第八章 前厅信息沟通（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第八章 前厅信息沟通 第一节 客情预测传递 第二节 前厅报表的制作 第三节 前厅文档管理 第四节 前厅部的沟通 前言 前厅部是饭店的信息中心，其信息量大，且变化快，要求高效率地运转。同时，前厅部对信息处理的质量、信息传递的速度以及信息沟通的效果将直接影响饭店其他部门的对客服务效率。因此，前厅部管理人员应注重信息沟通，做好饭店客情的预测传递、前厅报表的制作、文档的管理和部际沟通等工作，为饭店全面优质管理打下基础。 第一节 客情预测传递 一、近期预测 近期预测一般指半个月或一个月以上的预测。一般只统计预订客人数量、每天所需房间、VIP客人或团队会议等内容，并传递给有关部门，以便各部门管理人员据此做好近期计划和设备物资准备（尤其是季节性或紧缺物资，防止到时接待措手不及，影响服务质量）。 第一节 客情预测传递 二、一周预测 前厅部预订处应提前一周将未来每天的客人人数、用房类型、团队会议、VIP客人等信息统计并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。也可建议召开由总经理或驻店经理主持的协调会，以搞好重大活动的接待。 第一节 客情预测传递 三、翌日抵店客人预测 在客人抵店前夕，将具体的接待要求（包括客人姓名、用房类型、优惠条件、接待规格等）提前通知相关部门，如制作“VIP客人接待通知单”、“鲜花、水果篮通知单”、“团队接待通知单”等。 在客人抵店当天，前厅接待员应将有关变更或补充的接待细节通知相关部门，以做好接待服务。 “VIP”接待通知单 团队接待通知单 第二节 前厅报表的制作 一、表格设计 （一）设计表格的原则 前厅部的表格一般由前厅部经理负责设计。设计时，应遵循下列原则： （1）表格必须符合饭店运转系统的要求。 （2）符合饭店经营管理理念和管理制度。 （3）体现饭店管理特色。 （4）做好各类表格的衔接和配套工作。 第二节 前厅报表的制作 一、表格设计 （二）设计应考虑的因素 （1）明确目的。 （2）确定内容。 （3）确定分发对象。 （4）选择印刷方式。 第二节 前厅报表的制作 一、表格设计 （三）表格审查与修订 对于已设计好的并已投入使用的表格，前厅部管理人员每年至少应进行一次审查，广泛征求一线使用者的意见，开展修订工作。 第二节 前厅报表的制作 二、前厅部报表的制作 （一）当日取消预订表（Cancellation List） 此表用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修订预订控制记录以及为掌握超额预订比例提供依据。当日取消预订表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理。 第二节 前厅报表的制作 二、前厅部报表的制作 （二）当日未到客人报表 “未到客人”是指预订但没有正式取消预订，而在预订入住日未能抵店的客人，该表也是饭店掌握超额预订比例的依据之一。此表一式三联，分送预订处、接待处和前厅部经理，其内容包括姓名、离店日期、房间种类、房价、总客房数、总人数、备注等。 第二节 前厅报表的制作 二、前厅部报表的制作 （三）提前退房离店表（Unexpected Departure） 制作“提前退房表”，目的是及时修订预订控制记录，也可作为确定超额预订的重要参数。 第二节 前厅报表的制作 二、前厅部报表的制作 （四）延期退房表（Extension List） 该表反映住客推迟离店日期的情况。其内容包括房号、姓名、离店日期、人数、原因等。预订员应据此修改预订记录。 （五）房租折扣及免费表（Discount ＆ Complimentary List） 该表项目主要包括房号、姓名、离店日期、房类、房费、折扣、实收、备注等。制作时，应注意在备注栏内注明优惠或免费原因。 第二节 前厅报表的制作 二、前厅部报表的制作 （六）次日离店客人名单（Expected Departure List） 该表项目主要包括房号、姓名、住店日期、人数、备注等，制作此表有助于有效控制房态，做好退房结账准备工作，防止客人逃账。 （七）今日住店VIP客人报告 制作此表目的在于让有关部门及管理者对VIP住店离店情况做到心中有数，以便做好相应的迎、送等接待工作。其内容包括姓名、职位/公司（单位）、抵店日期、离店日期、房号等。 第二节 前厅报表的制作 二、前厅部报表的制作 （八）客房营业日报表（Rooms Revenue Daily Report） （九）客房销售报