模块三（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

　模块三 前厅接待服务与管理 　　 【知识目标】 1、掌握客人入住前应该做的相应准备 2、入住登记的程序 3、准确掌握房态 4、掌握排房的顺序与艺术 5、掌握前厅接待工作流程 【技能目标】 1、熟练地运用计算机管理系统进行房态的控制与调整 2、能高效率地排房 3、熟练地运用无预订散客接待、团队接待、换房等服务流程 4、熟悉并运用本单元工作流程中常见的各种表格 模块三 前厅接待服务与管理 单元一 接待准备 单元二 入住登记 单元三 行政楼层接待及服务流程 单元四 入住条件变化的处理 单元一 接待准备 一、制定客用房预分方案 二、核对待售客房 三、准备各项入住资料 为工作效率，在客人抵店之前预分房，且要注意分房的艺术。 1．贵宾客人 (VIP) 2．团队客人（或会议客人） 3．常客用房和有特殊要求的订房 4．有特殊要求的订房 5．商务客人 6．旅游客人 7．内、外宾客人 8．宗教信仰、禁忌不同的客人 9．差异过大的客人 制定客用房预分方案 准备各项入住资料： 登记表、欢迎卡、客房钥匙、账单和其他有关单据、表格等按一定的顺序摆放，待客人入住登记时使用。前厅销售与服务前的准备工作做得好坏，直接影响接待效率、销售成果和客人的满意程度 核对待售客房： 对预留的房间，接待人员要同客房部保持联系，注意电脑终端客房状况的变化，尽快使待出售房间进人销售状况。特别是对VIP客人的房间，要由大堂副理亲自检查。前台主管要复查各项预分房间是否合适，有无差错。 一、办理入住登记的目的和作用 二、入住登记需要的表格 三、无预订散客入住登记及服务流程 四、贵宾接待 五、团队接待及服务流程 单元二 入住登记 1．办理入住登记是前厅接待服务的重要环节，国内外几乎所有的酒店都要求客人履行住宿登记手续。 2．饭店遵守国家法律中有关户籍管理的规定。并标志着饭店与客人之间建立了正式合法经济关系。 3．通过入住登记，饭店可以了解客人个人信息。这些信息有利于饭店今后的对外接待工作。 4．按着国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记。个人资料都是饭店为客人提供优质服务的依据。 5．通过入住登记，让客人了解饭店所提供的各种设施和服务项目，为饭店带来更高的经济效益和社会效益。 6．有效地保护客人在饭店的安全和合法权益。 7．办理入住登记过程中，饭店制作出各种有关的表格和文件。这些对饭店的经营、运转及各项具体服务的正常化起保证作用。 8．有效地保护饭店利益，防止客人逃账。 一、办理入住登记的目的和作用 1．客人住宿登记表 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 团队人员住宿登记表 2．房卡 3．客房状况卡条 4．承诺付款书 二、入住登记需要的表格 国 内 旅 客 住 宿 登 记 表 姓名 性别 年龄 民族 籍贯 工作单位 职业 省 市 县 户口地址 有效证件名称 证件号码 从何处来 来宿日期 退宿日期 同宿人 姓名 性别 年龄 关系 备注 注意事项：1 退房时间是在中午12：00。 离店时我的账目结算将使用： 2 贵重物品请存放在饭店免费保险箱内。 现金 3 来访客人请在晚上11：00前离开房间。 旅行社凭证 信用卡 客人签名： 经手人签名： 境 外 人 员 临 时 住 宿 登 记 表 英文姓 英文名 性别 中文姓名 出身年月 国籍 证件种类 证件号码 签证种类 签证有效期 来店日期 离店日期 停留事由 接待单位 房号 职业及工作单位 永久地址 房价 预定人/公司 预付金额 经手人签名 离店时我的账目结算将是 现金 信用卡 旅行支票 旅行社凭单 其他 宾客签字： 请注意：1 退房时间是中午12：00。2 贵重物品请存放在收款处的免费保险箱内，阁下一切物品的遗失，酒店概不负责。3 来访客人请在晚上11：00前离开。 团队人员住宿登记表 房号 姓名 性别 出生年月日 职业 国籍 护照号码 付款方式 全陪姓名 地陪姓名 房间布置及要求 用房数 客人总计 陪同总计 房 费（合同价、全价）、 其他 美元/