模块四应求服务（电子工业出版社）（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学

模 块 四 应求服务 熟悉客人入住后在楼层所接受的服务内容，了解总机和商务中心提供给客人服务项目，学习处理客人投诉方法，掌握建立客史档案方法。 任务目标 模块四内容 项目二：提供总机和商务中心服务 项目一：提供楼层住店服务 项目三：处理客人投诉 项目四：建立客史档案 项目一：提供楼层住店服务 内容提要 客房预订的程序 客房预订的定义 客房预订的任务 客房预订的知识 客房预订的方式 客房预订的种类 案例引入 张明是一家四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，他接到客房服务中心的紧急电话：“1021房间有客人要求洗衣服务。”。张明立即放下手头的工作赶往房间，按规范敲门后，发现客人不在房间，于是他用楼层钥匙打开房门。房间里的座椅上放有一套深色西服，核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送还。由于光线较暗且时间紧迫，张明简单检查一下后，火速通知洗衣房。4个小时不到，干净整洁的衣服就送到了客人的房间。 第二天一早，刚刚上班的张明看到客人正指着上衣的一块污渍怒气冲冲地向主管投诉。主管立即展开调查：张明说由于光线较暗，确实没有看清有无污渍；洗衣房说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，衣服清洗之前，不可能有污渍。由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬境地。 提出问题 洗衣服务是四星级饭店对客服务的基本项目之一，它不仅是一项技术性较强的工作，而且也需要服务人员有极强的工作责任心。服务员在收客衣洗涤时应注意检查什么呢？饭店楼层还为住店客人提供哪些服务呢？ 1. 客人抵店时的客房服务工作 (1) 客人抵店前的准备工作程序与标准 客人抵店前的准备工作程序与标准如表4.1所示 事前提醒： 做好准备工作是客房楼层优质服务的前奏。 准备工作做好了，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础，并能针对性地为客人提供服务，这样可以极大地提高客人的满意度。 相关知识 表4.1 客人抵店前的准备工作程序与标准 程序 标准 1. 了解客情 1. 客人抵店前，要根据总台传来的接待通知单，详细地了解本楼层客人的情况，做到“七知三了解”。 2.布置整理房间 1. 根据掌握的客情，按接待规格和标准针对性地布置和整理客房。 2. 布置房间时要尊重客人的宗教信仰或风俗习惯。 3. 仔细检查客房的设施、设备是否完好，在客人抵达之前，要调节好房间的温度。 4.如果客人晚间到达，须提前做好开夜床服务。 3. 准备迎接客人 1. 服务员做好上述工作后，根据客人的类别和饭店的服务规程，决定并实施迎接方式。 提前准备好托盘、茶水、香巾；整理仪容仪表。 调节好心情，准备客人的到来。 【特别提示】 a.“七知三了解”：知道客人入住的时间、人数、国籍、身份、接待单位、特殊要求和收费办法； b. 了解客人的宗教信仰和风俗习惯、了解客人的生活特点和活动日程、了解客人离店的时间。 (2) 客人到达时的迎接程序与标准 客人到达时的迎接程序与标准如表4.2所示 事前提醒： 客人到店时的迎接工作是客房楼层优质服务的开始。 由于大多数客人通过长途旅行，急于想得到安静的房间休息，因此，做好此项工作要求服务员热情有礼、善于把握时机，服务迅速。 程序 标准 1. 电梯迎宾 1. 客人步出电梯，服务员应微笑问候。 2. 无行李员引领时，服务员应问清房号，请客人出示房卡，视需要帮助客人提拿行李并引领入房。 2. 引领进房 1. 为客人引路应走在客人的侧前方，距离客人二至三步引导前行。 转弯或上下楼梯时要及时侧转身体，面向客人，同时伸手示意行进的方向。 到达房间门口应严格按照进房程序打开房门，礼让客人先进房。 如果客人是夜间到达，服务员应先进房打开廊灯后再请客人进房。 3. 介绍服务 进房后应征询客人意见摆放行李，并视其情况简明扼要地介绍客房设施设备的使用方法及饭店特殊的服务项目。 礼貌询问客人是否需要其他服务。 向客人道别后，应面向客人后退三步再转身走出房间，面朝房内将门轻轻关上。 4. 茶水服务 1. 客人进房后，服务员应视需要送香巾、茶水，使客人产生亲切感。 5. 值班记录 1. 服务员回到服务台或工作间后，要填好值班日志。 表4.2 客人到达时的迎接程序与标准 【特别提示】 a. 在介绍服务环节中，为避免过多地打扰客人或避免使客人误会，服务员在讲解中要语言得体，简明扼要，只须重点介绍特殊设备，一般设备不必介绍。 b. 在茶水服务环节中，采用客房服务中心管理模式的饭店，一般不提供这项服务。如客人要求送茶水服务时，服务员应该根据要求在最短时间内泡好茶送到客人房间。这项服务需要注意的是：茶具干净无破损；茶叶放适量，开水冲泡七成即可；盖好杯盖放入托盘内。如须送热毛巾，热毛巾可放在同一托盘内，注意先送毛巾，再放茶杯。 (3) 客房贵宾接待 贵宾（