任务二 前厅部入住接待（课件）-高一《前厅服务与管理》同步教学（高教版）

工作任务二：前厅部入住接待 散客入住接待 团体（会议）入住接待 VIP入住接待 训练活动一 散客入住接待 准备活动： ● 了解迎宾礼仪、接待流程、登记程序、送客进房和资料存档。 ●了解酒店营业当天的房态、查看房态盘，准确掌握营业日当天以及最近一周的客房周转情况，查看酒店预订系统，了解营业日当天宾客离店后酒店客房出租情况、以及未来一周左右时间的预订住宿情况等，做好应对无预定的散客的入住的准备工作。 ●熟悉酒店客房不同房型的中文名称与英语称谓与缩写，做到向国内和国际宾客准确介绍客房种类，以便应对建议宾客改变住房类型。 ●准备好登记入住工作可能需要的书写工具、登记单等，以备使用和查询。 训练活动一 散客入住接待 知识要点： ● 宾客的散客入住要求能否得到酒店受理，受以下几个方面因素的左右： ☆ 酒店的房间状态； ☆ 宾客的预订与否； ☆ 宾客的到店时间； ☆ 宾客的付款方式； ☆ 宾客的身份核实。 掌握了这些信息，前台预定员便能判断宾客的预订情况与饭店客房的可供状况是否吻合，从而决定是否可以立即办理接待入住。如果宾客有预订，询问宾客姓名，找出预订单，复数宾客的预订房间、数量、离店时间并与宾客核实有无变更。如果宾客没有预订，问清宾客所需房间类型及有无特殊需求，对于第一次光临酒店的宾客，要主动将房间按照价格由高到低的原则向宾客做简单的介绍和推销。 训练活动一 散客入住接待 实践过程： 注意事项： 因为是当面与宾客开展接待服务，因此前台服务员要特别注意应该做到热情、礼貌，声音柔和、口齿清楚、语速适中，富有亲和力与感染力。 前台服务员应注意根据宾客的国籍或地区，使用恰当的称谓。如为外籍宾客应使用英语准确表达。 服务人员在办理宾客入住手续时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种办法：第一种方法是缩短登记的时间，第二种办法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 宾客预付房金如果使用有效的信用卡，刷卡前认真核对信用卡信息。另告知宾客将信用卡预授权单和押金单在退房时一起交还。 训练活动一 散客入住接待 宾客入住登记礼仪接待 训练活动二 团体（会议）入住接待 准备活动： ●了解迎宾礼仪、接待流程、登记程序、送客进房和资料存档。 ●了解酒店营业当天的房态、查看房态盘，准确掌握营业日当天以及最近一周的客房周转情况，查看酒店预订系统，了解营业日当天宾客离店后酒店客房出租情况、以及未来一周左右时间的预订住宿情况等。 ● 在团队确认到店时间之前，前厅部员工做好前期准备工作，并认真阅读团队入住通知书等有关资料，并记下所有的特殊要求。 ● 预先准备好所有的房间房卡，员工将在团队到达之前按照团队要求分配房间，接待员将所有的房卡以及欢迎卡和餐券饭在一起。 ● 在团队接待通知书上填写房号及到店的细节和相关要求（如何叫早，出行李，付款方式等），由电脑打印出来房间号码单，送到客房部以便做好准备工作。 训练活动二 团体（会议）入住接待 知识要点： ●宾客的团体入住要求能否得到酒店受理，受以下几个方面因素的左右： ☆ 团队的房间数； ☆ 团队的付款方式； ☆ 团体是否有订餐要求； ☆ 团体的抵达时间。 ●掌握了这些信息，酒店销售部便能判断团队的入住要求与饭店客房的可供状况是否吻合，从而决定是否接待这个团队的入住。接受预定后，在团队抵达之前，前厅部的接待人员向销售部相关人员取得团队代表的联系方式，与代表确认宾客房间数以及到店时间。 ●团队在预抵达时间未到的话，要及时与团队代表以及销售人员取得联系，以免出现NO－SHOW，影响客房的整体出租情况。 训练活动二 团体（会议）入住接待 实践过程： 注意事项： 因为是当面与宾客开展接待服务，因此前台服务员要特别注意应该做到热情、礼貌，声音柔和、口齿清楚、语速适中、面带微笑、举止得体，富有亲和力与感染力。并且面对宾客时，员工要做到事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。 团队抵达之前，前厅部的接待人员要做好充分的前期工作，与销售部沟通，确认房间数和住店时间，核实客人信息和房号信息。并认真阅读团队入住通知书等有关资料，并记下所有的特殊要求。 为避免因为团体人数较多造成的前厅部混乱嘈杂的现象，前厅部尽量快的核实宾客信息，并及时安排礼宾部帮助客人运送行李至指定楼层或房间。 训练活动二 团体（会议）入住接待 训练活动三 VIP入住接待 准备活动： ●了解迎宾礼仪、接待流程、登记程序、送客进房和资料存档。 ●了解当日以及本周预定入住的VIP的宾客信息，包括宾客的姓名、单位、职务，宾客抵达的具体班次和时间，是否需要接机或接车要求。 ●在宾客达到之前，按照VIP宾客的接待标准或他们的喜好布置好房间，仔细检