九、行李组工作岗位流程（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

行李组工作岗位流程 一、岗位责任制 (一)主管岗位责任制 1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全面工作。 2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期安排。 3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。 4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送工作和行李的运送工作。 5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳动纪律。 7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。 8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换。 9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况 10对实习生进行业务培训。 (二)柜台值班岗位责任制 1.检查员工的仪容仪表 2.接听电话，回答客人的询问。 3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、包裹、特快专递、报纸、杂志 4.办理客人行李的寄存和提取。 5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。 6.安排员土分批就餐。 7.检杏各种物资的使川情况: A，馆旗有无异常情况; B，各种表格是否足够 C'，行李车是否够数及是否运转正常 8.指派员上运送出馆的团体和散客的行李。 9指派员工完成各种临时性的工作 10.登记上班人员的去向 11.指派员工抄写三种记录表： A.早班抄写协团体行李一览表”和一团体行李控制表 B中班整理第二天的“寄存行李登记表’ 并抄写“寄存行李登记表” (三)行李员岗位责任制 l.迎送客人:: 2.派送种类报表、通知、.留言、传真、电传、特快专递‘留物、信件和房间钥匙。 3.分送各类报纸到有关部门和房间。 4.运送抵离馆客人的行李或有关物品。 5.引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法 6. 为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务 7.完成委托代办交来的任务 8办理外借物品的手续: 9.为客人办理存、取行李。 10.负责本组范围内各处的卫生 11.根据具体情况。更换馆旗和国旗 12.必要时看管行李专梯 13.协助本部和其他部门运送有关物品 （四）迎送员岗位职责： 1.安排离馆客人有次序地乘坐出租车或坐出租车、专线车、并为客人开关车门。 2.为到馆客人提供迎客服务，开启车门 3为有所需求的客人指示方向及解答疑问 4.协助维持门口的秩序 5.大门一带的信息反馈及情况汇报: 6做好专线车出车情况记录。 7协助行李员装卸行李 8.随时留意馆旗的升挂清况‘ 9.了解门外停靠车辆要接送客人的情况.特别是特种车牌的小轿车 二、操作规程 （一）各岗位工作安排 1.主管跟查工作程序 A早班 （1)检查通宵班工作的完成情况 (2)检查员工的到岗情况及签到情况:: （3）看交班记录:: （4）检查员上的仪容仪表- （5）检查大、小行李车的数量 （6）安排及检查离馆团体行李的运送: （7）检查馆旗的情况 (8)检查早上到达的报纸的派送和签收情况 (9)检查行李房内的寄存行李:: （10）核对通宵班所做的报表:: （11）检查行李通道是否保持顺畅 (12)安排员工分批就餐。 (13)检查留言等物品的派送情况 (14接听电话、接待客人，回答客人的询问。 （15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_ (16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收 （17）安排行李员编每日《团体行李一览表》及进行复核 （l8）检查中午到达的报纸的分送和签收情况， （19）做好交班记录:. （20）主持中班和早班交班会 B、中班 （1)接班、看交班记录 (2)检查人员的到岗情祝及签到情况 （3）检查员工的仪表仪容 （4）检查员工的工作和纪律。 (5)检查行李房及内里的行李物品 （6）检查行李通道的顺畅程度 (7)准备员工向去向表 (8)检查本组辖内卫生:情况 （9）检查馆旗情况。 10)安排员工做团体及散客行李 （11)检查行李车的数量 （12）检查下午报纸的到达及分送情况 (13)安排员工就餐。 （14)检查留言等物品和各种报表的派送情况 （15）指派员工转抄新的寄存行李登记表 （16）指派员上整理第二天离馆的旅行团行李运送时间人，并进行复核。 (17)做好交班记录 （18）检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团。