事务05 日常接待(课件）- 《秘书实务管理》同步教学（东北财经大学出版社）

事务05 日常接待 学习目标 学习内容 课后练习 课堂模拟 学习内容 一、迎接来访者 二、“过滤”和“分流” 三、填写接待记录单 四、引领客人 五、茶水服务 六、恭送来访者 七、日常接待技巧 一、迎接来访者 （一）“3S”迎客 （二）真诚问候 见到客人的第一时间，马上做出“3S”，然后伴以15°鞠躬。 鞠躬礼毕，真诚问候客人：“您好，欢迎您的来访！”“您好，我能为您做些什么？” 二、“过滤”和“分流” （一）“过滤” （二）“分流” “过滤”，也叫“挡驾”，就是把上司和其他同事不愿见的或没有必要见的客人挡在前台，以保持公司的正常工作秩序。 挡驾的原则是“以礼待之，委婉拒之”。 “分流”，就是根据对来访者意图的初步了解，准确判断出相应的职能部门，并把来访者引领过去。 三、填写接待记录单 （二）填写 （一）设计 （三）保存 （一）设计 范例 序号 来访时间 来客姓名 来客单位 来访目的 目标部门 接待部门 客卡编号 备注 青海集团计算机公司接待记录单 （二）填写 接待记录单的主要内容（前6项）可由客人填写，实际接待部门（人员）、宾客卡编号和备注由秘书人员落实情况后填写。其中，备注一栏主要用来填写对于来访客人的特殊印象或者来访客人的一些特殊情况。 （三）保存 接待记录单至少要保留一年的时间，以作为搜集客户信息、研究市场动态、谋划未来发展的备查资料。 四、引领客人 在引领客人的过程中，秘书人员要做到以下几点： （一）告知方向和目的； （二）右前引领； （三）适度寒暄； （四）敲门确认； （五）拉门请客； （六）明示座位； 明示座位 （1）会客室主客座次安排： 主 主 主 客 客 客 主 主 主 客 客 客 （2）办公室接待： 以离门远、面对门的位置为上座。 五、茶水服务 （一）了解上茶顺序 先客后主，先职位高后职位低。 （二）掌握泡茶技巧 1.茶叶用量： 2.泡茶水温：新沸开水 3.冲泡时间和次数： 1.茶叶用量 3g茶+200ml开水 在此基础上，根据客人的年龄、性别进行相应调整—— 年长者用茶量多，年轻者用茶量少；男性用茶量多，女性用茶量少。 3.冲泡时间和次数 初泡：先倒入少量开水，加盖浸泡3分钟左右，再加水到七八成满，正好趁热饮用。 加水：当客人喝到只有1/3左右茶汤时，再加开水，这样可使前后茶汤浓度比较均匀。 换茶：一般来说，一杯茶以冲泡三次为宜，超过三次则应视情况为客人换茶。 六、恭送来访者 1.客不起身主不起，客一起身主立起； 2.帮忙取物，握手告别，言辞送别； （一）基本礼节： （二）程序和方法： 1.前台秘书：言辞致谢； 2.办公室秘书： （1）送上电梯； （2）送至楼梯口 （3）送至大门口；（3）注意事项； （1）送上电梯 ◇帮助客人控制电梯按钮 ◇提醒客人有无东西落下 ◇微笑挥手告别 ◇目送至电梯关门 （2）送至楼梯口 ◇握手话别 ◇提醒客人有无东西落下 ◇微笑挥手告别 ◇目送至客人转弯 （3）送至大门口 ◇帮助客人开关车门 ◇提醒客人有无东西落下 ◇微笑挥手告别 ◇目送至客人走出视野 （4）注意事项 注意自己位置。和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或控制电梯按钮时再赶上前去。 人走事未完。送客之后，马上整理会客室，以便迎接下一位客人。 背后莫议人非。客人走后，不要和同事议论客人的短长。 七、日常接待技巧 （二）熟记预约，准确应对 （一）提前了解，未雨绸缪 （三）不速之客，讲究策略 （四）来电来访，统筹兼顾 （二）熟记预约，准确应对 对于准时到访的预约客人，秘书在确认对方身份后，应说： ××先生（女士）您好， ××经理正在会客室等您，请您填写一下访客登记簿，我马上带您去会客室。 这四句话，第一句，真情问候对方；第二句，表明我方的热情诚恳；第三句，让对方明白自己应做的事情；第四句，让对方明白所去地点。 （三）不速之客，讲究策略 1.千方百计弄清来意； 2.避开客人内部沟通； 3.根据情况采取措施； 4.委婉拒绝讲究技巧； 3.根据情况采取措施 ◇无意会见，委婉拒绝 ◇同意会见，马上安排 ◇联系不上，记录候复 4.委婉拒绝讲究技巧 （1）“对不起，**经理刚刚出去，今天不会回来。您是否愿意见**副经理？他也负责这个事情。” （2）“对不起，**经理出差了。您愿意告诉我您有什么事情吗？或许我能帮您另约一个时间。” （3）“对不起，**先生正在参加一个会议，不在公司。您可以留下姓名、电话，我负责转给他。” （四）来电来访，统筹兼顾 1.接待访客时有电话打入 先向客人表示歉意：“对不起，我处理一下这个电话。”处理完电话后继续接待。 2.接打电话时有访客进入 先向客人微笑点头致意，用手势请客人