前厅服务与管理课件：第一章 前厅部概述（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（北理工版）

前厅服务与管理 课程要求 1、基础知识与技能 前厅部概述，前厅礼宾服务，总机服务与商务中心；前厅服务用语；前厅信息沟通。 2、核心知识与技能 客房预订知识及技能；总台服务知识与技能；前厅销售知识与技能；前厅宾客关系。 3、综合运用 （1）预订失约行为及其处理。 （2）总台接待中常见问题的处理。 （3）结帐服务及特殊情况的处理。 （4）客人投诉的处理。 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的功能 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅工作环境与员工职业 素养 第一节 前厅部的功能 一、前厅部的概念 前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门与对客服务部门。 设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段 二、工作重要性 1、饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量 2、留给宾客第一印象和最后印象的所在地 3、饭店的信息中心 4、饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务 5、承担着推销客房及其他产品和服务的职责 6、饭店建立良好宾客关系的主要部门 三、功能 1、推销客房 2、提供信息 3、协调对客服务 4、及时、准确地显示客房状况 5、建立、控制客账 6、提供各类前厅服务 7、建立宾客档案 四、前厅部业务的特点 接触面广 业务复杂 综合性强 政策性强 关系全局 第二节 前厅部的组织结构 一、机构设置原则 1、组织合理 2、机构精简 3、分工明确 4、便于协作 二、前厅部组织 机构设置的形态 大型饭店前厅部组织机构图 中型饭店前厅部组织机构图 小型饭店前厅部组织机构图 岗位工作职责 1、前厅部经理 工作职责: 全面负责前厅部各项工作，负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算; 保证与饭店其他部门间的沟通协调； 确保饭店前厅服务质量和员工工作效率； 努力争取客房销售的最大利益 任职资格： 具有大专以上学历或同等文化程度 具有相关饭店管理知识和业务能力 具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验 具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力 熟练掌握一门以上外语 2、前厅部副经理 工作职责： 协助前厅部经理管理前厅部日常工作； 当前厅部经理不在时代行其职，确保前厅部的正常运转。 任职要求: 具有大专以上或同等文化程度 具有相关饭店管理知识和业务能力 具有五年以上饭店前厅工作经验及两年以上主管工作经验 熟练掌握一门以上外语 3、值班经理、大堂副理 工作职责： 协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作 代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉 4、礼宾部主管 5、客房预订主管、领班 6、接待、问讯处主管、领班 7、商务中心主管、领班 8、总机主管、领班 第三节 前厅工作环境与员工职业素养 一、前厅大堂 是每一位客人抵离饭店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。 部分构成：饭店入口处 饭店大门 大堂公共活动区域 柜台 公共设施 洗手间及衣帽间 其他 温度维持在22—24 湿度控制在40%—60% 地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛 二、总台设计 位于前厅大堂内的饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问询、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。 影响因素：1、总台的外观，有直线形、半圆形、成“L”形、“～”形。 理想高度为110—125厘米 2、总台的大小 3、总台的布局 三、前厅设备 HIS系统和FIDELIO系统 1、客房状况显示架 2、客房预订显示架 3、问询架 4、钥匙、邮件架 5、备用钥匙架 6、贵重物品保险箱 7、客史档案柜 8、打时机 9、电话总机设备 10、其他设备 四、前厅部员工的职业素养 心理素质、对人处事的态度、知识丰富、 过硬的语言能力、一定的推销技巧、业务技 能娴熟、服务效率高、善于聆听 讲究礼貌礼节 人际交往距离：亲密区（0.15—0.46米） 个人区（0.46—1.2米）