第九章 前厅宾客关系（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第九章 前厅宾客关系 第一节 建立良好的宾客关系 第二节 客人投诉处理 第三节 客史档案 第一节 建立良好的宾客关系 一、宾客关系主任 宾客关系主任（Guest Relation Officer——GRO）是一些中、高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或饭店值班经理（Duty Manager）负责。其主要职责是： （1）协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 （2）协助大堂副理欢迎VIP客人以及安排团队会议临时性的特别要求。 （3）欢迎并带领VIP客人入住客房。 第一节 建立良好的宾客关系 一、宾客关系主任 （4）负责带领有关客人参观饭店。 （5）处理客人投诉。 （6）征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 （7）留意、巡查饭店公共场所的秩序。 （8）与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 （9）在大堂副理缺勤时，行使大堂副理的职权。 （10）完成大堂副理指派的其他任务。 第一节 建立良好的宾客关系 二、宾客关系主任的工作程序 （一）抵店前的准备工作 1. 抵店前的准备工作 2. 抵店时的接待工作 3. 抵店后的完善工作 （二）为住客过生日程序 1. 做好准备 2. 祝贺客人生日快乐 第一节 建立良好的宾客关系 二、宾客关系主任的工作程序 （三）紧急事件处理程序 1. 住客生病或受伤 2. 住客自杀或死亡 3. 火灾 4. 偷盗 5. 服务人员出现意外 第二节 客人投诉处理 一、投诉的类型 （一）有关设施设备的投诉 （二）有关服务态度的投诉 （三）有关服务和管理质量的投诉 （四）有关饭店相关政策规定的投诉 （五）有关异常事件的投诉 第二节 客人投诉处理 二、投诉处理的原则 受理及处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和重视的态度，将其作为改进对客服务的一次有利机会。因此，在处理客人投诉时，应遵循下列原则： （一）真心诚意帮助客人 （二）绝不与客人争辩 （三）维护饭店应有的利益 第二节 客人投诉处理 三、处理投诉的程序 （1）保持冷静。 （2）表示同情和理解。 （3）给予特殊关心。 （4）不转移目标。 （5）记录要点。 （6）将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人。 （7）立即行动，解决问题。 （8）检查、落实。 （9）归类存档。 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 （一）客史档案记录的信息 （1）该客人是否曾住过本店?如果住过，是什么时候来的?来过几次? （2）客人住店期间，有何爱好、习惯?喜欢哪一类型的客房或哪间客房? （3）客人住店的目的?有无接待单位?如有，是哪个接待单位? 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 （4）客人对饭店有无批评、赞扬、投诉?如有，具体涉及哪些方面? （5）客人住店期间，其消费累计额是多少?有无欠款、漏账?是否有不良客史而不宜再接待的记录? （6）了解客人的个人基本情况，以便在圣诞节和新年给客人寄贺年卡或将饭店新的促销活动资料寄给可能产生兴趣的客人，或给多次住店的客人寄发精致的感谢信等。 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 （二）建立有效的客史档案 建立有效的客史档案有利于为客人提供“个性化”服务，以增加人情味。 服务的标准化、规范化是保障饭店服务质量的基础，而根据客人的需求特点所提供的“个性化”服务则是服务质量的灵魂。要提高饭店服务质量，增加饭店竞争优势，就必须为客人提供更富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务。 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 （三）充分利用客史档案 充分利用客史档案有利于饭店搞好市场营销，争取回头客。 客史档案的建立和充分利用，不仅能使饭店为客人提供针对性的、细致入微的个性化服务，而且也有助于饭店平时做好促销工作。 第三节 客史档案 一、客史档案的用途 （四）客史档案的建立有助于提高饭店经营决策的科学性 任何一家饭店都应针对自己的目标市场，最大限度地满足目标市场的需求来赢得客人，获得利润，达到“双赢”（Double Win）的目的。客史档案的建立利用，恰恰有助于饭店了解“谁是饭店的客人”、“我们饭店的客人需要什么”、“饭店如何才能满足客人的需求”等，因此能够提高饭店经营决策的科学性。 第三节 客史档案 二