前厅服务与管理——第三单元 前厅业务表单（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第三单元 前 厅 业 务 表 单 学习目标 知识目标： 1、了解前厅部常用表单的种类。 2、能理解相关数据对酒店经营与管理所起的作 用。 能力目标： 1、能设计前厅部各班组常用表单。 2、能在规定时间内完成指定表单的填制。 《前厅运行与管理》课程 第一节 前厅业务表单 一、前厅业务表单的种类 按照前厅常见业务岗位可划分为：预订 表单、接待表单、收银表单、问询表单、礼 宾表单、商务中心表单、大堂副理表单等。 《前厅运行与管理》课程 常见预订表单 订房单、预订记录薄、预订确认书、 预订更改表、取消预订登记本、预期抵店 客人名单、房价及预订情况分析表、VIP 呈报表、每周团队预报表、每月团队预报 表、次日到店客人表、一周客情预报表。 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 常见接待表单 国内客人、外国客人、团体人员住宿登记表、 在店贵宾、团队名单、预期离店客人名单、客房和 /或价格更换表、房间折扣申请表、在店团队统计 表、当日离店团队表、未订房住客名单、换房登记 表、柜台交待事项处理簿、客房状况差异表、客房 状况调整表、客房状况报告、客源地分布表、客源 分析表、月客流量分析报表、月份团体流量分析表、 客房销售报告、客房收入报告、客房营业日报表、 营业分析对照表等。 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 《前厅运行与管理》课程 常见礼宾部表单 团队行李入店登记表、团队行李出店登 记表、散客进店登记表、散客离店登记表、 行李寄存记录本、行李暂存登记表、换房行 李登记表、行李员工作任务记录表、邮件转 送单、住客邮件递送登记单、大厅夜间值勤 日记表、外出登记表、出租汽车记录表等。 《前厅运行与管理》课程 常见收银表单 宾客帐单、押金/订金单、团队收费签认 单、退款单、赔偿单、当班收入汇总表、交 接班本、贵重物品寄存单、贵重物品寄存登 记本、外币兑换水单。 《前厅运行与管理》课程 问询表单： 留言表、客房钥匙遗失报告、物品转交单 商务中心表单： 商务中心综合服务单、订票登记表、收入汇总表 总机表单： 叫醒记录本、免打扰登记表、留言单 大堂副理表单： 宾客投诉处理单、宾客意见表、大堂副理值班记录表、 水果、鲜花赠送代办通知单、失物招领记录、 《前厅运行与管理》课程 二、表单的设计 （一）表单设计原则 表格必须符合运转体系的要求。 前厅部管理人员只有在明确了组织机构、职责范围后，才能设计出符合酒店经营管理思想和管理制度，体现管理特色的表格，也才有可能做好各类表格的衔接和配套工作。 《前厅运行与管理》课程 1、明确目的：为什么要设计此表格？此表格是否有保留及使用的必要性。 2、确定内容：表格的内容应简明扼要，排列合乎逻辑，便于阅读，形式美观。 3、表格的分发对象：只发给确实需要的部门和人员。 4、格式与尺寸：要考虑什么尺寸最便于存档？所设计的行距是否适于书写、打字？外观如何？ 5、纸张与印刷：在决定与纸张、印刷有关的一系列问题前，需首先考虑的因素是该表格是否与客人见面。 （二）设计表单时应考虑的因素 《前厅运行与管理》课程 $$