第二章 客房预订（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第二章 客房预订 第一节 预订的渠道和种类 第二节 客房预订的操作形式及其程序 第三节 客房预订失约行为及处理 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。而饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 前言 第一节 预订的渠道和种类 一、预订的渠道 客人常通过下列七条渠道预订客房： （1）直接与饭店预订。 （2）通过与饭店签订商务合同的单位预订。 （3）通过饭店所加入的预订网络预订。 （4）由旅行社预订。 （5）由航空公司预订。 （6）由会议组织机构预订。 （7）由政府机关或企业事业单位预订。 第一节 预订的渠道和种类 二、预订的方式 通常，客人采用的预订方式主要有下列几种： （一）电话预订 （二）网络预订 （三）面谈 （四）传真预订 （五）信函预订 第一节 预订的渠道和种类 三、预订的种类 （一）临时性预订（Advanced Reservation） 临时性预订是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认，均予以口头确认。 （二）确认性预订（Confirmed Reservation） 确认性预订是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单（Waiting List）客人。 第一节 预订的渠道和种类 三、预订的种类 （三）保证性预订（Guaranteed Reservation） 保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实的预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。 保证性预订又可细分为以下三种： 1. 预付款担保 2. 信用卡担保 3. 合同担保 第二节 客房预订的操作形式及其程序 一、客房预订的操作形式 客房预订的操作程序主要有以下三种： （一）手工操作，主要用于入住客人较少的小型饭店。 （二）半自动操作，预订记录和预订卡由计算机自动生成，其它部分需手工完成。 （三）计算机操作预订系统，以计算机联网的方式查询客房状况，处理客户的预订要求。 三种预订操作形式特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用。 预订操作形式比较 第二节 客房预订的操作形式及其程序 二、客房预订的程序 为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订的程序。通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段。 客房预订过程 第二节 客房预订的操作形式及其程序 三、团体客房预订程序 （一）受理团队客人预订手续 （二）受理团队客人预订信息变更（三）与接待单位核对团队预订信息 （四）制作团队接待通知单 （五）完成抵店前准备工作 受理团队客人预订手续 受理团队客人预订信息变更 与接待单位核对团队预订信息 制作团队接待通知单 完成抵店前准备工作 完成抵店前准备工作 第三节 客房预订失约行为及处理 一、制定有关预订政策 预订政策的制定不仅能满足客人的要求，保护客人的利益，而且有利于饭店的经营管理工作，使预订工作有章可循。同时，也可作为处理预订中发生纠纷的依据和规则，保护饭店自身的合法权益。预订政策应包括以下内容： （一）饭店客房预订规程 （二）饭店预订确认条款 （三）饭店预定金的收取条款 （四）饭店预订取消条款 （五）饭店对预订客人应承担的责任条款 （六）饭店预订客人应承担的责任条款 第三节 客房预订失约行为及处理 二、超额预订与缺额预订 并非所有的预订客人都能如约按期抵店，总会有部分预订客人因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定损失。 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。 通常，实施超额预订时应考虑下列因素： （一）团体预订与散客预订的比例 （二）预订类别的比例 （三）不同客人数量所占的比例 第三节 客房预订失约行为及处理 三、预订失约行为及其处理 （一）预订失约行为产生的原因 （1）未能准确掌握可售房的数量 （2）预订过程中出现差错 （3）未能真正领会客人的预订要求