前厅服务与管理——第六单元 前厅案例分析

第六单元 前 厅 案 例 分 析 学习目标 知识目标： 掌握处理在服务、销售、管理方面的方法和技巧。 能力目标： 具备一定的发现问题、分析问题和解决问题的意识和能力。 拓展知识： 服务理念、销售策略、管理理念 《前厅运行与管理》课程 第一节 前厅服务案例 一、你们要赔偿 《前厅运行与管理》课程 案例简介： 前台某主管去见一位因饭店叫早失误而耽误飞机的客人。 主管：您好，先生，请问发生了什么事？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。 主管：您不要着急，请坐下来慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。 客人：我没你那么修养好，你也不用来教训我。我们没什么好说的，去叫你们经理来。 主管：您可以叫经理来，但您应对我有起码的尊重，我是来解决问题的，不是来受气的。 客人：你不受气，难道让我这花钱的客人受气？真是岂有此理。 主管：…… 《前厅运行与管理》课程 案例分析： 1、与正在投诉的客人见面之前，应对他所投诉的内容有所了解； 2、及时承认饭店的错误，以尽量平息客人的怒气； 3、对客人的每一个批评和动议都做出恰当的反应； 4、适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见。 《前厅运行与管理》课程 案例小结： 以弄清情况、平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。 《前厅运行与管理》课程 二、“It will do”与“It won’t do”的错位 《前厅运行与管理》课程 案例简介： 一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)？”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“It will do”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通) 几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。 《前厅运行与管理》课程 案例分析： 本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理是不妥当的。诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺。在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。 《前厅运行与管理》课程 案例小结： 随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。否则，语言不通，软件不硬，将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。 《前厅运行与管理》课程 第二节 前厅营销案例 一、巧妙推销豪华套房 《前厅运行与管理》课程 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，市内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。