投诉处理（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

处理投诉 正确认识投诉： 一项研究表明：使一位客人满意，可以招揽8位顾客上门，而惹恼一个宾客则会导致25位宾客从此不再登门！ 100－1 = 0 有关政策的 有关异常事件的 投诉产生的原因： 顾客投诉的方式 一、客人到前台口头投诉 二、客人打电话投诉 三、客人写信与发传真投诉 四、客人在“宾客意见表”中反映的较严重的问题 五、客人向饭店各部门员工反映的非常具有建设性的意见和较强烈的需求 1.面对投诉时，应该要从容应对，不可逃避 2.要善用换位思考 一件事情两个角色去看会有不一样的观点。 烧饼里有头发的案例 投诉处理流程图 降温 冷静 倾听 耐心 微笑 替代 让座上茶 做好记录 表示同感 提出措施， 解决问题 维护客人和酒店双方的利益 回复客人 追踪检查 做好记录 预防投诉 感谢客人投诉 例一：客人不小心烫伤、摔伤   处理：首先应进行急救处理，送药并安慰，不能取笑客人，如果情况比较严重应立即送往医院，客人用完餐后，可以给客人适当优惠，并留下客人的电话和姓名，事后通过电话问候客人表示关怀。   案例分析： 1服务员在服务过程中应随时观察客人行为是否安全，必要时提醒客人。 2应随时准备一些备用药品，以便内部员工和客人出现意外时使用。 3高峰期区域管理人员应注意地面的干净、干燥，提示牌的摆放要醒目。   案例分析2---客人入住后觉得油漆味重 　　客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥？ 征得客人的同意，请客人到医院稍做检查，费用酒店负责，并免掉该笔入住费用，表明酒店负责到底的态度。 　　 案例分析 3---客人订了房间却误安排给另一位同姓的客人 　　 客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满。客人很生气，要求给说法。如何处理此事？ 　　　　 　 　 是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。必要时免费升级客房。 案例4—— 804房客人投诉隔壁房间805太吵闹让他们睡不着。 处理： 经查，805房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。 分析及预防： 客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。 $$