模块二：礼宾服务（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（电子工业出版社）

礼宾服务 模 块 二 模块二内容 项目二：店门迎送服务 项目一：机场接送服务 项目三：行李服务 项目四：委托代办服务 项目五：问讯服务 项目一：机场接送服务 内容提要 接机服务的程序与标准 争取未预订客人程序与标准 送站服务程序与标准 常见问题处理 技能训练 案例引入 X饭店的机场代表小王看见有5位刚刚下飞机的日本客人看上去非常焦急。小王正巧没有这趟接机的任务，看到这种情况他略加思索，便主动上前用简单而准确的日语了解情况。原来他们是由于飞机晚点原因错过了Y饭店安排的接站车。 案例引入 小王告诉日本客人自己是X饭店的机场代表，可以为大家提供无偿的行李服务。他先请大家将大件行李集中，清点数目，然后迅速推来行李车把行李一一搬上，陪同这5位日本客人向停车场走去。 案例引入 日本客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻饭店的服务质量低下，这5位日本客人当天下午搬至X饭店入住，因为昨天小王的义举打动了他们。 作为机场代表应该如何确保接待好有预订的客人，同时又能争取到更多的客源呢？ 问题： 1．机场接机服务的程序与标准 程序 标准 1.准备工作 1.定时从预订处取得需要接站的客人名单(Expected Arrival List，EA)。 2.掌握客人姓名、航班(车次)、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。 3.根据预订的航班、车次或船次时间提前做好接站准备，写好接站告示牌，安排好车辆，整理好仪表仪容，提前半小时至1小时到站等候。 4.备好接机牌，正面刻有饭店的中、英文名称，反面是客人的姓名，牌子手把的长度在0．5 米左右。 程序 标准 2.到达机场迎接客人 注意客人所乘航班，车（船）次到站时间的变动，若有延误或取消，应及时准确通知饭店总台。 站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人。 根据预抵店客人名单予以确认。 帮助客人搬运行李并确认行李件数，挂好行李牌，引领客人前往接站车前。 程序 标准 3.送客人上车 1.开车前10 分钟应将客人送到开车地点，引导客人上车，协助将行李装上车。 2. 然后向客人道别，开车时站在车前的右前方2 米左右，微笑着挥手向客人道别。 3.如果需要随车同行，在行车途中，可以根据具体情况，或简要介绍饭店的服务项目和城市风貌，或陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。 4. 将客人接到饭店后，引领客人到总台办理入住手续，并询问客人是否需要提供离店服务。VIP客人接站到店后，请客务关系经理或大堂副理为客人办理入住登记手续。 程序 标准 4. 通知客人抵店信息 1.电话通知大厅值班台客人到店的有关信息：客人姓名、所乘车号、离开车站时间、用房有无变化等。 2. 若没有接到VIP客人或指定要接的客人，要立即与饭店接待处取得联系，查找客人是否已乘车抵达饭店。返回饭店后，要立即与前台确认客人具体情况并弄清事实及原因，向主管汇报清楚，并在接站登记簿上和交班簿上写明。 事后提醒： a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理或饭店高层，并告知该客人飞机到达的时间。或者在客人上车后，通知抵店的时间，请他安排有关部门做好迎接工作。 b.饭店机场代表除迎接客人和推销饭店产品外，还向抵店客人提供送行服务，为客人办理登机手续等。 c.如果陪同客人乘车回饭店，应注意观察客人的神态，不是所有客人都喜欢听机场代表的介绍的。注意控制说话的音量，以免打扰其他客人。 a.机场代表要随时掌握客房利用信息，准确掌握各种交通工具到站时间。 b.对无预订的散客，主动同客人联系，介绍饭店产品和服务，推销客房。 c.在接近客人时，要运用感情上的交流、沟通，设身处地为客人着想，以热情、真诚取得客人的信赖。 2．争取未预订客人程序与标准 争取未预订客人程序与标准 事后提醒： a.饭店代表除迎接有预订的客人外，还应积极向未预订客人推销本饭店，主动介绍本饭店的设备设施情况，争取客人入住。 b.在主动推销、争取客源的过程中，若提出过服务承诺，则应尽快促成交易并信守承诺。 3．送站服务程序与标准 程序 标准 1.店门恭候 1.准确掌握VIP客人和其他需送站客人的离店时间。 2.确认所乘交通工具的航班车次和离站时间。 3.主动安排好车辆，提前10分钟在饭店门口恭候客人。 2.在路途中 1.主动征求客人的意见。 2.陪同客人聊天，或放音乐让客人自便。 3.机场送别 1.按时将客人送到机场、车站或码头，主动热情地向客人道别，并祝客人一路平安，使客人有亲切感、惜别感。 事后提醒： a. 如果客人属贵宾，则应通知饭店大堂副理，并告知其客人离店及飞机起飞的时间，请他安排有关部门做好送行