第二章 前厅沟通01（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（北理工版）

第二章 前厅沟通 第一节 沟通媒介 第二节 前厅内外沟通 第一节 沟通媒介 一、常用沟通媒介概述 1.计算机系统 随着计算机的普及，饭店计算机联网已成为饭店信息管理的重要手段。计算机系统的最大特点是信息沟通准确、迅速，沟通的中间环节少。前厅饭店计算机软件有:询一房系统、入住登记系统、电话管理系统、账务管理系统、客房管理系统、综合分析管理系统等。 2.日志、记事簿 日志、记事簿是饭店对客服务基层班组相互沟通、联系的纽带，主要用来记录本班组工作中发生的问题、尚未完成需下一班组跟催的事宜。前厅各环节各班组均需建立此制度，确保信息沟通渠道畅通及传递迅速有效。饭店的交接班均采用此方法。 下一页 返回 第一节 沟通媒介 3.报表、报告和备忘录 前厅内外沟通多采用报表、报告和备忘录方法。报表包括营业统计报表、营业情况分析报表、内部运行表格等等;报告包括按饭店组织机构管理层次逐级呈交的季度、月度工作报告等等;备忘录是饭店上下级、部门间沟通、协调的一种有效形式，包括工作请示、指示、汇报、建议、批示等。 4.例会 例会，是信息沟通、联络并及时传递信息、指令的一个主要手段。例会是饭店管理方法中一事一议的具体体现。常见的例会有饭店高层的行政例会，部门班组的班前班后例会。针对饭店内部管理的例会，尤其应重视会议期间的记录，如简要记录、摘要记录、详细记录等。 上一页 下一页 返回 第一节 沟通媒介 5.员工团体活动 丰富多彩的团体活动( Party)，是消除误解、隔阂，加强沟通、交流的较为理想的方法。饭店应定期或不定期地举办这类活动，如茶话会、酒会、联谊会、歌舞会、郊游等。 二、客情信息预测表 为做好接待服务工作，前厅客房预定处应在宾客抵店前，将有关预订信息和指令以客情预测表的形式传送至饭店各相关部门，以便提前做好充分的准备。 上一页 下一页 返回 第一节 沟通媒介 1.每月预测 每月预测通常只统计预订宾客数量、每天所需房间数、重要宾客和团队会议等内容，并传递给相关部门，以便各部门的管理人员据此做好近期接待计划和设备及物资准备(特别是季节性和紧缺物资)，防止到时接待措手不及，影响服务质量。 2.每周预测 前厅预订处应提前一周将未来每天的宾客人数、用房类型、团队会议、VIP宾客等信息进行统计并制作“一周客情预测表”，一式多份，分送饭店总经理、餐饮部、客房部、财务部、工程部等，以做好接待准备。预订处也可建议召开由总经理或驻店经理主持的协调会，以搞好重大活动的接待。 上一页 下一页 返回 第一节 沟通媒介 3.翌日抵店宾客预测 翌日抵店宾客预测表比每月预测和每周预测内容更详细，此时要将具体的接待要求(包括宾客姓名、用房类型、优惠条件、接待规格等)提前一天通知相关部门。这样，客房部可以提前安排好人员，及时整理好房间，前厅接待处可以准确分房，以便做好接待服务工作。如制作“VIP宾客接待通知单”“鲜花、水果篮通知单”“团队接待通知单”等。 上一页 下一页 返回 第一节 沟通媒介 三、前厅报表制作和使用 1.报表设计原则 (1)前厅管理人员在设计或修改部门使用的表格时都要遵循符合饭店运转体系要求这一目标，即前厅管理人员只有在明确了组织机构、职责范围以后，才有可能设计出符合运转体系、适合饭店规章制度的表格，也才有可能做好各类表格的衔接与配套工作。当运转体系发生变动后，管理人员应考虑部门所使用的表格的种类与内容是否有必要作相应的更改。 (2)表格设计包括表格的种类与内容两个方面的工作确定表格种类时，要考虑的关键问题是该表格是否有保留和使用价值。 上一页 下一页 返回 第一节 沟通媒介 前厅管理人员应考虑到如果没有这类表格将会对工作产生什么影响，此表格能否由其他表格代替;确定表格的内容时，要考虑表格所提供的信息能否满足前厅经营管理的需求，表格的内容是否简明扼要、一目了然，项目排列是否科学、美观。 (3)前厅每年至少审查一次正在使用的表格在进行修订工作之前，应广泛征求前厅员工的意见，认真研究需修汀的和新设计的表格内容。表格的设计、修订工作完成以后，要经过专门培训、试用、审查阶段，才能正式印刷使用。 2.前厅表格设计应考虑的因素 .明确目的。明确设计此表格的目的，应进行“投入”(即制作、发放、保存表格所需花费的时间精力)与“产出”(使用表格的机会与效果)的比较。 上一页 下一页 返回 第一节 沟通媒介 .确定内容。确定表格项目，表格内容应简明扼要，排列易于填写、阅读，形式美观。 .确定分发对象。确定该表格需发给的部门和人员。 .选择印刷方式。考虑印