第五章 总机服务与商务中心（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第五章 总机服务与商务中心 第一节 总机服务 第二节 商务中心 第一节 总机服务 一、总机房的设备与环境 （一）总机房的设备 1. 电话交换机 2. 话务台 3. 其他设备 第一节 总机服务 一、总机房的设备与环境 （二）总机房的环境 总机房的环境优劣将直接影响话务员对客服务的效率和质量。通常，其环境要求为： 1. 安静、保密 2. 便于与总台联系 3. 清洁、整齐 4. 优雅、舒适 第一节 总机服务 二、总机服务的基本要求 （一）话务员的素质要求 （1）修养良好，责任感强。 （2）口齿清楚，音质甜美，语速适中。 （3）听写迅速，反应敏捷。 （4）专注认真，记忆力强。 （5）有较强的外语听说能力。 （6）有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。 （7）有熟练的计算机操作和打字技术。 （8）有较强的信息沟通能力。 （9）掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等知识与信息。（10）严守话务机密。 第一节 总机服务 二、总机服务的基本要求 （二）总机服务基本要求 （1）礼貌规范用语常不离口，坐姿端正，不得与客人过于随便。 （2）铃声振响后，立即应答，高效率地转接电话。 （3）对于客人的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆。 （4）应使用婉转的话语建议客人，而不可使用命令式的语句。 第一节 总机服务 二、总机服务的基本要求 （5）若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题。 （6）若接到拨错号或故意烦扰的电话，也应以礼相待。 （7）应能够辨别饭店主要管理人员的声音。 （8）结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断电话后，再切断线路。 第一节 总机服务 三、总机服务项目与工作程序标准 （一）转接电话及留言服务 （二）查询服务 （三）“免电话打扰”服务 （四）挂拨长话服务 （五）提供叫醒服务 （六）寻呼电话服务 （七）充当饭店临时指挥中心 第二节 商务中心 一、商务中心文员的岗位职责 （一）商务中心主管/领班 （二）商务中心文员 （三）商务中心票务员 商务中心 第二节 商务中心 二、商务中心文员的素质要求 （1）修养良好，热情礼貌，责任心强。 （2）机智灵活，能有效地与客人进行沟通。 （3）熟悉工作业务及其程序，掌握工作技巧和服务技能。 （4）知识面较广，英语听、说、写、口译均熟练。 第二节 商务中心 二、商务中心文员的素质要求 （5）具有熟练的计算机操作和打字技术。 （6）熟知饭店设施、服务项目和各类促销营业推广信息。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面知识和信息。 （8）作为票务员，还应熟知各类票价、邮政须知和收费标准，以及国内外主要报纸、杂志的类型和收费标准。 第二节 商务中心 三、商务中心服务程序与标准 （一）复印服务 （二）打印服务 （三）传真接收服务 （四）传真发送服务 （五）受理票务服务 复印机 传真机 打印机 $$