项目二 地陪导游服务（课件）《导游实务》用餐服务同步教学（高等教育出版社第二版）

目录： 用餐前的工作 用餐的注意事项 用餐时的服务 用餐后的工作 用餐服务 一、用餐前的确认工作 工作要点： 地陪要提前落实当天的用餐，保证用餐质量，逐一核实并确认（提前半小时打电话）以下事项： ①餐厅的具体位置； ②说明团队大约在何时到达，提醒餐厅做好准备； ③向餐厅经理或主管说明团队人数、饮食习惯、特殊要求、餐标，提醒半餐和不含餐的儿童人数 二、用餐的注意事项 工作要点： 快要到达餐厅时，地陪在游客下车前，宣布用餐的注意事项： ①形式； ②地点； ③时间； ④餐后集合出发的时间、地点 三、用餐时的服务 工作要点： ①介绍饭菜特色； ②用餐过程中，要巡视游客用餐情况1-2次，并回答游客的提问； ③监督、检查餐厅是否按标准提供餐饮服务，解决可能出现的问题； ④如餐厅服务员忙不过来，地陪可主动帮忙，为游客服务； ⑤把握用餐节奏 四、用餐后的工作 工作要点： ①用餐后，地陪按实际用餐人数、标准和领用的酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》，与餐厅结账； ②提醒游客检查随身物品，也要提醒游客为自己的额外消费结账； ③带团结束后，要针对自己带团过程中的用餐服务进行总结 对游客餐饮方面个别要求的处理： 1、特殊的饮食要求 若所提要求在旅游合同中有明文规定，地接社应早作安排，地陪在接团前应确认相关事宜的落实情况； 若游客在团队抵达后提出，需视情况而定，在可能的情况下尽量满足要求，如确有困难，可协助其自行解决 2、要求换餐 如团队在用餐前3小时提出要求，要尽量与餐厅联系安排；如在接近用餐时提出，一般不应接受，但要做好解释工作。如游客仍坚持，则可建议其自行点菜，费用自理。对游客加菜、加饮料等要求，应予满足，但费用自理。 3、要求单独用餐 导游员应详细了解情况，劝其尽量集体用餐；如游客坚持，可协助与餐厅联系，但餐费自理，且原餐费不退。 4、要求提供客房内用餐服务 若游客生病，导游员应主动请饭店服务员将饭菜端进房间以示关怀；若是健康的情况，应视情况处理。如餐厅能提供此项服务，建议游客自己点菜，但需告知相关费用自理。 5、要求自费品尝风味食品 可请旅行社预定，也可帮助旅游者与有关餐馆联系订餐，请客人自行前往。 6、要求推迟用餐时间 导游员可视具体情况而定，如果推迟用餐不影响当天行程可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下，要向团队说明餐厅有固定的用餐时间，过时需另付服务费。如果推迟用餐会影响当天行程，则应耐心解释，取得游客谅解，劝说游客正点用餐。 如旅行团在用餐前（ ）提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定处理。 1小时 2小时 3小时 一天 A B C D 提交 单选题 1分 由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游员（ ）。 必须满足其要求 婉言拒绝 可协助与餐厅联系，但餐费自理 交由领队处理 A B C D 提交 单选题 1分 如果某身体健康旅游者提出在客房用餐，导游员应（ ）。 让游客自行处理 婉言劝阻 若有此服务，可满足其要求，但必须告知服务费自理 遵循宾客至上原则，将饭菜端到旅游者房间 A B C D 提交 单选题 1分 旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪可以同意其要求，但餐费应由（ ）。 领队支付 组团社支付 游客自理，退还原餐费 游客自理，不退还原餐费 A B C D 提交 单选题 1分 下列关于旅游团在游览地用餐的说法中，正确的有（ ）。 在游览地就餐时，为了照顾游客，地陪可与游客同席用餐 用餐前，地陪应将本团团餐是否含酒水告诉游客 地陪应提前落实订餐工作 旅游团用餐期间，地陪应巡视1-2次，询问旅游者的意见 A B C D 提交 为用餐游客上菜 E 多选题 1分 补充知识：广东饮食文化 一、粤菜 是广东地方风味菜，我国四大菜系之一 主要由广州、潮州、东江三种风味组成，以广州风味为代表 （一）广州菜 以珠江三角洲地区为基础，涵盖清远、韶关、茂名、湛江等地，是粤菜的主体和代表 广州菜的特色：选料精奇，用料广泛，菜点品种众多；口味讲究清鲜、爽脆、嫩滑；制作考究，善于模仿变化；擅长炒、油泡、焗、浸、烤、煲、烩等，注重火候；筵席菜品讲究规格、配套和上菜顺序 “食在广州”的说法起源于民国，兴盛于当代 著名菜肴：姜蓉白切鸡、化皮烤乳猪、龙虎凤大烩、八宝冬瓜盅、糖醋咕噜肉、脆皮烧鹅、大良炒牛奶、清蒸河海鲜 （二）潮州菜 起源于潮汕平原，涵盖汕头、潮州、揭阳、汕尾等整个潮汕地区 潮州菜有“三多”：海鲜品种多、素菜品种多、甜菜品种多，酱碟佐食也是潮菜一大特色 烹调技艺擅长焖、炖、烙、扣、卤、烧、焗、炸、蒸、炒等 著名菜肴：红烧大裙翅、潮州烧雁鹅、普宁豆酱鸡、云腿护国菜、爽口手打牛丸、潮汕卤水鹅，甜食以芋泥、五果汤等最有特色 （三）东