事务21 处理突发事件 (课件）- 《秘书实务管理》同步教学（东北财经大学出版社）

事务21 处理突发事件 学习目标 学习内容 课后练习 学习目标 了解突发事件的种类、特点以及处理技巧，能够妥善处理各种突发事件。 学习内容 一、突发事件的概念、特点和种类 二、突发事件的预防措施 三、处理突发事件的原则 四、处理突发事件的工作流程 五、突发事件的记录 六、突发火灾事故的应对措施 一、突发事件的概念、特点和种类 突发事件通常指突然发生的、具有很大危险性、需要立即采取应对措施、尽力控制的事件。 突发事件的最大特点就是不可预见性，我们无法知道它什么时候发生，在哪里发生，发生到什么样的程度。 一般来说，可能出现的突发事件通常包括四种，即火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。 二、突发事件的预防措施 （一）制定预案 （二）加强培训 （三）大力宣传 （四）模拟演练 （五）明确责任 （六）保障有力 【阅读材料】 汶川地震中的桑枣奇迹 （一）制定预案 以书面形式确定紧急情况处理程序，准确而详尽地描述出发生火灾、人员受伤、突发疾病或发生炸弹威胁等恐怖活动时的具体处理程序。 （二）加强培训 用上述紧急情况处理程序培训所有工作人员，如健康、安全培训，急救培训，保安人员的特殊培训等。 （三）大力宣传 利用各种形式宣传突发事件处理程序，让所有人员了解有情况发生时该如何疏散，让所有人员知道有关急救人员的姓名和联系方式。 （四）模拟演练 加强紧急情况模拟演练，如定期进行消防演习或疏散演习，来测试制定的预案是否合适，并逐步提高员工在各种紧急情况下的应急反应能力。 （五）明确责任 明确各级管理人员在紧急情况下应承担的任务和职责，一旦发生紧急情况，他们就可以迅速地按照事先的分工奔赴相关岗位。 （六）保障有力 要配备相关的设备和资源以保证能够随时处理各种紧急情况，如报警装置、灭火器、急救包等，并通过定期检查和更新，保证这些设备时刻处于有效状态。 【阅读材料】 汶川地震中的桑枣奇迹 三、处理突发事件的原则 （一）快速反应，控制事态发展 （二）以人为本，保护公众利益 （三）公开透明，真诚面对公众 （四）重塑形象，置之死地而后生 （一）快速反应，控制事态发展 按照危机管理理论，任何危机的发生发展过程均可分为突发期、扩散期、爆发期和衰退期4个阶段，随着阶段的后移，处理和平息危机的成本将呈几何级增长。因此，及早发现、快速反应并有效控制事态发展，不仅能减少损失，而且投入成本也相对较低。 【案例】汶川地震中的快速反应 【案例】 汶川地震中的快速反应 （二）以人为本，保护公众利益 当自然灾害发生时，保护人的生命安全是最高利益、最大原则。 当人为的事件发生时，要最大限度地维护公众利益，努力降低公众的损失，以取得公众的理解和信任，维护企业的良好形象。 （三）公开透明，真诚面对公众 企业一旦发生突发事件，正确的态度应是及时与新闻媒体联系，披露事实真相和企业所采取的态度及应对措施，正确公众的理解和支持。 任何企图封锁消息、隐瞒事实真相的做法都是最愚蠢的，到头来，不仅掩盖不住真相，还会造成舆论上的混乱，延误救援的最佳时机，极大地损害组织形象。 （四）重塑形象，置之死地而后生 危机并不可怕，可怕的是在危机中一蹶不振，进而痛失发展良机。世界上很多优秀的大企业都曾遭遇过危机，但由于应对得当，都能够化险为夷，变危机为转机。 1985年，世界范围内连续3次发生波音飞机空难，致使波音飞机质量备受质疑。面对危机，波音公司对内采取危机激励法，激励员工不战即亡的斗志，对外采取超常的市场开拓措施，大幅让利，最终战胜了西欧对手“空客”，在空难5个月后，与日本签订了超过10亿美元的订单。 四、处理突发事件的工作流程 （一）及早发现,马上报告,保护现场 （二）查找问题原因 （三）成立临时指挥中心 （四）控制源头，釜底抽薪 （五）召开新闻发布会 （一）及早发现 马上报告 保护现场 企业发生重大突发性事件时，务必在第一时间向有关部门和当地政府报告情况，由政府统一组织和调动各种资源进行抢救。这时，企业的主要任务是组织人员有序撤离危险地带，提供真实准确的情况，组织并配合专业人员进行抢救。 （二）查找问题原因 在突发事件面前，企业领导者要临危不乱，沉着应对，首先搞清楚问题的原因。只有找出主要矛盾和矛盾的主要方面，才能选准主攻方向和突破口，迅速地化解危机。 （三）成立临时指挥中心 企业一旦发生危机，不管什么性质，都要成立临时指挥中心，调动一切可以调动的资源，进入紧急状态。 指挥中心应由企业的第一责任人担任总指挥，并组建抢救组、调查组、善后处理组、接待组、宣传组、物资供应组等临时组织，明确责任，统一指挥，集中资源，分工负责，做到忙而不乱。 （四）控制源头，釜底抽薪 在找到问题的原因后，最要紧的是找到引发事件的源头，通过控制源头，防止事态的发展和蔓延。 （五）召开新闻发布会