项目三 导游服务工作相关知识（课件）- 《导游实务(第二版)》实务篇同步教学（化学工业出版社）

实务篇 导游服务工作流程： 导游工作程序是指从导游人员接到旅行社下达的接待任务起到送走旅游团、做完善后工作为止的全过程 在这个服务过程中，全陪、地陪和领队三者构成了导游工作集体： 工作重点 共同点 全陪 代表组团社，自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等的协作关系，按照服务规范提供各项服务 共同的工作对象、共同的工作任务、共同的努力目标 地陪 代表地接社，实施旅游接待计划，负责当地旅游活动的安排、接待和导游讲解 领队 代表客源国组团社，组织和团结工作 地陪导游服务工作流程： 准 备 工 作 熟悉接待计划 落实接待事宜 物质准备 知识准备 形象准备 迎 接 服 务 心理准备 抵达前的准备工作 抵达后的服务 前往饭店途中服务 入店服务 核对商定日程 参 观 游 览 服 务 出发前准备工作 途中服务 景点导游讲解 返程中的工作 其 他 服 务 文娱活动 餐饮服务 购物服务 送站 服务 后续工作 送站前服务、离店 服务、送行服务 办理遗留问题、结账、 总结工作 受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是（ ）。 领队 全陪 地陪 景区讲解员 A B C D 提交 单选题 1分 项目三 地陪导游服务 目录： 任务一：上团前的准备； 任务二：迎接服务； 任务三：游览观光服务； 任务四：饭店用餐服务； 任务五：旅游购物服务； 任务六：社交文娱活动； 任务七：送站服务 任务一 上团前的准备 地陪的准备工作是指地陪接到旅行社的接待计划书后到正式与旅游团接触之前将要开展的工作。 准备阶段的工作要点： ■ 熟悉接待计划； ■ 落实接待事宜； ■ 各方面的准备 一、熟悉接待计划 接待计划：组团旅行社委托地方各接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。 1）旅游团概况，包括组团社名称、联络人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别等； 2）旅游团成员情况，包括人数、性别、姓名、职业、宗教信仰； 3）旅游路线和交通工具，包括全程旅游线路、出入境地点、游客所乘交通工具情况、抵离本地的班次、时间、机场； 4）交通票据情况，去一下站的交通票据是否订妥及有无返程票（离开本站的国内机票或国际机票是OK票还是OPEN票）； 5）旅游团成员的特殊要求和注意事项 二、落实接待事宜 1）核对日程安排表 2）落实旅行车辆，包括车型、车牌号、司机姓名、接头地点、具体时间等 3）落实住房及用餐 4）了解落实运送行李的安排情况 5）熟悉游览景点，包括开放时间、最佳游览路线、厕所位置等 6）落实其他计划内项目的安排情况 7）掌握各方联系电话，包括旅行社各部门、餐厅、饭店、车队等 三、各方面的准备 一）物质准备 二）语言和知识准备： ■ 根据参观游览项目，做好外语和介绍资料的准备； ■ 接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备； ■ 对当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等的准备 三）形象准备 四）心理准备 任务二 迎接服务 一、接站 导游员接站的主要程序： 旅游团抵达之前对抵达时间的确认（飞机提前2小时，火车、轮船提前1小时） → 与司机联系，提前到达接站地点（至少提前半小时） → 再次确认到达时间 → 持导游旗和接站牌迎候旅游团→ 旅游团到达后主动找认旅游团 → 认真核实，以防错接 → 提醒游客清点行李 → 引导游客登车，清点人数 接站时容易出现的几种问题（事故）： 1、漏接 是指旅游团抵达到站后，无导游人员迎接的现象。 *预防：认真阅读接待计划，关注接待计划变更，提前到达接站地点，举牌站在明显位置 *处理：（主观原因造成）实事求是说明情况，诚恳道歉；如涉及费用问题，应主动赔付游客；采取各种弥补措施 （客观原因造成）与旅行社联系查明原因；向游客耐心解释；尽量采取弥补措施；必要时请领导出面赔礼道歉或酌情给予一定物质补偿 2、错接 是指导游人员接了不应由他接的旅游团的现象。错接属于责任事故。 *预防：认真阅读接待计划；杜绝迟到；认真核实所接旅游团；有全陪的团，全陪与地陪应一一核实各种信息；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 *处理：报告领导，查清情况；若发生在同一家旅行社接待的两个团，经旅行社同意，将错就错；若错接了别家旅行社的团，应尽快交换，向游客说明情况、诚恳道歉；若旅游团被其他人员接走，应马上向旅游管理部门报告 3、空接 是指旅游团由于某种原因推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 *处理：与下榻饭店联系，排除漏接；与接待社联系