第七章 前厅销售（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第七章 前厅销售 第一节 客房状态控制 第二节 饭店房价 第三节 饭店客房销售计划 第四节 前厅客房销售程序与技巧 前言 为了能充分发挥前厅的首要功能——销售饭店产品，提高前厅部客房销售业绩（客房出租率、平均房价、REVPAR三指标），前厅部管理人员在实际销售管理过程中，除应确保前厅各环节对客服务的优质高效外，还应注重： （1）准确控制客房状态。 （2）合理制定客房价格。 （3）有效制定饭店客房销售计划。 （4）健全完善客房销售程序和技巧。 第一节 客房状态控制 一、客房状态类型 1．住客房：住店客人正在使用的客房。 2．可售房：已清扫整理，经检查可供出租的空房。 3．走客房：客人已结账离店，正处于清扫状态的客房。 4．待修房：硬件出现故障，正在进行维修而暂停出租的客房。 5．保留房：预留给团队、会议客人的一种内部掌握的客房。 第一节 客房状态控制 一、客房状态类型 6．外宿房：住客在外过夜，但并未退掉的客房。 7．携带少量行李的住客房：应特别注意，防止住客逃账。 8．请勿打扰房：住客开启“请勿打扰”信号的客房。 9．双锁房：房间被双锁，服务人员用普通钥匙无法开启的客房。 第一节 客房状态控制 二、影响房态的因素 客房状态时刻在变化，通常影响客房状态的因素有以下几点： 1．分房：分房后，被分的客房就由可售房变为住客房。 2．入住：入住后，该房就由可售房变为住客房。 3．换房：换房后，新客房成为住客房，原先的客房就成为走客房。 4．退房：退房后，住客房就成为走客房，清扫后，又成为可售房。 5．关闭楼层：整个楼层的客房全部关闭。 第一节 客房状态控制 三、房态的控制 已经使用计算机管理的饭店前厅部，房态的控制是比较容易实现的。但对于手工管理的饭店前厅部，客态就要通过各种各样的表格来控制。通常用于控制房态的表格有客房状况表、客房状况调整表和客房状况差异表。 此外，为确保房态控制的准确性和及时性，还需要做好销售部、预订处和接待处之间的信息沟通工作。 第二节 饭店房价 一、饭店房价构成与收费方式 饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务人员工资福利、保险费、营业税等。 利润则包括所得税和客房利润。 第二节 饭店房价 一、饭店房价构成与收费方式 饭店收费通常有下列几种不同的方式： （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”） 价格中只包含房费，不包括任何形式的餐费，这一收费方式为国际上大多数饭店采用。 （二）美国式（American Plan，简称“AP”） 价格中不仅包含房费，还包括一日三餐的费用，这一收费方式多为远离城市的度假性饭店或团队客人采用。 第二节 饭店房价 一、饭店房价构成与收费方式 （三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP”） 价格中包含房费和早餐费用，此外还包括一顿午餐或晚餐的费用，这种收费方式多为普通旅游客人采用。 （四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 价格中包括房费和欧陆式早餐的费用，早餐通常包括冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。 第二节 饭店房价 一、饭店房价构成与收费方式 （五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 价格中包括房费和美式早餐的费用，美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，还提供鸡蛋以及火腿、香肠和咸肉等肉类食品。 第二节 饭店房价 二、房价种类 1．标准价：即饭店价目表上标明的价格，不含任何服务费和折扣因素。 2．团队价：主要针对旅行社等团队客人的折扣价格。 3．家庭租用价：饭店为携带孩子的父母提供的折扣价格。 4．淡季价：在营业淡季，饭店通常会按一定比例将房价下浮。 5．旺季价：在营业旺季，饭店通常会按一定比例将房价上浮。 第二节 饭店房价 二、房价种类 6．商务合同价：饭店按已签订的合同，以优惠价格向合同对方出租客房。 7．小包价：饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房费、餐费和交通费等。 8．折扣价：饭店向长住客人或其他特殊客人提供的优惠价格。 9．免费：由于种种原因，饭店有时会向某些客人提供免费客房。 10．白天租用价：饭店按半天或