模块二 办公室通信与电话事务(课件）-《办公室事务管理》同步教学（中国人民大学出版社）

模块二 办公室通信与电话事务 项目一 办公室收发通信工作 1 项目二 电话事务管理 2 办公室通讯与电话管理 能力目标 能够承担收发室的日常管理工作。 能够正确收发报纸、杂志、信件等。 能够正确撰写工作日志。 能够按要求管理工作日志。 知识目标 熟悉办公室通信工作的内容。 掌握邮件收发的程序和方法。 掌握工作日志的管理方法。 学习目标 项目一 办公室收发通信工作 收发室的设立与管理 1 收发工作程序和方法 2 项目一 收发通讯工作 案例导入 高小姐是宏远公司总经理秘书，一清早进入办公楼，就到公司信箱中把邮件取了出来，用专用信袋装好，提着走进了自己的办公室。略微整理了一下，就坐在自己的办公桌前开始工作了。 邮件收进的程序 案例导入 高小姐数了下信件的数量，一共21件。她先把公函和私人信函分开，把有密级要求的、标有“某某”亲启的信件分开。然后她根据收件部门的名称分类：有5封信是人事科的；7封信是销售科的；1封是财务科的；1封写着教育科的，但公司没有这个部门，她把这封信归到培训部去了；1封信上写总经理亲启；另2封是总经理办公室的；剩下的4份是报纸杂志。 邮件收进的程序 案例导入 高小姐拿出邮件登记簿，边登记边分检。所有的来函和邮件都登记在册了，也按部门分检归类了。接着高小姐把总经理亲启的那封信放在总经理的办公桌上，把其他信放在各个部门的专用信格里，留下了2份报纸，2封总经理办公室的信。 邮件收进的程序 案例导入 在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信纸折得几乎与信封一样大小，高小姐只好把信在桌上磕了十几下，尽可能使信纸沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪开了信口。把信封内的信纸一一站开，盖上日戳，再用回形针把信纸和信封一一别住。一封信写明有三份附件，但高小姐仔细检查，只找到两份附件，她用红笔在信纸上写下：“缺少一份附件”，然后签上了自己的姓名。她想，这封信让总经理来处理吧。 邮件收进的程序 案例导入 另一封是对本公司提出业务方面意见的客户来信，按照惯例，高小姐决定 立即复信。她写到： 王晓明先生： 非常感谢您对我公司的关心。您所提到的服务质量和态度问题，我们正在 研究改进，希望在不久之后，您看到的将是新的面貌。希望我们继续合作。再次向 您致谢。敬请安好。 宏远公司敬上 2010年5月6日 拟写复信稿，本已坐到电脑前的高小姐想了一下，还是拿出了钢笔，手写誊抄了一 遍，并写好了信封，填好了发函登记。 邮件收进的程序 案例导入 1．高小姐的收件程序是否正确？每一个细节是否都符合秘书的要求？ 2．“缺少一分附件”的那封信为什么要由总经理自己处理？ 3．高小姐最后为什么不用电脑打信，而要手写发出？ 思考题 任务一 收发室的设立与管理 外、内收发的区别 总进出口 它是机关、单位文书、信件往来的总进出口。 外收发只担负着收信、发信的任务；内收发则负责拆阅信件，并根据信件的内容去处理。 收发、通信工作的特点 收发室的设立 收发室的 设立地点 收发室的 人员配备 兼有传达任务的 收发室的设施配备 一般收发室的 设备配置 收发室的职责 负责接收、分拣、登记并分发送 达本机关或单位的文件、公私信函、 普通电报以及其他邮件 负责为本机关或单位的各部门 或个人订阅并分发报刊杂志 负责接受并邮寄、投送本机关、 单位发出的公文、公函、公用电报 或其他公务信件 职责 收发、通信工作基本原则和要求 仔细谨慎 及时准确 保证安全 四不准 彬彬有礼 待人热情 坚守岗位 收发、通信人员应该具备秘书工作人员的素质，对自己承担的工作有正确的认识，热爱本职工作，忠于职守，工作要认真、细致，待人处事要有礼貌。 任务二 收发工作程序和方法 收信工作 签收 分拣 登记 拆封 转交 检查 分拣 登记 投送 发信工作 电子邮件 传真 现代通讯事务 能力目标 能够正确接听、拨打电话。 能够设计、填写电话记录表。 能够正确处理电话抱怨。 能够掌握并运用电话礼节进行正确交往。 知识目标 电话接听、拨打的基本方法和技巧。 电话记录表的基本内容。 电话交往的常规礼节。 电话抱怨的应对技巧。 学习目标 项目二 电话事务管理 电话接听的方法与技巧 1 电话拨打的方法与技巧 2 项目二 电话事务管理 电话交往的特殊情况及其处理 3 案例导入 宏远公司的高秘书正埋头起草一份文件，电话铃响了，拿起电话，高秘书听着对方的声音，辨别出又是那位推销员王刚打来的电话。第一次他来电时，高秘书听着王刚的自我介绍，判断这电话不是经