第三章 前厅礼宾服务（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第三章 前厅礼宾服务 第一节 迎送客人服务 第二节 行李服务 第三节 “金钥匙” 前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位。 为了能统一指挥、协调前厅礼宾员工的对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有较丰富经验的礼宾员工担任值班工作。 前言 前言 前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括： （1）迎送客人服务。 （2）疏导饭店门前车辆。 （3）提供替客人泊车服务。 （4）提供行李搬运服务。 （5）提供行李寄存服务。 （6）递送邮件、留言单等。 前言 （7）分发住客的报纸。 （8）提供呼叫寻人服务。 （9）提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。 （10）提供穿梭巴士（Shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。 （11）为客储备日用品等。 第一节 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 此项服务是饭店整体对客服务的延伸和扩展，有利于使饭店的服务更加专业化。饭店委派的驻机场代表应有较高的外语交流水平，熟悉饭店的客情，掌握主要客源国旅游者的生活习俗和礼仪，有较强的应变能力和人际交往能力。 第一节 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 驻机场代表的服务程序是： （1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。 （2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。 （3）客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备。 （4）密切注意航班时间有无变化。 （5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。 第一节 迎送客人服务 一、驻机场代表服务 （6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目或由司机收费。 （7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。 （8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系。 （9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。 （10）协助客人托运行李和办理报关手续。 （11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。 第一节 迎送客人服务 二、门厅迎送客人服务 （一）迎客服务 （1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店门前交通阻塞。 （2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手挡车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。 （3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。  （4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。 （5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。 第一节 迎送客人服务 二、门厅迎送客人服务 （二）送行服务 （1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置。 （2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认无误后关上后舱盖。 （3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。 （4）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。 第一节 迎送客人服务 二、门厅迎送客人服务 （三）门厅VIP客人迎送服务 门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备等。 （1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。 （2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。 （3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。 （4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。 第二节 行李服务 一、行李服务要求 （1）掌握饭店服务与管理基础知识。 （2）了解店内外诸多服务信息。 （3）具备良好的职业道德，诚实，责任心极强。 （4）性格活泼开朗，思维敏捷。 （5）熟知礼宾部、行李员的工作程序及操作规则、标准。 第二节 行李服务 一、行李服务要求 （6）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。 （7）能吃苦耐劳，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 （8）善于与人交往，和蔼可亲。