10.7突发事件的预防与处理（课件）-《导游实务》课时一同步教学（北京理工大学出版社）

突发事件处理 问题和事故的预防与处理的原则 一、旅游事故的类型和性质 按事故性质分：安全性事故和技术性事故 按事故责任分：责任性事故和非责任性事故 按事故严重程度分；轻微、一般、重大、特大事故 按事故发生的实际情况：将成事故和已成事故 二、旅游事故的预防 三、旅游事故的处理原则 及时果断原则 合情合理原则 实事求是原则 （一）处理突发问题和事故的原则 1.客至上原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭。这不仅是一句招揽顾客的宣传口号，更是服务行业的宗旨、服务人员的行动指南，也是工作中处理问题的出发点。顾客是服务行业存在、发展提和基本保证，属第三产业的旅游业需要他的顾客——旅游者。 2．AIDA原则 AIDA原则是商界的市场推销原则，它简明扼要地说明了消费者的行为模式。AIDA由下述4组英文词的词首字母组成： （1）A--Attention，指通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起讲话对方对所推销商品的注意力； （2）I--Interest，指通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣； （3）D--Desire to act，指促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望； （4）A--Action，继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。 各国导游员已将这一原则运用到导游服务中，用以推销附加游览项目，不得以变更游览活动内容时用此方法使旅游者接受替代项目，在处理问题时也以此原则作为行为模式。在调节旅游者的情绪时，在调整与旅游者的关系时，在创造旅游团的友好气氛时，这个原则往往能起重要作用。 （二）处理事故的法规依据 1.事故的界定 事故依其严重程度分为一般事故和特殊(严重)事故。 经常发生又能及时补救的差错、事故为一般事故，如旅游服务中偶尔发生的小差错、证件和物品的丢失、旅游者患病等. 突发的、性质严重的事故则称为特殊(严重)事故，如交通事故、火灾事故、导游人员游而不导、擅自取消或改变某一旅游项目、旅行社或饭店不按合同提供标准服务等。 2.事故处理的依据 （1）法律、法规 导游人员在带团过程中，一般很少发生事故。若事故一旦发生，为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，维护国家的旅游声誉，对事故的处理，必须按国家制定自有关法律、法规及条例来处理， 如《中华人民共和国消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理实施办法》、《旅游投诉暂行规定》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》等，这些都是我们处理在旅游过程中出现的问题、事故和投诉的办法和依据。 （2）旅游协议书 旅游计划变更问题的处理 一、旅游团（者）要求变更计划行程 二、客观原因需要变更计划和日程 （一）缩短或取消在某地的游览时间 （二）延长旅游时间 （三）逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划 (一)旅游团(游客)要求变更 在旅游过程中，由于种种原因，旅游者向导游人员提出变更旅游路线或旅游活动日程的要求时，导游人员原则上应按旅游合同执行；遇有较特殊的情况或由领队提出，导游人员要上报组团社和接待社有关人员，经有关部门同意并按其指示和具体要求做好变更工作。 （二）客观原因造成的变更 1.延长旅游活动时间 （1）与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排； （2）及时调整活动的日程，酌情增加游览景点，适当延长主要景点的游览时间，充实晚间活动内容，尽量避免旅游者产生浪费时间的感觉； （3）如要推迟离开本站，要及时通知下一站地接旅行社(也可提醒旅行社有关部门与之联系)。 2.缩短旅游时间 （1）抓紧时间，尽量完成计划内的参观游览安排，若确有困难，应游览本地最有代表性、最有特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解； （2）报告旅行社领导及有关部门，及时办理退房、退车、退餐等事宜； （3）如要提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。 3.取消一地的活动 导游人员（主要是全陪）应报告国内组团社，又组团社做出决定并通知相关地方接待旅行社，全陪要认真执行组团社的决定。 接送故障的预防和处理 一、漏接的预防及处理 二、错接的预防及处理 三、空接的原因及处理 四、误机（车、船）事故的预防与处理 （一）漏接 漏接是指旅游团(游客)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。通常来说，漏接的原因可能是多种多样的，但主要的原因往往有两种情形： 一是原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知；二是本