十二、客人投诉处理（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

一、投诉的定义 宾 客 投 诉 处 理 客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控诉。 宾 客 投 诉 处 理 单击此处编辑母版文本样式 二级 三级 四级 五级 二、投诉的原因 宾 客 投 诉 处 理 （一）饭店方面的原因引起的投诉 1、对设备、设施的投诉 2、对饭店服务质量的投诉 3、对服务态度的投诉 4、对饭店产品质量的投诉 宾 客 投 诉 处 理 （二）客人方面的原因所引起的投诉 1、客人醉酒，失去理智 2、客人对饭店有关制度规定不了解或产生误解 3、由于客人自身的敏感，对饭店工作过于挑剔 4、因客人本身心情不佳，需要发泄 宾 客 投 诉 处 理 （三）第三方原因 1、恶劣天气 2、航班改期或取消 宾 客 投 诉 处 理 宾 客 投 诉 处 理 三、正确认识客人的投诉 一、专业已有的工作基础、优势 宾 客 投 诉 处 理 （一）宾客投诉的必然性和合理性 1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的； 2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调； 3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方； 4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。 一、专业已有的工作基础、优势 宾 客 投 诉 处 理 （二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素 1、积极因素 （1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足； （2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。 2、消极因素 四、客人投诉类型 宾 客 投 诉 处 理 客人投诉的类型可以大致分为一下几种： （一）理智型投诉 （二）发泄型投诉 （三）补偿型投诉 宾 客 投 诉 处 理 五、投诉处理的 原则、方法与程序 宾 客 投 诉 处 理 1、欢迎与感谢的态度 2、站在客人的立场思考和表述 3、决不与客人争辩，要保持冷静 4、维护饭店应有的利益 （一）投诉处理原则 宾 客 投 诉 处 理 1、快速处理法 ﹡ 聆听 ﹡ 表示抱歉 ﹡ 快速行动 ﹡ 将事情处理情况尽快通知客人，听取客人意见 ﹡ 对客人表示感谢 ﹡ 记录存档 （二）投诉处理的方法与程序 宾 客 投 诉 处 理 2、绅士处理法 ﹡ 改变投诉处理地点，隔离当事人 ﹡ 上饮料、毛巾，安抚客人情绪 ﹡ 沿用快速处理法的步骤。 宾 客 投 诉 处 理 宾 客 投 诉 处 理 案例1： 某日清晨，王先生在总台气愤地质问接待员小姐，“为什么在早晨5点钟有骚扰电话？”王先生嗓音很大，情绪激动，周围在办理手续的客人好奇地看着他。接待员张小姐觉得事不关己，对王先生说，“也许你没有与总机打招呼，如果与总机说一声，就不会转电话进来了。”对此答复，王先生显然非常不满意，继续在柜台前发泄不满情绪，并有其他客人参与评说。一时之间，总台前中说纷纭，整个秩序都被打乱了。 宾 客 投 诉 处 理 （一）做好接受客人投诉的心理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，必要时要做好记录 （四）对客人表示同情和道歉 （五）对客人反映的问题立即着手解决 （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人再次沟通 （八）整理并归类存档 投诉处理程序要注意的几个方面: 宾 客 投 诉 处 理 态度有礼 追踪 写下客人所说的话 做一个简短清晰的道歉 仔细聆听 不做任何结论 重复客人的抱怨 决定谁来处理客人抱怨 直接处理客人抱怨 给予时间完成 报告经理 安排协商会议 按照协商结果执行 宾 客 投 诉 处 理 案例4： 某饭店前厅的一位员工接待了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机的客人。 员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 员工：您不要着急，请坐下慢慢说。 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试。 员工：如这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是没有 用的，所以我希望您也能冷静。 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫你 们的经理来。 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不是来受气的，难道我花钱也是来受气的？真是岂有此理。 宾 客 投 诉 处 理 分析： 1、服务意识不强，未能摆正自己的位置 2、缺乏设身处地为客人着想的职业思维 3、缺少保持冷静头脑，不被客人情绪左右 的心理素质 4、没有饭店服务人员的语言规范和技巧 5、没有掌握投诉处理的程序 宾 客 投 诉 处 理 案例5 某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的