7.7送站服务（课件）-《导游实务》善后服务同步教学（北京理工大学出版社）

送站善后服务 目录： 送行前的服务 离店服务 送行服务 善后工作 送站服务 一、送行前的服务 * 工作要点： （一）核实交通票据 旅行团离开前一天，地陪要核实旅游团离开的机（车、船）票，要核对团号、人数、班次、起飞（开车、起航）时间及地点等； （二）商定出发时间 地陪应首先与旅游车司机商量送站出发时间，然后与全陪、领队确认后通知游客。如果旅游团配有行李员，则还需通知行李员第二天出发时间，提醒其与饭店行李部商定交接行李的事项； （三）安排叫早和早餐时间； （四）协助旅游者处理与饭店的有关事宜 二、离店服务 * 工作要点： （一）集中交运行李：离饭店前，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和行李员一起清点件数，注意查看行李有无破损； （二）办理退房手续：旅游团离开饭店前，无特殊原因地陪应在中午12：00前办理退房手续； （三）退还旅游者证件 （四）集合登车：出发前地陪要询问旅游者与饭店的账目是否结清，请旅游者将房间钥匙交回服务台；集合旅游者上车，等旅游者入座后，要仔细清点实到人数，提醒旅游者检查有无遗漏物品 三、送行服务 * 工作要点： （一）致欢送词 致欢送辞的地点：可选在送行途中，也可在机场、车站、码头 欢送辞的内容：回顾旅游活动，感谢大家的合作；表达友谊和惜别之情；诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；若旅游活动中有不顺利或服务不尽如人意之处，可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；表达美好的祝愿 范例 下面是一则济南旅游团的欢送词 女士们、先生们： 我们现在乘车前往济南遥墙国际机场，很快就要分手了！中国有句俗话：“见时容易别时难。”在此即将告别之际，更加让我感到友谊情深，难舍难分啊！ 我们这个旅行团，在济南逗留了两天。时间虽然有限，但我们的日程安排既紧凑，又丰富。我们游览了天下第一泉趵突泉、泉城明珠大明湖、泉城南部屏风千佛山、全国四大名刹之首的灵岩寺等；观赏了捏面人、制陶器等表演；品尝了糖醋黄河鲤鱼、九转大肠等名菜佳肴及风味小吃；购买了木鱼石、鲁锦等地方特色浓郁的旅游纪念品，可谓既饱眼福又饱口服，高兴而来、满载而归！ 我们这次济南之行，可以说是一次顺利的、愉快的旅游！这次旅行能取得成功，是全体团友和领队先生大力协作、共同努力的结果！我和司机先生对各位的热情合作与帮助，在此表示衷心的感谢！ 各位团友，近年来济南市旅游业突飞猛进，取得了较大发展。但在接待服务等方面，可能存在一些不尽人意的地方。如果有这种情况的话，请各位留下宝贵意见，以利我们改进工作，将来更好地为大家服务。 好了，机场马上就要到了，我和司机师傅，最后祝福大家旅途顺利！ 表达友谊和惜别之情 回顾旅游活动 表达感谢 征求意见和建议 表达美好的祝愿 （二）提前到达机场（车站、码头） 出境航班：提前3小时；乘国内线飞机：提前2小时；乘火车（轮船）：提前1小时 注意：在送站前，导游员不应安排旅游团去大而杂的地方活动，以免发生误机事故。 （三）代游客办理离站手续 国际航班的离站手续 国内航班的离站手续 （四）与司机结账 送走旅游团后，地陪要与司机核实实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据 四、善后工作 工作要点： （一）处理旅游者遗留问题 下团后，地陪要妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理 1、游客要求代为购买、托运物品 游客购买大件物品后，要求导游人员帮忙托运时，可告知外汇商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，则要协助游客办理托运手续。如果游客欲购商品当时无货，请导游人员代为购买并托运，对游客的这类要求一般应婉拒；实在推托不掉时，要请示领导，一旦接受了委托，应在领导指示下认真办理，收取足够的钱款，发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。 2、游客要求代为转递物品、信件 * 程序： 婉言拒绝：尤其是贵重物品或说不出名称的物品，建议游客邮递或亲自送抵 请示旅行社领导，按指示办理 接受委托，应办理相关手续：要求游客写下委托书，要注明物品的名称、品牌、数量，写清收件人的姓名及详细通信地址，签字并留下委托人的详细通信地址；当面核对委托物品，是否与委托书上的内容一致；转交物品后，请收件人出具收据，收据上注明日期、收到物品的名称、品牌和数量；妥善保管好收据 * 特别注意事项： 应税物品：如游客要求转递的物品是应税物品，应促其完税，否则不予转递； 食品：如要求转递的物品中有食品，应婉言拒绝，请游客自行处理； 可疑物品：如要求转递的物品有不法的嫌疑，应及时报告给旅行社，必要时向公安机关举报； 收件人是国家机关或有关领导：应请示旅行社，同意后，一定要请游客当面打电话给对方，收件方同意