模块十（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

模块十　客房服务质量管理 【知识目标】 1、了解客房部的主要工作任务、客房部的组织机构 2、了解客房部与其他部门的关系 3、掌握客房类型与客房设备 【技能与素质目标】 能熟练说出客房的类型及客房设施设备的功能 单元一 客房服务的组织模式 单元二 客房迎送服务 单元三 夜床服务 单元四 洗衣服务 模块十　客房服务管理 一、客房服务模式的选择 二、客房定员方法 单元一 客房服务的组织模式 一、客房服务模式的选择 1．楼层服务台的主要特点 酒店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它起到前厅部总台在楼面办事处的作用。 楼层服务台的主要特点 优点： 楼层服务台能够为顾客提供及时的、面对面的情感服务，深受客人尤其是老弱病残客人的欢迎，有利于做好楼层的安全保卫工作，及时准确地了解房态。楼层服务台的设置，增加了酒店与客人之间交流、沟通的机会，以随时解决客人的不便，可以使客人对酒店服务不满意的情绪降到最低程度。 楼层服务台的主要特点 不足： 楼层服务台的设置往往会影响楼层安静，尤其是一些管理不善的酒店，在这种服务模式下服务员往往不注意“三轻”服务，使电话声、嬉笑声、吵闹声不绝于耳，既影响客人休息，又给客人留下很坏的印象，还会使客人产生被监视或侵犯个人隐私的感觉。同时，这种模式花费人力较多，增加了人事等方面的开支，对员工纪律及物品管理的难度较大。 2．客房服务中心 为了使客房服务以“暗”的服务为主，满足客人追求安静的心理需求，客房服务中心式的服务模式，在我国酒店逐步推广开来。客房服务中心不设楼层服务台，由行李员引领客人进入房间，客人的需求可以通过电话与服务中心沟通而得以实现。 减少了台班的人员编制，节省人力、降低了成本；使客房区域保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的"宾客至上"宗旨；有利于统一调度和控制，客房服务中心承担了客房服务质量信息处理中心的任务，确保工作的及时性，代理客房部经理处理一些日常事务，成为其得力助手。但是，这种服务形式弱化了服务的直接性。 客房服务中心的优点 楼层服务台的主要不足： 楼层服务台的设置往往会影响楼层安静，容易影响客人休息，还会使客人产生被监视或侵犯个人隐私的感觉。同时，这种模式花费人力较多，增加了人事等方面的开支，对员工纪律及物品管理的难度较大。 1．客房部人员定员应考虑的因素： （1） 服务模式和管理层次 （2） 预测工作量——（固定工作量、变动工作量、间断性工作量） （3）员工素质 （4） 工作条件 二、客房定员方法 ⑴ 工作效率定员法 ⑵ 岗位定员法 ⑶ 职责范围定员法， ⑷ 定额定员法 2．常用的方法主要有四种： 即根据工作量、员工的工作效率和出勤率等因素来确定员工数量，这种方法适用于实行定额管理、从事变动工作量工作的岗位定员。 其公式为： 定员数量=工作量／（工作定额×员工出勤率） 工作效率定员法： 岗位定员法，即按酒店各岗位的工作特点，工作量、劳动效率、开工班次和出勤率来确定人员，适用于从事固定工作的岗位进行定员。 职责范围定员法，即根据酒店的组织机构，人员职责范围，业务分工和工作复杂程序定员，适合于主管以上管理人员定员。 即根据劳动任务、劳动定员和员工出勤率，计算员工人数的定员方法。主要适用于客房清扫员。其公式为： 定员人数=劳动任务／（劳动定额×出勤率） 定额定员法 某酒店有客房600间，年平均出租率为80%，每个客房清扫员每天的劳动定额为12间，出勤率一般为95%，应该如何确定定员人数？ 由以上公式得出： 定员人数=600×80%／（12×95%） 例题： 客房部的迎送服务涉及部门接待服务的第一个环节和最后一个环节，也是体现星级酒店现代服务风范的具体环节，因此，迎送服务中的礼貌服务和个性化服务开端，会使宾客有一种“宾至如归”的感觉。 单元二 客房迎送服务 一、迎送服务要求 二、迎宾接待服务 三、送客服务 单元二 客房迎送服务 　　1. 确定迎送规格。 迎送规格主要依据来访者的身份和访问目的，适当考虑相互间的关系，同时还要注意国际惯例，综合平衡。迎送规格要因人而异，即根据客人的不同身份、不同国籍、不同单位的不同的人确定不同的迎送规格，最高级的迎送规格就是迎接外国国家元首、政府首脑。 　　 一、迎送服务要求 　 　　2.确定迎送人员。 迎送人员通常都要同来宾的身份相当。例如：酒店的VIP客人要由大堂副理亲自迎接，还要根据贵宾的特点、爱好、兴趣而设计接待活动；普通散客和团队客人由专门的服务人员迎接即可；对于较高规格的迎送服务，为了