任务四 前厅部对客服务（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

工作任务四：前厅部对客服务 宾客迎送服务 宾客行李服务 电话总机服务 递送转交物品服务 贵重物品保管服务 商务中心服务 训练活动一 宾客迎送服务 准备活动： ●熟悉酒店的大厅环境、卫生维护情况以及像是雨具等物品的摆放位置。 ● 清楚地了解当天酒店入住的VIP以及贵宾信息。 ● 如宾客要求店外接送服务，需要提前列出当天宾客的航班和车次表，确定到达时间以及位置，并根据酒店与机场、车站的距离，途径道路交通状况来确定负责接机的车辆到达时间；在向酒店确定好接机宾客信息后，填写好接机牌，并在到达时间前一个小时查询航班、汽车的实际抵达时间，以便准备把握等候时间； ● 准备好笔、酒店宣传图和城市交通地图，以备使用和查询。 训练活动一 宾客迎送服务 知识要点： ● 迎送宾客服务主要由门童、行李员、酒店代表等负责，通常分为店内和店外迎送两种。 ● 店内迎送宾客服务主要由门童负责，门童通常站在酒店大门内、外侧或者台阶上，迅速准确的指示宾客车辆停靠地点，必要时要负责疏导停车场的交通和安排出租车；提供协助宾客上、下车的服务，并在此过程中向客人表示欢迎以及负责照看好宾客的行李物品，确保宾客财产和人身安全。 ● 店外接送服务主要由酒店代表负责，酒店在机场、车站、码头等地设点，派出代表为抵离店宾客提供迎接和送行服务。酒店派出的酒店代表要在接送服务前做好相关准备工作，比如确认好宾客的个人信息以及他所乘坐的航班、车次信息；制作好接机牌；接到宾客后与宾客进行信息核对，无误后引领宾客至车辆停靠位置；到达酒店后，引领宾客到前台办理入住手续等。 训练活动一 宾客迎送服务 实践过程： 注意事项： 因为是面对面与宾客交流，应该特别注意言谈举止要热情、礼貌。 注意使用先生和小姐的称呼与宾客交谈，这样会使宾客感到亲切热情。 如果是西方人应注意使用sir/madam的称呼与宾客交谈。 一旦得知宾客的姓名后，立即称呼宾客的姓名，如果是外国宾客，要注意西方人姓氏与东方人姓氏顺序的区别，恰当称呼西方人的姓。会令宾客格外感到热情友好。 在宾客提出的问题时，一定要第一时间解答宾客的问题，面带微笑，态度端正，如果被问到的问题暂时不清楚，立刻联系酒店相关人员给予答复。 训练活动一 宾客迎送服务 训练活动二 宾客行李服务 准备活动： 礼宾部每日要阅读、分析预订处和接待处送来的“当日预计抵店宾客名单”和“当日预计离店宾客名单”，以便掌握当日宾客的进出情况，已做好工作安排。 在抵离店宾客名单里，注意VIP和团体宾客的抵离店情况，以便做好准备。 根据当日的预订量以及当地的季节性，及时安排调整好行李员的工作安排，以应对每天的客流量。 训练活动二 宾客行李服务 知识要点： ● 酒店的宾客行李服务主要涉及散客抵店离店行李服务、团队抵店离店行李服务以及行李的寄存服务。 ● 宾客到达酒店后，行李员要主动上前提供行李帮助，帮助宾客将行李从车上取下，同时清点行李并且确定行李是否有破损。 ● 在搬运行李使用行李车的过程中，要注意堆放时讲究重的大件行李在下，轻的小件行李在上，而且不能摆放太多以免压坏行李箱。 ●在将宾客的行李送至房间内并按照宾客要求拜访妥当后。对房间内部的设施设备做简单的介绍。 ● 完成每次的行李服务，行李员都要核对信息，无误后填写好行李进出登记表。主管签字后归档保存，已备查阅。 训练活动二 宾客行李服务 实践过程： 注意事项： 因为是面对面与宾客交流，应该特别注意言谈举止要热情、礼貌。 注意使用先生和小姐的称呼与宾客交谈，这样会使宾客感到亲切热情。 一旦得知宾客的姓名后，立即称呼宾客的姓名，如果是外国宾客，要注意西方人姓氏与东方人姓氏顺序的区别，恰当称呼西方人的姓。会令宾客格外感到热情友好。 在和宾客一同去往房间的途中，要注意与宾客的主动沟通交流。 在电梯打开时，请宾客先进或者先出，如遇到其他顾客进出，也应让宾客先行。 在运送行李的过程中，应避免影响到其他的宾客，遇到拐弯或者人多的时候，应给宾客让出道路并主动问好。   训练活动二 宾客行李服务 训练活动三 电话总机服务 准备活动： 熟悉酒店总机的常用设施设备，比如电话交换器、话务台、话务管理软件系统、打印机、备用电话机、定时钟、记事本等。 总结话务员要将一些信息库，比如当地的医院、餐厅、文艺场所、政府机关的电话，当地的交通信息，当地的景点信息等，以备宾客查询。 在对客服务过程中，电话总机与前台要保持密切的工作联系以随时核实信息，因此总机房的设置应尽量靠近前台。 为保证通话的质量与效率，同时考虑到宾客通话内容的私密性，未经允 许其他的人员不可进入到总机房。 总机房应为话务员提供一个优雅舒适的工作环境，整洁干净，直接影响到话务员对宾客服务的心情。 知识要点： 电话总机服务提供的服务项目主要包括电话转接服务、留言服务、叫醒服务、问询服务