事务03 接打电话(课件）- 《秘书实务管理》同步教学（东北财经大学出版社）

事务03 接打电话 学习目标 学习内容 课后练习 课堂练习 学习内容 一、电话使用常识 二、接打电话的基本要求 三、电话摆放位置 四、接听电话的基本要求 五、拨打电话的基本要求 一、电话使用常识 （一）常用开关和按键 （二）几种基本声音 （三）电话号码常识 （五）电话使用技巧 （四）不通话收费 （一）常用开关和按键 1.P/T转换开关； 2.增音开关； 3.振铃音量调节开关； 4.数字键； 5.功能键； 6.记忆存储键； 7.提取记忆键； 8.免提扬声开关； 9.重拨键； 10.闪接键； 11.静音键； 12.计时键； 记忆存储键 用于存入常用的电话号码。使用时首先按“STORE”键，然后按2位自选的号码，再按要存入的电话号码，最后再按“STORE”键，即可完成电话号码的存入。一般有此功能的电话机可存入10-20个电话号码。 提取记忆键 上标“RECALL”或“MEMORY”。如果电话机上已经使用记忆存储功能将常用电话号码进行了缩位存储，那么当你再次需要拨打这些常用电话的时候，只需先按提取记忆键，再按事先已存入的该电话号码的缩位代码即可。 闪接键 上标“FLASH”或“R”。按下此键后，电话中断600毫秒，用于程控交换机的交替通话等服务项目。 静音键 上标“MUTE”。如果在通话过程中，需与身边的人商量一下而又不希望对方听到，可按下此键。 计时键 上标“TIMER”。按下此键，可计时并提示通话时间。 （二）几种基本声音 1.拨号音； 2.回铃音； 3.忙音； 4.特种拨号音； 5.催挂音； 6.保持音； 7.等待音； 1.拨号音 摘机拨打电话前，受话器中传出的“嘟……”的连续音，提示我们可以开始拨号了。 2.回铃音 拨完号码后，受话器中传出的节奏为响1秒停4秒的“嘟……嘟……”的声音，也叫接通音，意味着我们拨叫的电话已经接通，只等对方接听了。 3.忙音 拨完号码后，受话器中传出的节奏为响0.35秒停0.35秒的“嘟、嘟、嘟……”的短而急促的声音，表示电话暂时无法接通，需稍候再拨。 出现忙音有三种原因：对方电话正在使用；对方挂机不到位；电话系统出现故障。 4.特种拨号音 在用户使用了某种新的服务项目时，电话的拨号音会与原来不同，但并不妨碍用户拨打电话。这种拨号音就叫特种拨号音。 5.催挂音 如果通话结束，放置话筒时没有把座机上的插簧压下去，也就是挂机不到位，就会听到一种连续的、由小逐渐变大的声音，作用是提醒用户把话筒放好。这就是催挂音。 催挂音连续送30秒，如果用户仍不挂机，交换机将自动切断该用户的所有信号音。 6.保持音 在用户使用呼叫等待、三方通话、呼叫转移等功能时，处于等待状态的用户听到的是一种短促的“嘟、嘟”的声音，其节奏为响0.5秒，再响0.5秒，断0.25秒的周期信号。 7.等待音 使用了呼叫等待功能的用户，在与一方通话时，恰遇另一用户呼入，则每隔几秒耳机中就会出现一种短促的“嘟”。其节奏为响0.4秒断9.2秒的周期性信号。 出现等待音，表示一个用户正在等待与主叫用户通话。 （三）电话号码常识 根据国际电信联盟规定： “0”字头，供长途直拨电话专用； “1”字头，供特种服务电话专用； “2”-“9”字头，供市话号码专用； 一个固定电话号码，后4个数字为用户号码，后4个数字前面的数字为电信部门的电话局号代码。 （四）不通话收费 1.接通自动传真； 2.拨打分机电话； 3.对方呼叫转移； （五）电话使用技巧 1.热线服务； 2.缩位拨号； 3.转移呼叫； 4.呼叫等待； 5.遇忙回叫； 1.热线服务 ◇功能 ◇登记方法 ◇注销方法 ◇注意事项 摘机自动接通。 *52*TN# #52# 热线外号码须摘机5秒内拨号 2.缩位拨号 ◇功能 ◇登记方法 ◇注销方法 减少位数，节省时间 *51*AN*TN# #51*AN# ◇注意事项 AN的取值范围：0-9或00-19 3.转移呼叫 ◇功能 ◇种类 （1）无条件转移 异地值守 ◇注意事项 及时注销 （2）遇忙转移 （3）无应答转移 （1）无条件转移 注销： 登记： *57*TN# #57# （2）遇忙转移 注销： 登记： *40*TN# #40# （3）无应答转移 注销： 登记： *41*TN# #41# 4.呼叫等待 ◇功能 ◇设置 *43# 处理第三方电话 ◇处理方法 (1)拒绝接听 (2)第三方优先 (3)交替通话 #43# ◇注销 (1)拒绝接听 不做任何操作，超过一定时间后，提示音便会自动消失。 (2)第三方优先 即听到提示音后，改与第三方通话，并保留原通话，与第三方通话结束后在恢复到原来的通话。 操作方法：听到提示音-按“R”键-听到拨号音-按“*58#”，即可与第三方通话。第三方挂机后，自动恢复到原来的通话。 (3)交替通话 即分别与原通话方和第三方交替通话