模块九（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

模块九　客房服务质量管理 【知识目标】 1、了解客房部的主要工作任务、客房部的组织机构 2、了解客房部与其他部门的关系 3、掌握客房类型与客房设备 【技能与素质目标】 能熟练说出客房的类型及客房设施设备的功能 单元一 客房部的工作任务 单元二 客房部的组织机构 单元三 客房部产品认知 单元四 客房部与其他部门的联系 模块九　客房服务质量管理 一、客房部的地位 1．客房部是饭店为客人提供服务的主要部门。 2．客房部还是饭店取得营业收入的主要部门。 3．客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志。 4．客房部服务与管理的成败将直接影响饭店的正常运行。 单元一 客房部的工作任务 一、客房部的地位 1．客房部是饭店为客人提供服务的主要部门。 2．客房部还是饭店取得营业收入的主要部门。 3．客房服务质量是衡量饭店服务质量的重要标志。 4．客房部服务与管理的成败将直接影响饭店的正常运行。 单元一 客房部的工作任务 二、客房部的任务： 1.生产客房商品 2.为饭店营造清洁、美观、舒适的环境 3.为饭店各部门提供洁净的布件并提供洗送客人衣物服务温馨、舒适的环境 1. 劳动强度大，劳动技术含量较低 2．工作琐碎，随机性大 3．私密性要求高 4．安全生产任务繁多，责任重大 5．业务面广，协助性强 三、客房部的业务特点： 二、客房部的岗位职责范围 一、客房部的组织机构设置 二、客房部的岗位职责范围 三、客房部的岗位素质要求 单元二 客房部的组织机构 一、客房部的组织机构设置 客房部经理 经理助理 秘书 公共区域主管 楼层主管 洗衣房领班 公共区域清扫员 洗手间服务员 房间服务员 楼层杂工 洗衣服务员 布件服务员 二、客房部的主要岗位及其职责 1．客房部经理 2．楼层主管 3．楼层领班 4．客房服务员 5．台班服务员 6．客房服务中心值班员 7．楼层杂工 8．公共区域主管 9．公共区域领班 10．公共区域清洁11．布件房主管 12．布件房领班 13．棉织品、制服服务员 （1）主持客房部工作，对上向总经理或房务总监负责。 （2）负责计划、组织、指挥及控制所有房务事宜。 （3）制定客房部员工的岗位职责和工作程序，确定用人标准和培训计划，并监督执行。 （4）同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 （5）巡视客房部管辖范围．检查卫生绿化、服务质量和设施设备运行情况，及时发现问题并研究改进。 （6）提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确定客房用品、劳动用品用具的配备选购，提出采购方案。 （7）制定房务预算，控制支出，降低客房成本，提高获利水平。 （8）处理投诉，收集客人的要求及建议．改进工作。 （9）建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和定员。 （10）负责对主管、领班、员工的业绩考核及各种津贴的评定、审批。 （11）抽查客房，检查VIP房。 （12）探访病客和常住客。 （13）监督客人遗留物品的处理。 （14）检查各项安全工作。 1．客房部经理 （1）协助客房部经理制定员工的培训计划并负责实施。 （2）根据具体的接待任务，组织、调配人力。 （3）每天巡视客房，检查VIP房。抽查已清理完毕的客房。 （4）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状态报表。 （5）负责所属各班组的日常行政管理工作。 2．楼层主管 （1）负责下属员工的日常工作、培训并做好本班员工的考勤、评比等记录，不断提高做房质量和操作速度。 （2）带头执行和督促员工执行饭店的各种规定。 （3）检查每位员工完成工作的情况，发现特殊情况，及时处理并上报。 （4）督导下级员工管理好楼层物资，按照消耗限额的要求，最大限度地节省开支，防止浪费。 （5）及时完成上级布置的其他工作任务。 3．楼层领班 4．客房服务员 （1）负责清洁整理客房，补充客用消耗品。 （2）填写做房报告，登记房态。 （3）报告及补充客房内饮料的消耗量。 （4）为客人提供日常接待服务及委托代办服务。 （5）报告有关住客的遗留物品。 （6）报告客房物品损坏和遗失事宜。 （7）当有关部门的员工需要进入客房进行工作时负责开启房门。 （1）整理服务台，清点工作钥匙，填写交接班记录。 （2）负责楼面安全和秩序，满足客人的服务要求，如果不能解决，可请主管联系解决。 （3）负责走客房的检查，有遗留及损坏物品立即通知前台。 （4）准确掌握当天房态和酒水消耗。 （5）掌握客人动态，特别是迁入迁出情况，发现可疑情况立即报告主管和前台。 （6）对客房抢修负责。报修半小时无工程部人员到场，应立即报告主管。 （