第十一章 前厅部质量控制（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

第十一章 前厅部质量控制 第一节 质量控制的基本原则与方法 第二节 前厅部主要工作的质量控制 前言 随着改革开放以来的旅游饭店业的飞速发展，饭店业逐渐实现了由卖方市场向买方市场的转化，产品和服务质量越来越成为影响饭店市场竞争能力的重要因素。对前厅部这一饭店的重要支柱部门来说，利用各种管理和控制手段，保持并提高产品和服务的质量成为日常管理工作的重要任务。 第一节 质量控制的基本原则与方法 一、前厅部服务质量的标准 （一）前厅部服务工作的特点 1. 产品的综合性 2.生产与消费的同时性 第一节 质量控制的基本原则与方法 一、前厅部服务质量的标准 （二）前厅部服务质量的标准 1. 前厅服务质量的要素 （1）服务规范性、可靠性。 （2）服务主动性。 （3）知识、能力和态度。 （4）情感投入。 （5）服务的具体性。 第一节 质量控制的基本原则与方法 一、前厅部服务质量的标准 2. 前厅部服务质量的标准（1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）服务设施与设备。 （4）服务态度。 第一节 质量控制的基本原则与方法 二、前厅部质量控制的基本原则 （一）宾客至上 （二）以人为本 （三）预防为主，未雨绸缪 第一节 质量控制的基本原则与方法 三、前厅部质量控制的基本方法 （一）树立质量意识 要成功地控制前厅部的产品和服务质量，首先要在前厅部全体员工中树立质量意识，使质量意识深入人心。树立质量意识主要可以通过以下一些方法： 1. 质量意识培训 2. 严格考核制度 3. 组织员工实地考察 4. 先学会做客人，才能更好地理解客人 第一节 质量控制的基本原则与方法 三、前厅部质量控制的基本方法 （二）明确质量标准 前厅部管理者应在广泛征求客人和一线员工意见的基础上，经过信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定等一系列步骤逐步制定切实可行的服务质量标准，而后通过业务培训使全体员工充分了解并明确这一标准，严格按照标准中规定的服务程序、服务态度，利用规定的设施设备在标准服务时限内准确无误地完成对客服务。 第一节 质量控制的基本原则与方法 三、前厅部质量控制的基本方法 （三）坚持全面质量控制 加强前厅部服务质量控制，需要实施全面质量控制，由前厅部全体员工共同参与，遵照前厅部服务质量标准，对前厅部各岗位的对客服务进行全方位全过程的控制。 1. 全员参与 2. 全面控制 3. 全程控制 第二节 前厅部主要工作的质量控制 一、客房预订的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 一、客房预订的质量控制 （二）事中控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 一、客房预订的质量控制 （三）事后控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。（3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 二、前厅接待/问讯的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序。（2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 二、前厅接待/问讯的质量控制 （二）事中控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 二、前厅接待/问讯的质量控制 （三）事后控制 （1）服务程序。（2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 三、大厅服务的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 三、大厅服务的质量控制 （二）事中控制 （1）服务程序。（2）服务时限。（3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 三、大厅服务的质量控制 （三）事后控制 （1）服务程序。（2）服务时限。 （3）设施设备。（4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 四、商务中心/总机服务的质量控制 （一）事前控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）设施设备。 （4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 四、商务中心/总机服务的质量控制 （二）事中控制 （1）服务程序。 （2）服务时限。 （3）设施设备。（4）服务态度。 第二节 前厅部主要工作的质量控制 四、商务中心/总机服务的质量控制 （三