项目二 地陪导游服务（课件）《导游实务》用餐服务同步教学（高等教育出版社第二版）

用餐服务 熟知当地餐饮特色，做好餐前导游讲解 按照规范要求，做好餐中的导游服务工作 熟知用餐服务流程及服务要求 1 任务目标 2 4 能够及时妥善处理用餐中出现的问题及 游客提出的个别要求 5 按照规范要求，做好用餐前的导游服务 3 用餐后续服务 用餐服务 用餐前服务 用餐服务流程 与餐厅结清账目 提前10分钟安排 就餐餐桌 ③ 提前一天进行 用餐预订确认 ① 用餐前服务 用餐前服务 ④ 向游客介绍餐厅 及用餐情况 ② 用餐前再次 与酒店确认 用餐服务 引导安排就坐 通知餐厅上菜 巡视用餐情况 提醒携带物品 用餐中出现的问题 用餐时游客的个别要求 菜品中有异物 饭菜有异味等 情境模拟 某国际旅行社的导游员小李带领一俄罗斯赴秦皇岛海滨旅游度假，下榻秦皇岛某三星级饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。 请安排好各种角色，模拟上述情境，处理此事。 这是处理游客现场投诉和个别要求的问题。 面对愤怒的游客，小李是这样处理的： 首先小李代表旅行社和饭店向游客表示歉意； 然后很快找来饭店餐饮部经理，反映情况，并提出解决问题的建议； 餐饮部经理代表饭店向游客表示诚恳道歉，同时，让服务员迅速撤走了那盘菜； 为了表示歉意，饭店为游客加了一道当地风味特色菜。 游客投诉的环节 餐饮方面—投诉最多的环节 菜肴质差量少 餐厅环境不理想，卫生条件不佳 菜肴口味不合众 住宿方面 宾馆档次与合同约定的不符 住宿环境不如人意 住宿的消费与结账时不符 购物方面 价高质次的商品 伪劣商品 处理游客投诉的措施 认真倾听 单独交谈 记录投诉要点 表示理解 抓住投诉核心 调查核实 游客投诉是否属实 投诉核心轻重程度 解决问题 商定方案 通知游客 说服调节 求尊重 求补偿 求发泄 游客投诉心理 游客用餐时的个别要求 游客用餐个别要求 特殊饮食要求 要求换餐退餐 要求单独用餐 提前或推迟用餐 要求自费品尝风味餐 要求加菜加饮料等 处理游客个别要求 事先约定，不折不扣兑现 临时提出，尽量满足，费用自理 ` 特殊饮食要求 时间是否充足：用餐前3小时提出，可满足 换餐—餐厅能否提供服务 ` 要求换餐退餐 因病，主动安排 其他原因，劝阻 ` 单独用餐 尽量争取解决 ` 提前或推迟用餐时间 旅行社出面联系 游客自行联系—提醒注意事项 ` 自费品尝风味餐 可满足，费用自理 ` 加菜加饮品 情境模拟 某旅游团抵达餐厅用第一餐时，导游员小王按照旅游协议规定，给游客订餐上菜是八菜一汤。这时有两个游客提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名参团时就提出这项特殊要求了。 请安排好各种角色，模拟上述情境处理此事 任务布置 每个导游小组根据接待计划 安排好旅游团的娱乐活动 每个导游小组模拟进行娱乐活动导游服务 任务1 任务2 $$