第4章 接待工作(课件）- 《秘书理论与实务》同步教学（东北财经大学出版社）

第4章 接待工作 学习目标 在学习完本章之后，你应该能够： 了解接待工作的种类和原则； 明确接待工作的程序和要求； 熟悉接待礼仪； 掌握接待工作的方法和技巧。 【引例】 谁先见经理 4.1 接待工作概述 接待，就是对来访宾客的接洽与招待。一项完整的接待活动，一般由来访者、接待者、来访意图及接待方式四要素构成。接待工作是秘书部门一项经常性事务工作之一,是沟通上下，联系左右的“桥梁”,也是展示单位形象的重要“窗口”。 4.1.1 接待工作的种类 （1）根据来访者的国度或地区不同,可分为内宾接待和外宾接待； （2）根据事先是否预约,可分为有约接待和无预约接待； （3）根据接待规格的不同分为高规格接待，对等接待，低规格接待； （4）根据接待的组织关系，可分为上级单位来访接待平级单位来访接待、下级单位来访接待； （5）根据来访者的意图,可分为会议接待、检查接待、参观接待、经营活动接待等。 4.1.2 接待工作的原则 1）诚恳热情 2）文明礼貌 3）细心周到 4）勤俭节约 5）保守秘密 6）保证安全 4.1.3 接待工作的准备 1）心理准备 （1）真诚。 （2）合作。 （3）平等。 2）物质准备 主要指会客室内的物品与设备，如桌椅、茶具、茶叶、纸杯、衣帽架、盆景或花卉、电话、复印机、传真机以及报刊杂志、单位情况介绍等，应准备齐全，摆放有序。 3）环境准备 会客室（办公室）环境一般可分为硬环境和软环境。其中，硬环境包括室内空气、光线、颜色、声音、办公设备及会客室的布置等外观条件，应做到清洁、明亮、整齐、美观、无异味。软环境包括会客室的工作气氛，接待人员的个人素养等社会环境。 4）信息准备 一是来宾的基本情况。 二是接待材料的准备。 【补充阅读材料4—1】如何确定接待规格 4.2 接待工作的实施 1）迎接来宾 根据了解的情况，安排好迎客的人员和车辆，并提前到达机场、车站、码头等候。如果双方是第一次见面，最好事先准备接站牌；如果是重要外宾来访，还须准备仪仗队或迎宾鲜花。接到客人后，应向客人表示问候和欢迎，双方互作介绍，然后将客人送到宾馆、饭店或招待所。秘书应把开饭时间、就餐方式、有何娱乐设施等情况告诉客人，就可告退。 【案例分析4-1】早餐引起的风波 2）商议活动日程 客人到达的当天，秘书应陪同单位领导人前往客人下榻处看望，一是表示欢迎和问候；二是共同商定活动日程。如客人对事先准备的日程安排表有不同意见和要求，在不违背大原则的前提下，应作适当的调整，并尽快通知有关部门重新准备。秘书应将调整后的日程安排表发给每位客人，以便他们心中有数。 3）会见与会谈 按照大体对等的礼仪原则，由适当的负责人出面正式会见客人。这种会见是礼节性的会晤，时间较短，通常是半个小时左右。会谈，是指双方或多方就某些实质性的问题交换意见、洽谈业务等，时间一般较会见长，内容比较正式，而且专题性较强。 会见会谈之前秘书应安排好时间和地点，会见会谈时则应安排好座次。会见时，主宾坐在主人右边，译员、记录员坐在主人和主宾后面（见图4-1），座位通常为半圆形。会谈时，一般用长方形桌子，宾主相对而坐（见图4-2）。会见会谈时，均要做好记录，根据谈话内容、性质作摘要记录或详细记录。正式会谈都要作详细记录，将双方的谈话原原本本记录下来，并及时整理。 会见会谈结束时，如有合影安排，秘书应提前通知摄影师按时到场，并安排好宾主排列顺序（见图4-3）。 4）礼仪性宴请 对重要客人来访，一般应安排宴请活动。宴请一般由领导出面主持，秘书协助领导者组织安排宴会。秘书要事先通知来宾宴请时间、地点和主要宴请人员。宴请时要根据来宾的具体情况确定宴请环境、菜单和座次（见图4-7、图4-8）。对于外宾和少数民族来宾，要注意他们的饮食和生活习惯以及宗教信仰方面的禁忌。宴请活动既要符合礼仪，又要符合政策，不能铺张浪费。 5）按日程开展活动 按照日程安排表组织来宾的参观学习、洽谈工作、游览娱乐等活动，秘书部门的任务主要是组织协调和督促检查，并协助做好接待中的辅助工作，如安排场地、车辆、引见、记录等。每项活动前，要通知有关方面做好必要的准备，以保证每项活动的顺利进行。 6）送客 根据客人的需要为客人代购返程车船票或飞机票，并将票及时送到客人手中。要同客人商量好具体出发时间，以便提前安排好送客车辆和人员。按照约定时间，将客人送到机场、车站或码头，与客人话别。如有单位领导送行，秘书要当好随从。此外，必要时可按规定向客人馈赠有意义的小礼品，但要注意外宾和少数民族来宾的禁忌。 【案例分析4-2】一件鹿皮大衣 7）总结 接待工作结束后，秘书部门应进行必要的总结。接待中形成的