模块一（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（电子工业出版社）

模 块 一 客房预订 模块一内容 项目二： 管理订房 项目一：办理预订 项目三：处理订房纠纷 项目一：办理预订 内容提要 客房预订的程序 客房预订的定义 客房预订的任务 客房预订的知识 客房预订的方式 客房预订的种类 案例引入 4月2日，广州某饭店预订处接到了来自山东某进出口公司的电话，对方要求在“广交会”期间预订4个标准间，从4月15日起住4天。几天后，对方按饭店的要求，将1000元定金存入饭店的账户。 4月9日下午，山东的那家公司又来电话说：“对不起，我们原订的4个标准间现因计划有变，不再需要了。我们打算取消预订。”对方的意图很明显：那1000元定金能退吗？ 案例引入 预订员请对方稍等片刻。他放下电话，迅速到电脑中去找预订记录。的确，对方10天前已办过订房手续且定金已入账。今天离预订日期足有5天，按饭店规定，这类情况可退定金。 “我们同意取消预订，定金照退。请告诉我贵公司的账号。”挂上电话，预订员便在预订记录上作了取消记号，接着又与财务部联系，退回对方的1000元定金。 提出问题 饭店实行订房定金制度既可以保证订房客人的用房要求，又能减少因客人预订不到而在经济上受损失，是国际通用的惯例。 1.客人如果付了定金因故不能履约，饭店在任何情况下都会全部返回定金吗？ 2.饭店预订员在受理预订前应该做好哪些准备？ 3.受理预订时应该考虑哪些因素？ 4.饭店预订员如何为客人修改或取消预订呢？ 5.广州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，饭店提供预订服务有意义吗？ 客房预订是前厅部的一项重要业务内容。客房预订（Room Reservation）是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与酒店客房预订部门所达成的订约。即客人通过使用电话、电传、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是否满足客人的订房要求。 客房预订的定义 预订处一般隶属于前厅部，其工作任务可概括为以下四项： ① 接受、处理宾客的订房要求； ② 记录、储存预订资料； ③ 检查、控制预订过程； ④ 完成宾客抵店前的各项准备工作。 客房预订的任务 客源渠道 除客人直接与饭店订房外，饭店客源主要来自以下几个渠道： ① 旅行社订房 ② 连锁饭店或合作饭店订房 ③ 航空公司订房 ④ 与饭店签订合同的单位订房 ⑤ 会议组织机构订房 ⑥ 政府机关事业单位订房 客房预订的知识 房价的种类 标准房价 （Rack Rate） 商务合同价（Commercial Rate） 团队价（Group Rate） 旺季价 （Busy Season Rate） 淡季价 （Slack Season Rate） 小包价（Package Rate） 折扣价（Discount Rate） 白天租用价（Day Use Rate） 免费 PS:还有家庭租用价 （Family Plan Rate）、加床费 （Rate for Extra Bed）等 饭店的计价方式 欧式计价 （European Plan， 简称 “EP”） 美式计价 （American Plan，简称 “AP”） 欧陆式计价 （Continental Plan， 简称 “CP”） 百慕大计价（Bermuda Plan，简称 “BP”） 修正美式计价 （Modified American Plan，简称 “MAP”） 电话订房 信函订房 电传、传真订房 面谈订房 口头订房 计算机网络订房 客房预订的方式 临时性预订 （Advance Reservation） 确认类预订（Confirmed Reservation） 保证类预（GuaranteedReservation）： a. 预付定金担保 ， b. 信用卡担保 ， c. 合同担保 等待类预定 客房预订的种类 客房预订的程序可分为下列六个阶段： 1.预订前的准备工作 2.受理预订 3.确认预订 4.订房变更和取消 5.订房核对 6.客人抵店前的准备 客房预订的程序 1、预订前的准备工作 （1）班前准备 ① 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班。接班时要查看上班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的不确定的预订单（如：优先等待的、列为后备的和未收定金的）及其他事宜。 ② 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，避免客人订房时，临时现查、现找等现象发生。 1、预订前的准备工作 （2）预订可行性掌握 预订人员上班后，必须迅速准确地掌握当日及未来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的