前厅服务与管理——第二单元 前厅服务（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第二单元　 前 厅 服 务 学习目标 《前厅运行与管理》课程 知识目标： 1、掌握前厅部主要岗位对客服务工作的基本流 程和操作方法。 能力目标： 1、能应用服务技能、技巧，妥善、灵活、有针 对性地对不同客人服务。 2、有一定的解决服务工作中突发问题的能力。 第一节 预订员对客服务 一、预订基础知识 客房预订的定义 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用 客人方面：为确保在外有个住处。 酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。 《前厅运行与管理》课程 （一）国际酒店通行的几种收费方式 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 《前厅运行与管理》课程 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MP”) 包括房费和早餐及一顿正餐。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐主要包括：冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice）、烤面包（Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。 《前厅运行与管理》课程 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：鸡蛋（Fried、 Scrambled up、poached、Boiled Egg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 《前厅运行与管理》课程 门市价(RACK RATE) 折扣价(DISCOUNT RATE) 商务合同价(CORPORATE RATE) 团队价(GROUP RATE) 小包价(PACKAGE RATE) 旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) 淡季价(SLACK SEASON RATE) 免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 长包房房价(LONG STAYING GUEST RATE) （二）客房价格的种类 《前厅运行与管理》课程 提示： 酒店客房每天出租的租金价格 (一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租) 例题: 一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 《前厅运行与管理》课程 （三）酒店房型 single /double/triple room Superior room (standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room Connecting room 《前厅运行与管理》课程 King bed room 《前厅运行与管理》课程 Executive king bed room 《前厅运行与管理》课程 Twin beds room 《前厅运行与管理》课程 Suite room 《前厅运行与管理》课程 1、散客自订房 2、旅行社订房 3、各种国内外会议组织订房 4、分时度假（timeshare）组织订房 5、订房公司订房 6、其他组织订房 （四）客房预订渠道(直接/代理) 《前厅运行与管理》课程 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract） （五）预订的方式 《前厅运行与管理》课程 1、临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在 到达的当天联系订房。留房截止时限 Cut off time。 2、确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时 间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则 酒店有权将客房出租给其他客人。 （六）客房预订的分类 《前厅运行与管理》课程 3、保证类预订（