第三章第一节迎送客人服务（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

教育部规划教材《前厅服务》 第三章 前厅礼宾服务 本章知识要点 一、前厅大厅服务处提供的服务项目 二、行李服务的程序与标准 三、行李的寄存和提取 知识回顾： 前厅部的组织机构有哪几个部门？ 客房预订处 接待处 问讯处 总台收款处 礼宾服务处 电话总机 车队 大堂副理 ------负责饭店预订业务 ------推销客房，办理入住 ------解答客人闻讯、接待访客 ------兑换外币、结帐、收钥匙 ------？ ------转接电话、叫醒服务等 ------接送客人 ------处理投诉等 ------提供全方位“一条龙服务” 前厅礼宾服务对外提供的服务项目 1.迎送客人服务。 2.疏导饭店门前车辆。 3.替客人提供泊车服务。 4.提供行李搬运服务。 5.提供行李寄存服务。 6.递送邮件、留言单等。 7.分发住客的报纸。 8.提供传呼找人服务。 9.提供简单的店外修理服务。 10.提供穿梭巴士服务及预订出租汽车服务。 11.为客储备日用品等。 驻机场代表服务 门厅迎送客人服务 散客抵离店的行李服务 团体抵离店的行李服务 “金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，随着现代饭店业的发展，已成为提供全方位“一条龙服务”的岗位，国内通常译为：礼宾服务、委托办理服务等。1929年，由法国饭店一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司给客人提供代办修鞋、承办酒会、充当导游等大大小小的专业化服务。他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。1952年4月25日，由法国人费迪南德·吉列特（FERDINAND GILLET）主持，来自欧洲九个国家的饭店礼宾司在法国嘎纳召开会议，创立了“国际金钥匙协会”（原名UEPGH，后更名为UICO），这次会议推选费迪南德·吉列特（FERDINAND GILLET）为该组织主席。国际饭店金钥匙组织（UICO）目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。 金钥匙服务 金钥匙的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。它既是一种专业化的饭店服务，也是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。金钥匙服务是指饭店通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为客人提供专业个性化的服务的委托代办个人或协作群体的总称。 金钥匙的本质 金钥匙的服务 “金钥匙”是前厅部的一个工作岗位，归前厅部经理直接管理，直接管理行李领班。 “金钥匙”饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。服务内容涉及面非常广，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；代租飞机；在千里之外为客人解决难题等，金钥匙是“万事通”。 国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是“忠诚” 我国在20世纪90年代初期被接纳为“国际金钥匙协会”成员国 国际金钥匙组织标志 中国金钥匙组织标志 金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生1995年11月倡导引入广州白天鹅宾馆的。，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。   我国第一把“金钥匙” 第一节 迎送客人服务 为了体现酒店的档次和服务水准，许多高档次酒店都设立礼宾部（Concierge），下设机场代表、迎宾员（门童）、行李员、委托代办等岗位。礼宾部主要提供迎送宾客、行李搬运、递送邮件、留言以及客人委托代办的各种服务等。 一、驻机场代表服务 此项服务是饭店整体服务的延伸和扩展 驻机场代表的服务程序是： 1.熟知次日、当日客情 2.根据接机预测报告，安排好机场与饭店间的穿梭巴士或车队下达出车指令 3.客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备 4.密切注意航班时间有无变化 5.接客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己身份和任务，并版主提取行李，引客人上车 6.根据客人房号开立账单，将车费录入客人帐目或由司机收费。 7.使用电话通知前厅礼客值班台有关客人抵店信息，包括客人姓名、所乘车号、离开机场时间、用房有无变化等。 8.一旦出现误接或在机场接不到客人，应立即与饭店取得