预订程序（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（电子工业出版社）

客房预订程序 说教材 说教法 说学法 说教学过程 一、说教材 （一）教材分析 指导思想：“以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体。” （二）教学目标 1.知识目标：掌握客房预订程序，为客人提供客房预订服务。 2.能力目标：自我探索、理论联系实际、人际交往能力。 3.情感目标：体验成功带来的快乐 ，“换位思考”为他人着想。 （三）重点、难点 1.重 点：受理预订程序 2.难 点：灵活应变地为客人提供针对性的客房预订。 二、说教法 行为导向的教学方法: 创设情境法 案例分析法 任务驱动法 “尝试发现、总结归纳、教师直观演示” 三、说学法 （一）学情分析 （二）学法指导： 四、说教学过程 分组 市场调查 ---课前准备部分 分组情况 A组 （酒店调查组） B组（客人调查组） A1组 A2组 B1组 B2组 调查对象 中银大厦预订部 锦江电谷饭店预订部 酒店客人 酒店客人 调查内容 房间数量、种类、可售房情况等 客人年龄、收入、职业、预订渠道等 四、说教学过程---新课部分 （一）创设情境，激情导入 （二）自主探究，合作学习 （三）知识应用, 整合拓展 （四）模拟训练，形成技能 （五）归纳总结，完成建构 （六）布置作业，持续发展 （一）创设情境，激情导入 四、说教学过程---新课部分 （二）自主探究、合作学习 自创情境，角色扮演 四、说教学过程---新课部分 有关客房预订程序的问题： 客人是怎样和酒店联系的 ? 预订员从客人处获取了哪些信息，为什么？ 预订员接受还是婉拒了客人的订房要求？预订员的依据是什么？ 客人最终以什么价格和怎样的付款方式与酒店达成了一致？达成一致后预订员提出了哪些注意事项 预订员如何处置预订资料 四、说教学过程---新课部分 （二）自主探究、合作学习 2、生生互评，教师演示 容易出现问题的环节: 电话礼仪（如铃响三声内接听电话,报出酒店及部门名称） 询问客人信息不全（如用房数量、住店夜次） 没有声明责任条款 四、说教学过程---新课部分 （二）自主探究、合作学习 3、小组讨论，总结归纳 归纳总结预订程序： 通信联系 明确客源要求 受理或婉拒预订 确认预订 预订资料记录储存 四、说教学过程---新课部分 （三）知识应用，整合拓展 案例2：巧妙推销豪华套房 　　客房预订员小王接到一位美国客人的长途电话，想预订两间标准间，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻建议客人推迟到店日期。但客人表示不行。小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任，请不要着急，我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京，先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。” 小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。” 美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。 （四）模拟训练，形成技能 四、说教学过程---新课部分 1. 发放任务和评分表 任务组 A1组 A2组 B1组 B2组 客人 老年夫妇 蜜月旅游者 欧洲商务客人 普通客人 特点 对价格敏感 没有准确的航班号 对服务效率要求高 酒店无房提供 提示点 运用心理学知识、销售技巧 责任声明、针对性服务 语言的使用 婉拒客人技巧 四、说教学过程---新课部分 （四）模拟训练，形成技能 1. 发放评分表 评分标准 自评 他评 师评 仪表仪容仪态（15分） 程序完整规范（40分） 语言的运用（10分） 销售技巧（15分） 沟通技巧（态度）（10分） 灵活应变（10分） 四、说教学过程---新课部分 （四）模拟训练，形成技能 2. 分配任务（组长组织并分配任务） 3、任务实施、展示成果 四、说教学过程---新课部分 （四）模拟训练，形成技能 4、评定反馈（评选出最佳受理预订组） 评分标准 自评 他评 师评 仪表仪容仪态（15分） 程序完整规范（40分） 语言的运用（10分） 销售技巧（15分） 沟通技巧（态度）（10分） 灵活应变（