事务04 接待准备(课件）- 《秘书实务管理》同步教学（东北财经大学出版社）

事务04 接待准备 学习目标 学习内容 课后练习 课堂模拟 学习内容 一、接待工作的构成要素 二、来访者的类型 三、接待工作的准备 一、接待工作的构成要素 （一）来访者 （二）来访意图 （三）接待者 （五）接待方式 （四）接待任务 （三）接待者 接待者即对来访者进行接洽招待的人员，通常包括领导人、专职接待人员、业务部门人员和秘书人员。 二、来访者的类型 （一）按来访的人数、规模划分 （二）按来访者有无预约划分 1.个人来访 1.有约来访 2.团体来访 2.未约来访 三、接待工作的准备 （二）物质准备 （一）环境准备 （三）心理准备 （四）礼仪准备 （一）环境准备 1.绿化环境： 2.空气环境： 3.光线环境： 4.声音环境： 5.室内布置： 富有生气和活力 温湿适宜，保持清新 自然为主，亮度适宜 肃静安宁 摆放合理，富有特色 （二）物质准备 2.会客室接待用品 1.前厅接待用品 3.辅助用品 1.前厅接待用品 在公司的前厅，要为客人准备线条简洁、色彩明快的沙发、茶几以及饮水机等基本接待用品，以便对客人进行初步的接待。 2.会客室接待用品 桌椅：摆放整齐，保持清洁； 装饰画：协调高雅，特色鲜明； 宣传材料：摆放在桌面或书报架上； 茶具烟具：种类齐全，因人而异； 空调设备：保持好用； 特别提示：纸杯与盖杯 3.辅助用品 （1）接待用车：轿车、面包车； （2）接待标志：接站牌、横幅、指示牌、服装、证件等； （3）接待设备：扩音器、电脑、复印机、传真机、摄像机； （4）接待礼品：特色鲜明，价值适度； （三）心理准备 1.”感恩“的心情：带来信息，带来展示机会； 2.合作精神：接待工作是整个公司的事情而非某个个人的事情； （四）礼仪准备 1.自我介绍 2.为他人作介绍 3.握手 4.交换名片 5.乘车 1.自我介绍 方式1：问候+职务+姓名 方式2：问候+姓名+职务 2.为他人作介绍 工作场合：主人、职位高、资历深 确定尊者： 社交场合：主人、长者、女士 介绍方式： 注视并称呼尊者，伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者，说出被介绍者的职务和姓名；然后，再把尊者介绍给另一方。 3.握手 （2）伸手次序 （1）基本方法 （5）拒绝握手 （3）目光掌握 （4）注意事项 （1）基本方法 伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身前倾，双方右手掌心相对，相互轻握，右臂轻轻上下晃动，双目注视对方，微笑致意或问好。 （2）伸手次序 职位高者、年长者、主人、女性先伸手，职位低者、年轻人、客人、男性马上响应。 正常次序 特殊情况 如果非尊者主动伸手，尊者一般也不要拒绝，以免场面尴尬。 （3）目光掌握 注视对方的眼睛，表示自己的诚恳和自信。 （4）注意事项 1.力度适中； 2.时间适度（2～3秒）； 3.幅度适宜； 4.避免交叉； 5.摘掉手套（女士例外）墨镜； 6.异性浅握（限手指）； 7.精力集中，避免错位； （5）拒绝握手 一般来说，拒绝握手是极其无礼的行为，但手上有水或不干净、不方便（如受伤）时可以谢绝握手，但应该立即加以解释并表示歉意。 错位 4.交换名片 （2）携带方式 （1）名片内容 （3）递接礼仪 （1）名片内容 单位名称 公务名片 社交名片 所在部门 姓名和职务 通信地址 联系电话 电子邮箱 姓名 联系方式 兴趣爱好 （2）携带方式 随身携带的名片应置于名片盒或名片夹中，不要直接放入口袋或者钱包中，这样既不利于保存，也是对自己的不尊重； 女性可以把名片夹放在手提包中，男性可放在西服上衣内侧的口袋里或公文包中。 （3）递接礼仪 递送时机 递送礼仪 接受礼仪 递送时机 1.作完自我介绍； 2.被他人介绍之后； 3.谈话中提及公司地址和联系方式时； 4.告辞时； 递送礼仪 1.非尊者先递，尊者回递； 2.站立、齐胸、双手、正面递出； 3.同时递送，低于尊者； 4.递赠多人，由尊至卑； 接受礼仪 1.站立双手接过； 2.认真拜读，生字面询； 3.不回赠，要致歉； 4.有序摆放，加深印象； 5.归档保存，方便利用； 5.乘车 （2）尊者先行 （1）弄清位次 （3）随机应变 乘车位次 驾驶员 4 3 2 1 驾驶员 4 3 2 1 自己开车 司机开车 课堂模拟 （二）为他人作介绍模拟 （一）自我介绍模拟 两人一组，一人扮前台接待人员，一人扮来访人员。来访人员向前台秘书作自我介绍。 三人一组，一人扮本公司总经理，一人扮接待秘书，一人扮来访者（天地公司经理）。接待秘书为来访者作介绍。 $$