10.7突发事件的预防与处理（课件）-《导游实务》课时二同步教学（北京理工大学出版社）

走失的预防和处理 一、游客走失的原因 二、游客走失的预防 三、游客走失的处理 （一）游客在旅游景点走失 （二）游客在自由活动时走失 （一）游客走失的预防和处理 1.游客走失的预防 （1）导游人员每天都要向游客报告一天的行程，讲清上、下午的游览地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。 （2）下车后进入游览点之前，地陪要告知全体游客旅游车的停车地点、车号和 车的特征，并强调开车的时间。 （3）进入游览点后，在该景点示意图前，地陪要向游客介绍游览路线、所需时间，集合的时问、地点等。 （4）导游人员要时刻与本团游客在一起，留意游客的动向,经常清点人数。在风景区参观游览时，最好地陪带路，全陪殿后，将游客夹在中间，并且以丰富的讲解内容和高超的导游技巧吸引游客，这样在行进中客人不会掉队走失。 （5）游客单独外出时，地陪要提醒客人接待社的名称、导游人员的手机号码(或其他联系方式)、下榻饭店的名称及电话号码或饭店的地址等。 （6）自由活动时，地陪要建议游客结伴而行，不要走得太远，提醒游客不要回饭店太晚，不要去治安状况不好和秩序混乱的地方。 2.游客走失的处理 （1）游客在旅游景点走失的处理 地陪应立即向团内其他游客了解情况，并请领队、全陪迅速分头去寻找，自己带领其他游客继续游览；在经过认真联系、寻找仍然找不到走失的游客时，地陪应立即向游览地派出所和景点管理部门求助；如果采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪应向接待社及时报告，并请求帮助，必要时经领导同意向公安部门报案。 找到走失的游客后，导游人员应询问情况、分析走失原因. 如果是自己的原因，应向游客赔礼道歉；如责任在走失者,应对其进行安慰，有时可对游客进行善意批评，提醒以后注意,但不要进行指责；如发生严重的游客走失事故，导游人员应写出书面报告，内容包括游客走失的经过、走失原因、寻找的经过、善后处理及游客的反映等详细情况。 （2）游客在自由活动中走失的处理 导游人员在得知游客外出走失时，应立即报告旅行社领导,请求指示和帮助；通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门，尽量详细地提供走失者的特征和相关情况，请求沿途寻找。 找回走失者后，导游人员应问清情况，提醒全团引以为戒，避免此类事故再次发生。 若游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。 游客患病的处理 一、游客患病的预防 二、游客患一般疾病的处理 三、游客突患重病的处理 四、游客因病死亡的处理 1.游客患病的预防 （1）了解旅游团成员的健康状况 导游员可以通过多方面了解本团游客的健康状况，做到心中有数。接团前通过研究接待计划，了解本团成员的年龄构成;从接到旅游团时起，地陪可从领队处了解团内有无需要特殊照顾的患病游客；从游客处进行了解；察言观色，对身体肥胖或瘦弱，走路缓慢、费力，面部表情和举止异常的游客多关心，预防突发疾病的发生。 （2）周密安排游览活动 如旅游团中老弱病残者占的比重较大，导游人员制定计划、安排活动行程时要留有充分的余地。活动节奏不要太快，做到劳逸结合；体力消耗大的项目不要集中安排；晚间活动安排时间不要过长。 （3）做好提醒、预防工作 地陪应做好天气预报工作，要根据每天天气情况提醒游客增减衣服、携带雨具、穿戴适宜的鞋帽等；提醒游客注意饮食卫生，不吃不洁食物，不喝生水。气候干燥或在盛夏时提醒游客多喝水，并适当调整游览时间，保证游客有充分的休息时间. 2.游客患病的处理 （1）旅游者患一般疾病的处理 旅游者在旅游期间感到身体不适或患一般疾病，如感冒、发烧、水土不服、晕车、中暑、失眠、便秘、腹泻等，导游员应该做到： 旅游者患一般疾病时，导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息；如确有需要导游人员应陪同患者前往医院就医；对因病没有参加游览活动、留在饭店休息的旅游者，导游人员要主动前去问候，询问身体状况，并安排好用餐，必要时要通知餐厅为其提供送餐服务；向旅游者讲清看病费用须自理，并提醒其保存疾病诊断证明和收据；严禁导游人员擅自给患者用药。 （2）旅游者突患重病的处理 旅游者在乘旅游车前往景点途中突发重病。在经患者、患者亲友或领队同意后，立即拦车将其送往附近医院，必要时暂时中止旅行，用旅游车将患者送往医院，并及时通知旅行社，请求协助。 旅游者在参观游览时突患重病。遇到此类情况，一般不要随意搬动患者，让其就地坐下或躺下，立即拨打医疗急救电话120 ，并向景点工作人员、景区管理部门请求帮助，同时向接待社领导及有关人员报告。 旅游者在异地转移途中和饭店突患重病。在乘飞机、火车、