模块五（二）（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

单元四 收银服务 一、结账服务 二、外币兑换服务 三、贵重物品保管服务 四、夜审及营业报表编制 总台结账处亦称前台收银处， 每天负责核算和整理各业务部门收银员送来的客人消费账单，为离店客人办理结账收款事宜，编制各种会计报表。收银处一般情况下直接归属于饭店财务部，但因处于接待的第一线上，又接受前厅部的指挥。所以前厅客账管理工作的好坏，直接关系到饭店的经济效益、服务水平和准确反映饭店经营业务活动的状况、经营管理效率。 前台收银处 作为前厅服务人员，应该了解并掌握总台结账服务的主要工作任务、操作规程及相关要求。总台收银处的主要工作任务包括：客账管理、外币兑换业务、贵重物品保管。 前台收银处的职责 一、客账管理 1．建立客人账户 　 前厅接待处给每位登记入住的客人设立一个账户，供收银处登录该客人在饭店居住期间的房租及其他各项花费(已用现金结算的费用除外)。它是编制各类营业报表的情况来源之一，也是客人离店结算的依据。 ⑴ 散客账户的建立 　　①签收客人账单。检查账单各项内容是否填写齐全、正确，如有异议，应立即核实。 　　②核准付款方式。对照信用卡公司或银行机构所发“黑名单”(注销名单)予以核实。 　　③检查有关附件。如住宿登记表、房租折扣审批单、预付款收据等是否齐全。 　　④将客人账单连同相关附件放入标有相应房号的分账户夹内，存入账单架中。 建立客人账户 设立账户→检查账单→核准付款方式→检查有关附件→存入账单架 散客账户的建立及核收流程： (2) 团队的账户建立 　　①签收团队总账单。检查总账单中团队名称、号码、人数、用房总数、房价、付款方式、付款范围等项目是否填写齐全、正确。 　　②查看是否有换房、加房、减房或加床等变更通知单。 　　③建立团队客人自付款项的分账单，注意避免重复记账或漏记账单。 　　④将团队总账单按编号顺序放入相应的账夹内，存入住店团队账单架中。 建立客人账户 签收总账单→检查总账单→查看变更单→建立分账单→存入账单夹 团队的账户建立及核收流程： 8 　 (1) 客人在酒店入住期间所发生的费用，要分门别类地按房号设立的分户账准确记录。 　　(2) 客人支付的预付款、应收账款等，应分门别类地记入该客人的分户账。 　　(3) 逐项核收店内各营业点传递来的各种账单(凭证)。 　　(4) 将核准的账单(凭证)内容分别记入分户账或总账单内。注意把结账时要交给客人的单据与分户账单收存在账夹内，其他单据按部门划分存收，交稽核组复核。 2．记录客人消费　 掌握借方入账内容→掌握贷方入账内容→核准账单→确定结账方式→交款填表　　 入账及流程： 散客结账： ①夜班接待员按时打印次日预期离店客人名单；向次日离店的客人房间发放离店结账通知书，由收银员电话联系通知。 ②核准房号、姓名、抵店及离店日期等。 ③核准无误后打印账单，将总账单和附件交请客人过目，回答客人询问。 ④通知楼层检查客房使用的状况、最新消费等情况,确保所有消费账目都已入账。 ⑤根据不同付款方式结账。并在账单或收据上加盖“已收讫”印章、打印结账离店日期和时间。 ⑥打出“离店单”，提醒客人离店时交回客房钥匙。 ⑦告诉相关部门客人离店信息，更正核准客房房态信息。 3．客人账目结算 关注问候→收房卡和押金单→询问住店感受→结算→欢送客人 散客结账及服务流程： ①根据预期离店团队名称、房号等，通知客房服务中心、楼层、总机和礼宾部。 ②核准团队的付账范围，打印团队总账单，请团队陪同确认并签名。 ③为该团队客人分户自付账打印账单及收款。 ④将团队账单转送会计信用组织进行收款工作。 团队结账 准备工作→房卡回收→结账→复核存档 团队结账及服务流程： 　　①现金结账。收银员按照电脑打印的账单或账单卡所列各项账目的应付款数，请客人交款便可。 　　②信用卡结账。结算时，收银员首先核验客人所持信用卡是否属于在本饭店可以使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后使用刷卡机影印签购单，请客人签名，核对上述情况和客人的签名。 ③支票结账。在实际操作中要注意拒收字迹不清、过时失效的支票；核查支票持有者的有效身份证件并登记；对于有背书的二手支票；应请客人再次背书；对有疑惑之处面问清，并向财务负责人汇报或向银行查询。 4.结账方式 ④转账支付。与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，如房租、餐费、电话费、洗衣费等，同时说明客人自付项目的有关手续及规定。对于转账，一般需制作两份账单，一份(A单)记录应由签约单位支付的款项另一份(B单)则记录客人的自付款项。 ⑤使用有价订房凭证。注意：核实订房凭证正本和副本是否有效及是否一致，查清并核实相关联的预订单和传真订单内容是否一致，有无差异。 ⑥他人代付。总台收银员找出并核对代付客人所填写的“承诺付款书”，