项目三地陪导游服务流程（课件）《导游实务》住宿服务同步教学（华中科技大学出版社）

入住酒店服务 导游接到旅游团队后， 如何安排游客入住酒店 从而达到节省时间， 提高效率的效果呢？ 入住酒店服务 能够做好入住酒店前的导游服务 能够按照规定做好入住酒店的导游服务工作 熟知安排入住服务流程及服务要求 1 任务目标 2 3 能够及时妥善处理入住酒店后出现的问题及 游客提出的个别要求 4 入住酒店前导游服务 入住服务 入住酒店导游服务 入住酒店服务流程 入住 酒店前 及时与 酒店沟通 向游客介绍 了解情况 核实情况 入住前服务 接到导游任务后 接到 旅游团后 到达酒店前 介绍服务设施 提醒注意事项 查看房间 照顾行李进房 分配房间 安排入住 入住服务 处理问题 原则上由领队或全陪做 领队或全陪办理手续，地陪领取房卡 常见问题 处理入住问题 游客 个别要求 房卡开不了门 房间物品不全 房间不干净、有异味 设施设备出现问题 要求调换房间朝向 住单间或更高标准房间 设施无法修复要求换房 住房标准与计划标准不符要求换房 对房间条件不满意要求换房 合理而可能的要求 ` 过高和苛刻要求 ` 认真倾听 耐心解释 不近情理，无理取闹要求 ` 以礼相待 不卑不亢 处理游客个别要求的原则 尽心努力 满足需要 何时何地商对日程 商对哪些内容 为什么要商对日程 商对日程中会出现哪些问题 商定核对日程 灵活选择商对日程的时机、场合 把握日程核对的内容 妥善处理在商对日程中出现的问题 认识商定核对日程的重要性 1 任务目标 2 3 具备初步的沟通协调及应变能力 4 旅游团抵达后一项重要工作， 是两地导游员合作共事的开始 1 2 体现对领队、全陪、 游客的尊重 游客有权审核活动日程安排， 并提出修改意见 3 商定核对日程的必要性 了解游客的兴趣 和要求 4 时间 地点 对象 旅游团抵达当天 游览开始之前 饭店大堂 旅游车上 领队、全陪 旅游团内负责人 旅游团全体成员 商对核定日程时间场合 首次沿途导游过程中 旅游团到达饭店后 重点团考察团 选择在比较安静的地方 地陪、全陪和领队手中的团队接待计划有无出入 1 2 每天活动的具体内容和大致时间 团队离开本地的 交通工具、航班（车次）及时间 3 对特殊活动解释说明 4 征求领队、全陪对日程安排的意见和建议 5 确认 计划安排 核对商定日程的内容 适当推荐自费项目 6 及时报告旅行社查明原因 若责任在接待社，地陪要实事求是说明情况，并致歉 正确判断是日程调整还是改变了旅游活动计划安排 商定核对日程可能出现的问题 领队、全陪与地陪的接待计划有部分出入 领队、全陪或游客对日程安排提出意见 日程调整 变更计划 尽量满足，及时告知旅行社 若执行难度大，耐心解释 应婉言拒绝，按合同办事 若情况特殊，报告旅行社 巧妙与对方讨价还价 请游客提供书面申请或建议 旅游计划和日程变更会出现几种情况 什么原因会导致旅游计划和日程变更 如何处理旅游计划和日程的变更 旅游计划和日程变更 旅游团（游客）要求更改计划和日程安排 领队提出变更计划和日程安排 变更原因 气候突变 自然灾害 交通故障 分析计划和日程变更的原因 主观原因 客观原因 主观工作失误和差错 旅游日程变更 延长在一地停留时间 缩短在一地停留时间 变更情况 更改旅游活动项目 计划和日程变更的两种情况 拟定 应变计划 做好游客 说服工作 做好领队和 团中有影响的 游客的工作 上报组团社 地接社 了解情况 变更前的举措 同时安抚游客，稳定游客的情绪 1.说服前必须做出决定 2.说服的形式必须使游客感兴趣 3.说服的论据必须令游客信服 4.导游员的建议放在最后 延长旅游日程 缩短旅游日程 变更活动项目 重新落实各项安排 安排新增游览景点或活动项目 若推迟离开，及时通知下一站 抓紧时间完成计划游览项目 若有困难，安排游览特色项目 提醒有关方面办理退房、餐、车等 若提前离开，及时通知下一站 实事求是向游客讲清情况，求得谅解 做好替代项目的介绍 必要时由领导出面向游客表达歉意 旅游计划变更的实施 通常增加的费用由旅行社补贴，减少的费用退还游客 任务布置 每个导游小组根据接待计划安排好旅游团 游览事宜，做好游览前的各项准备工作 每个导游小组模拟进行沿途导游、景区游览导游讲解和返程导游服务 任务1 任务2 $$