第四章 沟通协调(课件）-《公共关系基础》同步教学（北京邮电大学出版社）

第四章 沟通协调 1 第一节  组织内部的公共关系 一、员工之间的关系 （一）物质保障是基础 1．要重视组织内部员工的工资收入 2．要重视组织内部员工的福利待遇 3．要不断改善内部劳动条件、环境和保护措施 2 （二）精神财富是支撑 精神需要既包括人们自由发挥自己创造性的需要，又包括人们对各种精神产品的需要。不同的员工因其文化素养、工作性质、个人经历和志趣爱好的不同，其精神需要也存在明显的差异。 第一节  组织内部的公共关系 3 第一节  社会组织和公众 二、上级与下级之间的关系 组织中的上级与下级之间的关系，是组织内部的公共关系部门要面对的重要关系之一，它往往受到组织内部成员的地位或角色的影响。 第一节 组织内部的公共关系 三、股东之间的关系 （一）股东关系的基本要素 1．有 不 等 股 份 的 股 东 2． 董 事 会 3．金 融 舆 论 专 家 5 三、股东之间的关系 （二）股东关系的基本内容 （1）人事权 （2）重大事项决策权 （3）收益分配权 1．了解股东需求，维护股东的正当权益 （4）股东财产所有权 2．建立畅通渠道，加强与股东的交流和沟通 （1）编发年度（半年、季度）报告 （2）召开股东会议 （3）编辑组织内部刊物 （4）发放调查问卷或意见征集表 （5）建立专门的机构 第一节 组织内部的公共关系 四、团体之间的关系 （一）公共关系部门与其他团体 组织内部的公共关系部门也是一个团体，与其他职能、业务部门属于平行协作关系。因此，公共关系部门首先应当处理好自身与其他部门、团体的关系。 非正式团体的存在是一种客观现象，它不是以组织纪律为手段，而是靠无形的吸引力将人们聚集在一起。 组织内部通常设有若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。 （三）团体之间 （三）团 体 之 间 （二）非 正 式 团 体 一、顾客之间的关系 第二节  组织外部的公共关系 一般来讲，组织外部的公共关系是社会组织与其外部各类相关公众的关系，又称外部公关。外部公关主要包括顾客关系、协作单位关系、社区关系、主管部门关系、媒介关系和竞争对手关系等。 1．信誉第一 优良产品是搞好顾客关系的物质基础。 2．妥善处理 处理顾客的投诉和建议，是公共关系部门的一项经常性任务。 3．顾客至上 在现代社会中，尊重顾客而获得成功，冷淡顾客而遭受失败的事例比比皆是。 4．加强互动 组织同顾客的信息交流，包括收集顾客信息和传播组织信息两个方面。 8 S W O T 二、协作单位之间的关系 1．工业企业对经销商公共 关系工作的主要内容 a. 向经销商、代理商介绍本企业的方针政策、生产状况及能力、经营方式及产品性能，培养经销商、代理商对企业及其产品的信心。 b. 通过多种方式与经销商和代理商相互交流和沟通，建立双方良好的合作关系。 c. 向经销商提供产品服务、技术支持、售后服务、广告支持等。 d. 了解经销商对企业产品的性能、价格质量、代理方式等的意见和建议，并通过经销 商了解企业产品及整体形象。 a. 收集供应商对企业政策、采购制度及付款方式的意见和建议。 b. 通过供应商了解社会环境和供货品种的市场变化趋势。 c. 建立双方长期友好的合作关系，谋求双方共同利益的发展。 d. 向供应商提供有关资料，帮助其了解企业的生产程序、生产能力以及需要的产品类 型、质量标准和进货周期。 e. 让供应商了解企业与采购有关的购买、验收、检查、会计等部门的工作方式和检查 标准。 2．工业企业对供应商公共关 系工作的主要内容 9 二、协作单位之间的关系 3．饭店外部公关工作的主 要内容 a. 塑造并维护享有良好声誉的饭店形象。 b. 加强与顾客及新闻界、社区的沟通，增进了解和促进友谊。 c. 妥善处理顾客投诉和突发事件。 4．旅游业外部公关的主要内容 a. 树立良好的旅游业形象。 b. 运用各种公共关系手段吸引游客。 c. 提高旅游景区及社区居民的心理承载力。 10 三、社区之间的关系 1．协调社区关系的常用方法 a. 向社区公众介绍组织的宗旨、经营方式和范围、职工人数、工资待遇、上缴利税以及对社区的贡献等，尽可能消除外界对组织的误解 b. 视社区居民为最基本、最直接的顾客，了解其需求变化情况。 c. 以提供资金或服务的方式，资助社区的文化、教育、体育、卫生和保健事业，资助养老院、残疾人基金会及疗养院等福利事业。 d. 支持社区发展中小工业和服务业，通过提供资金、技术、咨询服务或联合办厂等多种形式，帮助社区发展经济。 e. 当社区发生特殊情况（如火灾、车祸、急病