第十一章秘书的日常事务工作（课件）《秘书基础》教学同步（高教版）

第十一章 日常事务 通过讲解秘书在电话接打、日程安排、旅行安排、值班工作等日常事务工作，掌握秘书日常事务中的主要程序和原则。能妥善安排领导的日程、约会及旅行，学会制作各种日程安排表。 接听与拨打电话 旅行安排 时间安排与计划 约会安排 印章管理、督查与信访工作 办公室日常事务是秘书工作中最基础的一项，也是最见秘书的管理工作水平的一项。 接听与拨打电话 办公室日常事务之一，就是接打电话。打 电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认 真对待。做好接打电话工作需要 注意以下几点。 （一）熟悉常用电话号码 应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科 室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉 主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联 系的电话号码；工作案头应备电话 号码查询资料以咨查用。 （二）打电话时应注意的事项 打电话时应注意的事项如下（见图6-27）。 图6-27 打电话时应注意的事项 注意 事项 替上司打电话给对方上司应在对方上司接电话前将电话递给上司 错打电话，错播号码都要说对不起 先确认对方电话号码、单位和具体要通话的人的姓名 通后，先确认对方，然后报出自己的单位、姓名 谈工作前，先明确对方是否有时间，是否方便谈此项事宜 （三）接电话时应注意的事项 接电话时应注意的事项如下（见图6-28）。 图6-28 接电话时应注意的事项 通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机 不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方 谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由 找人接电话要问清对方姓名或单位 接听电话说：“您好，这里是××公司××部门” 铃响两三声之间是接听电话的最佳时机 对错打的电话，态度也要和蔼客气 （四）注意电话礼仪 无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔 和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中， 嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。 接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对 方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然 是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问 候了，那么一定要回敬问候语， 然后再询问对方有什么事情。 （五）做好电话记录 无论打电话还是接电话，必要的时候，都 要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录 工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐 全。这五要素通常称为“5W1H”。 记录电话内容，应备有格式固定的电话记 录本，摘记内容可依据“5W1H” 的要求，电话 记录是事先印制好的表格式簿册。 （六） 做好图文传真 做好图文传真应了解以下九点。 目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。 接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先 按Fax键，后挂机。 原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真 机前就放好传真件。 一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时 间，传真号码。秘书可以以此做好登记。 一般传真机的提示屏有文字提示： Phone 电话 Sending 发送 1 2 3 4 5 传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问 题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受 传真容易失密。 换纸：传真机一般采用210×50M或210×30M两 种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多 地采用复印传真兼可的设备和用纸。 热敏纸传真件要留存需及时复印。 即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。 6 7 8 9 有时需要运用电话直接口授某些文件或运 用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和 传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行 审批签发手续，传递后应按办毕 文书处置。 （七）电话记录的处理 通话后应及时整理记录内容（包括录音电话 记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关 领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即 告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事 务，秘书人员可直接答复或办理。 时间安排与计划 总经理办公室： 李总：小王，这里是今年第二季度我要参加的一些会议，你安排一个表格给我，要好记，不至于到时忘了。 王俐：我会安排并且打印好给您。 第二季度会议时间表 （2005.4—6） 月 份 周 次 四 五 六 一 北京 香港 休假 二 上海 西安 休假 三 周三：推介会（主会议室） 周一：面试导游（1会议室） 四 周一：经理办公会议 秘书办公室： 王俐正在看书，这几天事相对少一些，她看的书当然和