第四章 总台服务（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第四章 总台服务 第一节 入住登记 第三节 贵重物品保管 第二节 问讯服务 第四节 总台收银 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 （一）办理入住登记手续的目的 （1）遵守国家法律中有关入住管理的规定。 （2）获得客人的个人资料。 （3）满足客人对客房和房价的要求。 （4）推销饭店服务设施，方便客人选择。 （5）为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。 入住登记 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 （二）入住登记需要的表格 1. 入住登记表（Registration Form） （1）“国内客人住宿登记表” （2）“临时性住宿登记表”，供外国客人及华侨住店填写。 （3）“团体人员住宿登记表”，专供团体客人住店填写。 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 2. 房卡（Room Card） 房卡亦称钥匙卡（Key Card）、欢迎卡（Welcome Card）或饭店护照（Hotel Passport）。它起着证实住店客人身份的作用。房卡的设计形式、内容因饭店而异，但一般包括客人姓名、房号、房价、失效日期（离店日期）、抵店日期、客人签名、住客须知及接待员签名等项目。 3. 客房状况卡条（Room Rack Slip） 在未使用计算机的饭店前厅部，必须制作该卡条，并放入显示架相应房号内，用来显示客房的出租状况及住客的主要情况（如客人姓名、房号、抵离日期等）。 第一节 入住登记 一、办理入住登记的目的与程序 （三）入住登记程序 入住登记程序，可由六个相互关联的步骤组成。 手工操作饭店入住登记程序 计算机化的饭店入住登记程序示意图 第一节 入住登记 二、VIP客人、团队等的入住程序与标准 （一）VIP客人入住登记程序与标准 （二）未预订客人入住登记程序与标准 （三）团队客人入住登记程序与标准 （四） 长住客人入住程序与标准 第一节 入住登记 三、商务行政楼层接待程序 商务行政楼层接待服务程序如下： （一）客人入住服务程序 （二）欢迎茶服务程序 （三）早餐服务程序 （四）鲜花、水果服务程序 （五）下午茶服务程序 （六） 鸡尾酒服务 （七）退房结账程序 （八）商务中心服务程序 第一节 入住登记 四、总台接待中常见问题的处理 （一）换房 换房的服务程序如下： （1）弄清（解释）换房的原因。 （2）介绍准备调换的客房情况，并确定换房的具体时间。 （3）填写“换房通知单”，送往相关部门。 （4）更改、修订其原有资料（如计算机中信息等）。 （5）将换房信息记录在客史档案卡上。 （6）若不能马上满足客人换房要求，则应向客人说明，请其谅解，并做好记录。 （7）若属饭店过错（超额预订、设施出现故障等），应向客人表示歉意，耐心做好解释工作，求得客人的谅解与合作。 第一节 入住登记 四、总台接待中常见问题的处理 （二） 离店日期变更 客人在住店过程中，因情况变化，可能会要求提前离店或推迟离店。 客人提前离店，则应通知客房预订处修改预订记录，并将此信息通知客房部，尽快清扫整理客房。客人推迟离店，要与客房预订处联系，检查能否满足其要求。 第一节 入住登记 四、总台接待中常见问题的处理 （三） 客人不愿详实登记 客人住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写，接待员应做如下处理： （1）耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 （2）若客人出于怕麻烦或填写有困难，则可代其填写，只要求客人签名确认即可。 （3）若客人怕住店期间被打扰，则可以告诉客人，保证不被打扰。 （4）若客人为了显示其身份地位，饭店也应努力改进服务，满足客人需求。 第一节 入住登记 四、总台接待中常见问题的处理 （四）客人抵店入住时，发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”，是前厅部工作的重大失误。此时，应立即向客人道歉，承认工作的疏忽。同时，安置客人到大堂或咖啡厅入坐，为客人送上一杯茶，以消除烦恼，等候重新安排客房。 第一节 入住登记 四、总台接待中常见问题的处理 （五）客人离店时，带走客房内物品 有些客人或是为了留做纪念，或是想贪小便宜，常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品，此时，接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找，以寻找台阶，给客人面子。若客人仍不承认，则应耐心解释，切忌使客人感到尴尬，下不了台，或伤了客人自尊心。 第二