项目二 地陪导游服务（课件）《导游实务》心理准备同步教学（高等教育出版社第二版）

导游实务 新导上路—心理准备 1 心理准备 形象、物质准备 讲解准备 语言准备 计划准备 胸 有 成 竹 ， 服 务 准 备 新导上路-地陪服务-服务准备 2 心理准备 01 03 02 01 自身心理建设 02 了解游客心理 03 力求同行协作 知己 知彼 3 心理准备 一、自身心理建设 （一）热情饱满迎接新到客人 （二）沉着冷静应对各种问题 （三）准确把握心理服务方法 客人说：“如果真是因为导游你的过失造成的，我们不会要你退回的钱，也不会再去追究。人无完人，工作失误在所难免，你的工作很尽心。看在这几天你的关心照顾上，我们其实很感激！...如果是旅行社的原因，我们不仅是要投诉，而且会要求双倍赔偿……” 组团社误将预定四星级住宿标准的客人拼在三星标准团队里，客人第四天发现后直接打电话到组团社计调投诉。 导游为此充当“替罪羊”，将责任归到导游的失误，向游客当面道歉并表示自行掏工资补偿。 案例分析：导游也要受点“委屈” 4 心理准备 一、自身心理建设 （一）热情饱满迎接新到客人 （二）沉着冷静应对各种问题 （三）准确把握心理服务方法 1.与所有旅游者保持等距离交往 2.建立伙伴关系 3.正确对待游客口头意见 男导游小郑在带一个女性团队前往河北旅游观光，与一个年龄相仿的姑娘很聊得来，而且两人还是老乡。在没有影响自己正常工作的情况下，小郑总喜欢和这位姑娘一起聊天，有时晚上还请姑娘品尝当地特色小吃。其他客人对此意见很大，对他们侧目而视或是开他两玩笑。尽管旅途非常顺利，但最后小郑却受到了投诉。 案例分析：等距离交往原则 5 心理准备 二、了解游客心理 （一）从人口统计因素的角度了解旅游者心理 1.不同地域 几个人，到咖啡馆喝咖啡，发现里面有苍蝇。 英国人：一声不响起身，掏出钱放在咖啡杯下，扬长而去； 日本人：拍案而起，臭骂领班，扬言要教会他们如何管理企业； 美国人：叫来女招待，笑眯眯地说：在我们美国，苍蝇是单独放在碟子里，和咖啡、伴侣一起送上来的，顾客自己想放多少放多少； 中国人：大吼一声，搞什么名堂，叫你们领导来。 6 心理准备 二、了解游客心理 （一）从人口统计因素的角度了解旅游者心理 1.不同地域 地域 心理特点 东方人 含蓄、内向、委婉、从抽象到具体、整体到局部、感性认识 西方人 开朗、外向、直接、从具体到抽象、局部到整体、理性认识 英国人：矜持、绅士；美国人：开朗、随意；法国人：浪漫、自由；德国人：严谨、踏实；俄罗斯人：热情、急躁；日本人：好胜、自律。 南拳北腿 蜀犬吠日 江南小调 西北号子 7 心理准备 二、了解游客心理 （一）从人口统计因素的角度了解旅游者心理 2.不同性别 性别 心理特点 女性 谨慎、情感丰富、热衷购物、注重细节、喜欢娱乐性观赏性强的项目 男性 开朗、不拘小节，注重整体感受、理性、喜欢参与性项目 8 心理准备 二、了解游客心理 （一）从人口统计因素的角度了解旅游者心理 3.不同年龄 年龄 心理特点 少年 儿童 好奇心、自主性和自律性不强、习惯接受指示、安全意识和自我保护能力较弱、易受外界环境影响 青年 思维活跃、冲动、情绪化、追求新奇刺激的活动 中年 情绪较稳定、消费行为比较理智、务实、注重旅游质量和效果 老年 思古怀旧、渴望陪伴、内心潜在自我意识和因循守旧的思想比较重 9 心理准备 二、了解游客心理 （一）从人口统计因素的角度了解旅游者心理 4.不同职业 职业 心理特点 商务 沉着、老练、等级观念强、注重旅游产品蕴含的价值，尤其注重社交功能 文教 科研 注重旅游产品的价值品味和精神内涵，理智、自制力强、细节要求高、自尊心强、对价格敏感 工人 群体心理、心直口快、关心有普遍性的社会问题、喜欢娱乐性参与性的项目 农民 谨慎小心、体谅他人、不随便消费、好打听、纪律观念强 10 心理准备 二、了解游客心理 （二）从个性角度了解旅游者心理 个性 心理特点 急性子 处事爽快、声音响亮、易发脾气 慢性子 自我意识强、接人待物谨慎、缺乏决断 难伺候 易不满、指责他人不顾场合和情面 活泼 爱交际、乐于助人、喜欢多变且参与性强的项目 散漫 时间纪律观念不强、时常掉队 猜疑 对人不易信任、戒备心强 啰嗦 唠叨、自顾自说 嘲弄 自以为是、好表现自己、爱揭人短 傲慢 看不起人、自以为是 11 心理准备 二、了解游客心理 （三）从旅游动机了解旅游者心理 动机 心理特点 观光 人数最多、爱好广泛、目标指向不强、对价格较敏感 公务商务 对服务要求高且多，不太在意价格、旅游目标受工作限制 度假娱乐 对服务质量和安全性较敏感、消费较