8处理公共关系危机 （课件）-《公共关系理论与实务》同步教学（机械工业版）

八 第 章 化危为机　安然无恙 —— 处理公共关系危机 1 目标与要求 知识目标 了解公共关系危机的特点、成因与类型 牢记公共关系危机的处理宗旨与方针 掌握公共关系危机的处理对策 明确公共关系危机的处理流程 能进行危机预警，并能制定危机预防计划 培养危机意识 养成居安思危的职业习惯 树立正确的危机观 能力目标 素养目标 2 第 一 节 公关危机概述 特点 成因 类型 3 04 03 02 01 偶然性与必然性 突发性与渐进性 破坏性与建设性 急迫性与关注性 【公关危机的特点】 4 8.1.1.1偶然性与必然性 危机的偶然性是指危机的爆发往往是由偶然因素促成的。 公共关系危机的必然性是指危机不可避免，即只要有公共关系就会有公共关系危机，必然性是公共关系作为开放复杂系统的结果。据公共关系专家进行的危机调查显示，现代企业面对危机是必然的事情，因此更要加倍重视这方面的研究。 偶然性与必然性 5 8.1.1.2突发性与渐进性 公共关系危机事件是一种突发性的事件，常常在意想不到、没有准备的情况下突然爆发。但从本质上看，公共关系危机的爆发是个从量变到质变的过程。酿成危机的因素是一个累积渐进的过程，通过一定潜伏期的隐藏和埋伏后，如果未能得到有效控制，就会继续膨胀，最终导致组织公共关系危机的大爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化。大量的顺意公众变成逆意公众，同时产生强烈不满情绪。公共关系危机的突发性提醒我们在日常的公共关系工作中，即使是那些被认为不重要的、不去注意的细节都要加以重视。 突发性与渐进性 6 8.1.1.3破坏性与建设性 危机事件作为一种公共事件，若组织在处理过程中未能采取适当的行动和措施，将会使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，因此必须尽力防范和阻止。但是危机的爆发，暴露了组织存在的问题，也是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，可以让组织构建更为牢靠的危机管理机制，给组织带来新的收获。因此，认识到危机的破坏性，才不会掉以轻心、麻痹大意；认识到危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静而满怀信心地面对危机，为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象。 破坏性与建设性 7 8.1.1.4急迫性与关注性 公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，并要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。而危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容。若控制不力，必然造成严重后果。总之，公共关系危机一旦出现，就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，造成严重的冲击；又会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。在发生危机时，组织是无法逃避的，必须在第一时间采取措施开展公关活动，以真诚、透明的方式解决问题，修复客户体验，安抚公众情绪，降低或消除负面影响。 急迫性与关注性 8 02 01 组织外部环境因素 组织内部环境因素 【公关危机的成因】 9 8.1.2.1组织外部环境因素 组织所处的外部环境是异常复杂的，某一方面发生变化，尤其是突如其来的恶劣变化都会给组织以重创，使组织陡然陷入困境，组织形象面临前所未有的挑战。 组织外部环境负面因素主要有： ①自然环境突变；②组织恶性竞争；③政策体制不利；④科技负影响；⑤社会公众误解；⑥公众自我保护；⑦全新传媒出现。 组织外部环境因素 10 8.1.2.2组织内部环境因素 许多危机产生的根源在组织内部，即往往是因为内部的管理制度或人员素质导致问题演化成危机。组织内部环境负面因素主要有：①组织整体素质偏低；②管理者危机意识淡薄；③经营决策失误；④法制观念淡薄；⑤公共关系行为失策；⑥策划不当，损害公众利益；⑦公共关系活动缺乏必要的准备；⑧面对摩擦纠纷反应不及时，酿成危机；⑨忽视公共关系调研，损害组织声誉。 总之，除了上述列举的导致公共关系危机发生的因素之外，还有下列因素：劳资争议以及罢工、股东丧失信心、具有敌意的兼并、各种遥言、大众传媒泄露组织秘密、恐怖破坏活动、组织内部人员的贪污腐化、不可抗力等。组织只有在广泛收集有关信息的基础上，对造成公共关系危机的原因进行深入分析，才能拿出充分的依据，为公共关系危机的管理奠定坚实的基础，“把握症结，对症下药”应成为组织牢记的信条。 组织内部环境因素 11 05 04 03 02 01 商誉危机 灾变危机 经营危机 信贷危机 素质危机 【公关危机的类型】 06 形象危机 12 8.1.3.1商誉危机 商誉危机是指组织信誉和组织形象受到严重损害的危机。 这种危机往往是由于组织不能履行合同或因商品质量、服务质量低劣，危害消费者利益所