模块二（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

模块二 客房预订服务与管理 【知识目标】 1、了解客房预订的意义、渠道、方式及种类 2、掌握客房预订程序 3、了解超额预订额的计算方法 【技能与素质目标】 1、能够为散客和团队进行客房预订 2、能够处理订房纠纷 3、能有有效处理超额预订 模块二 客房预订服务与管理 单元一 预订的渠道、方式及类别 单元二 预订的程序 单元三 预订工作特殊情况处理 单元一 预订的渠道、方式及类别 一、预订的意义 二、预订的渠道 三、预订的方式 四、预订的类别 客房预订 客房预订是指客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。即客人通过电话、电传、信函、互联网等方式与饭店联系预约客房。而饭店则根据自身客房的可供应状况，决定是否满足客人的订房要求。这种预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效应的预期使用客房的协议，根据此协议，饭店有义务以预订确认的价格为客人提供客房。 饭店开展客房预订业务，可以满足客人住宿的要求能够预先得到保证。同时，饭店也能够开拓客源，最大限度的利用客房为饭店争取最大化的利润。因此，开展预订业务对于饭店经营来说具有重大意义。 1．开拓市场，稳定客源，提高客房出租率 2．掌握客源动态，预测饭店未来业务 3．协调饭店各部门业务，提高工作效率和服务质量 一、预订的意义 客人在饭店订房通常通过两个途径： 直接订房 间接订房 客源主要来自几个渠道： 1．旅行社订房 2．连锁饭店或合作饭店订房 3．航空公司订房 4．饭店签订合同单位订房 5．会议组织机构订房6．政府机关事业单位订房 二、客房预订的渠道 三、客房预订的方式 1．电话订房 2．信函订房 3．电传订房 4．传真订房 5．面谈订房 6．计算机网络订房 1. 无论是接受预订还是婉拒预订，都必须及时给与客人以明确答复。 2. 不预先告知房号。 3. 为保证整个预订工作的严密性，应该尽可能的掌握客人的离店日期。 现场演示： 1、电话预定订 2、委托预订 饭店预订人员都必须注意以下几个问题： 四、预订的类别 1．临时性预订---限定截房时间 2．确认类预订---饭店以口头或书面确认 3．保证类预订---预付定金、信用卡、合同担保 4．等待类预订 --- 一、准备工作 二、受理预订 三、确认预订 四、订房修改 五、核对预订 六、抵店准备 单元二 预订的程序 一、预订前的准备工作 1．岗前准备 ⑴ 预订人员要按照饭店规定的规范要求上岗，做好交接班工作。在接班时仔细察看上一班次预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等候的、列为后备的和未收取定金等一些不准确的预订名单及其它事宜。 ⑵ 检查计算机等设备是否完好，准备好预订单、预订表格等各种资料和用品，摆放整齐规范，临时接受预订时，避免出现现查、现找等现象发生。 2．预订的可行性掌握 通常需要考虑以下四个方面的因素： 1．抵店日期 2．客房种类 3．用房数量 4．住店夜次 明确客源 接受---预订单 婉拒预订---婉拒致歉信 二、受理预订 电话预订的程序与标准 程序 标 准 1、接电话 铃声响起三声以内 2、问候客人 ①问候语：您好 ②自报岗位：预订部 3询问客人订房要求 ①确认客人订房日期 ②察看电脑及客房预订控制板 4、询问客人姓名 ①询问客人姓名的准确写法，英文姓名的拼写 ②复述确认 5、推销房间 ①介绍房间类型及房价（注意推销技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格 6、询问付款方式 ①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前书面确认，做付款担保 7、询问客人抵达情况 ①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，饭店为客人保留房间的最后时间 8、询问客人特殊要求 ①询问客人有无特殊要求②对有特殊要求者，详细做好记录并复述 9询问预订代理人情况 ①预订代理人的姓名、单位、电话号码 ②对上述情况做好记录 10、复述预订内容 ①时间、客人乘坐交通工具抵达时间 ②房间类型、房价 ③客人姓名 ④特殊要求 ⑤付款方式 ⑥代理人情况 11、完成预订 向客人致谢 受理电传和传真预订的程序与标准 程 序 标 准 1、接受电传、传真预订信息 ①仔细阅读函电内容 ②准确掌握房间状况及市场信息 2、回复电传、传真格式 ①在收到电传、传真预订的当日立即回复 ②立即回复加急函电 ③回复电传、传真，使用标准格式和通用的缩写方式 ④给客人提供有效的预订号或者取消号 3、记录存档 将