任务七 客房对客服务（一）（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

工作任务七：客房对客服务 VIP宾客服务 小酒吧服务 客衣服务 醉酒宾客服务 生病宾客服务 借用物品服务 学习目标 记忆：掌握酒店对客服务的质量标准 了解：了解酒店优质服务理念； 理解：正确认知酒店对客服务的意义； 掌握：酒店对客服务技能技巧 能够：具备较强的团队合作能力。 训练活动一 VIP宾客服务 训练活动一 VIP宾客服务 活动准备 ● VIP宾客抵达酒店前的准备工作。 ● 了解酒店营业日当天客房部的房态，准确掌握营业日 当天客房部VIP客房使用的状态。 ● 根据VIP等级，VIP宾客的特点与个性化需求，确定 VIP宾客的服务方案。 ● 对VIP宾客的服务应制定应急预案。 ● 做好VIP宾客的档案客史资料建立，与酒店VIP宾客接 待的其他相关部门做好沟通联系等后勤保障工作。 训练活动一 VIP宾客服务 知识要点 ● VIP 是英语Very ImportantPerson的简称，意为非常重要的宾客。 ● VIP是酒店优质服务体系的集中体现。VIP不仅代表宾 客本身的尊贵，同时也是宾客对酒店忠诚度的体现。 酒店对VIP宾客的服务代表着酒店高品质的付出与重 视。 ● VIP 等级是酒店根据综合评价，给予在政治上有号 召力、经济上有影响力、在社会各个领域拥有一定 成就与影响的人士的一种荣誉。 ● 一般星级酒店VIP等级可以划分为四个等级。 按级别高低依次为VA、VB、VC和VD。 检测VIP宾客入住信息 总经理办公室、销售部落实相关细节，发出接待通知单 VIP宾客抵达前的各项准备工作 总经理办公室 客房部 前厅部 其他相关部门 大 厅 迎 接 前厅部 其他相关部门 客房部 入住登记 系统录入 行 李 运 送 宾客服务 楼层电梯迎接 协助客房部做好接待工作 入住期间VIP服务 离店前准备工作 离店 送客 总结改进并归档 训练活动一 VIP宾客服务 品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 欢迎鲜花 高档插花 大小各1盆 客厅、卫生间 酒店花房提供，每日更换 晚间鲜花 藤编花篮 一篮 床头 酒店花房提供，每日更换 果篮 高档果篮 一篮 茶几 进口水果，每日更换 酒水 进口红葡萄酒 一瓶 迷你吧台 配镀银冰桶及四只红酒杯 欢迎点心 包装西点和巧克力 4 块 迷你吧台 酒店定制，每日更换 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头柜上 酒店定制 绿色植物 绿叶类 两盆 客厅、卫生间 酒店花房提供，及时修剪 欢迎卡 酒店贵宾专用 一张 迎宾花蓝上 总经理签名 浴袍 烫金，绣姓名缩写 两套 衣橱、床上 酒店定制 易耗品 烫金 盒 卫生间 盥洗用品类 烫金，制姓名缩写 张、件、 服务指南 信笺、书写笔等书写类 VIP（B）客房致敬物品参照表（套房） 训练活动一 VIP宾客服务 第一步 前期准备。根据VIP接待通知单，仔细阅读内容并记录。客房服务中心应迅速了解宾客详细资料，主要项目包括：入住准确时间、入住楼层房号、宾客姓名、性别、接待单位、接待人员、VIP宾客入住习惯等。客房部经理根据VIP等级与接待标准召开部门主管、领班班前会议。对本次VIP接待的重要性进行传达，明确客房部各相关部门、班组负责的任务与要求。 （以VIPB级为例） 第二步 VIP客房清洁工作。清洁保养工作应确保 清洁保养等级达到最优级别。 实践过程 VIP姓名 国籍 接待单位 抵店时间 离店时间 接待要求 接待等级 □VA□VB□VC□VD 特别说明 申请部门 申请人 申请时间 批准人 批准时间 备注 VIP接待申请表 训练活动一 VIP宾客服务 实践过程 第三步 实施楼层服务员自查，领班、主管普查，客房部经理抽查的三级查房制度。VIP预抵6小时前，领班、主管对VIP房进行全面检查，确保客房使用达到最佳状态。 第四步 VIP宾客预抵酒店前2小时，客房部经理、大堂副理对VIP客房进行再次复查。做好空气净化处理，根据酒店标准，摆放水果、鲜花、绿植、欢迎信、总裁名片、总经理名片，验收合格后进行“封房”，非特殊情况其他人员不得入内。 VIP姓名 国籍 接待单位 抵店时间 离店时间 入住原因 接待要求 接待等级 □VA□VB□VC□VD 接 待 规 格 前厅部 客房部 餐饮部 保安部 财务部 总经理办公室 其他部门 通知部门 通知人 通知时间 批准人 批准时间 VIP 接待通知单 训练活动一 VIP宾客服务 实践过程 VIP欢迎鲜花 品 名 规 格 数 量 摆放位置 备 注 欢迎鲜花 高档插花 大小各1盆 客厅、卫生间 酒