项目三地陪导游服务流程（课件）《导游实务》接站服务同步教学（华中科技大学出版社）

接站服 务 在整个地陪导游服务中至关重要 1 2 地陪导游员与游客首次直接接触 会给游客留下深刻印象 3 影响导游与游客的合作 4 及时 热情 友好 服务态度 接站服 务 能够做好接站前的各项准备工作 能够准确认找旅游团 熟知接站服务流程及服务要求 1 任务目标 2 3 妥善处理接站时出现的各种问题 4 5 具备防范意识，采取有效措施预防事故的出现 接站服务流程 做好充足的准备是顺利接团的保证 地陪给游客留下良好第一印象的关键时机 准备 接站 商定会合 时间和地点 迎候旅游团 核实时间 提前到站 确认时间 接站准备 地陪接团前要提前与全陪确认旅游团乘坐交通工具的车次和发车时间，并请全陪或领队登车后告知是否准点发车 出发前向交通港问讯处问清旅游团所乘班次的准确抵达时间：一般至少在飞机抵达两小时前，火车、轮船抵达1小时前 确认时间 地陪告知司机出发的时间，约定会合时间和地点 若是重点旅游团，还要与行李员联系，告知旅游团抵达时间和地点 商定会合时间 地陪要提前赶赴与司机约定的会合地点登车，途中地陪要告知司机师傅旅游团的主要活动日程、注意事项等 提前30分钟到达接站地点，找好停车位置 提前到站 抵达接站地点后，地陪要立即到公告屏幕处或到问讯处查找所接交通工具准确信息 与行李员取得联系，确认行李运送地点 查找卫生间位置 核实时间 旅游团出站前，一般提前10分钟迎候 地陪要佩戴导游证，持接站牌或导游旗 站在出口处醒目位置 迎候旅游团 接 站 认找 旅游团 核实人数 清点行李 集合登车 地陪最后一个上车 旅游团抵站后，地陪要站在出站口显眼的位置，佩戴导游证，举起导游旗或接站牌 根据游客特征，主动认找旅游团 找到旅游团后，及时与全陪、领队核对旅游团信息 确认旅游团后，立即核实实到人数 核实人数后，协助清点行李 认找旅游团 及时通知接待社计调人员，对该团 住房、用餐、交通票据等进行变更 ` 若人数有变 地陪在提醒游客随身携带的物品和证件无遗落后，打开导游旗高举过头，引领游客前往乘车处 地陪要做明确的引领提示 集合登车 告知司机提前打开车门和行李舱 协助游客上车 游客和全陪、领队全部都上车后，地陪最后一个上车。地陪上车后的第一件事是清点人数 清点人数 旅游团推迟抵达 地陪仍按照原计划接站 ` 空接 旅游团抵达后没有地陪迎接 ` 漏接 ` 错接 地陪接了不属于自己接的旅游团 责任事故 接站时常见问题 预防空接、漏接、错接的措施 造成空接、漏接、错接的原因 处理空接、漏接、错接的方法 将接站时间、地点搞错 未查看变更记录 未核对新旧时刻表 未按规定时间提前到站 举牌接站地点选择不当 漏接原因 旅行社未接到提前抵达通知 接待社未及时通知地陪 司机迟到 途中交通堵塞或其他特殊情况发生 国际航班提前抵达或换乘其他航班 分析漏接原因 责任事故 非责任事故 预防漏接发生 加强旅游信息传递管理，严格接待部岗位责任制 疏通、督促各接待环节，及时、准确传递信息 ` 旅行社 认真细致阅读接待计划，及时查看变更记录 认真核实交通工具到达的准确时间 提前半小时到达接站地点 ` 导游员 责任性漏接 实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉 非责任性漏接 涉及费用问题， 主动赔付 采取各种补救措施 更加热情周到的服务 查明原因 耐心解释 采取弥补措施 必要时请领导赔礼道歉，或酌情物质补偿 处理漏接事故 游客本身原因 上一站忘记通知 接待社未接到通知 未通知地陪 预防空接 全陪及时通知旅游团临时变更情况 接待社主动与上一站联系 地陪接团前再次核实接待计划，必要时查阅记录 空接原因及预防 漏接原因 空接原因 ⑤ ② 与接待社联系 查明原因 核实抵达时间 ③ 确认是否搞错 接站地点 或出站口 ① 空接处理措施 与下榻饭店联系 排除漏接 空接 处理 ④ 若推迟抵达 听从接待社安排 若取消本地活动，立即通知旅行社取消该团预订，并及时通知组团社和下一站 地陪没有认真核实 地陪接团迟到 预防错接 提前抵达接站地点 接团时认真核实 提高警惕，严防其他人员非法接走旅游团 错接原因及预防 漏接原因 错接原因 若分属不同旅行社， 尽快交换旅游团， 并向游客说明情况 诚恳道歉 ③ 及时报告旅行社 查清情况 ① 错接处理措施 错接 处理 ④ 若自己接的旅游团无人迎接，报告旅行社，按漏接处理，及时联系上游客并道歉 若错接的是同一家旅行社的旅游团，若都是地陪，可将错就错若是全陪兼地陪，则交换并道歉 ② 任务布置 每个导游小组根据接待计划 安排好转移途中服务 每个导游小组进行首次沿途导游服务 任务1 任务2 $$