第八单元：现代介质沟通1——电话沟通口才(课件）-《秘书口才与人际沟通》同步教学（中国人民大学出版社）

第八单元：现代介质沟通1——电话沟通口才 秘书口才与人际沟通 了解电话沟通礼仪 任务一 电话沟通情景分析法 任务二 掌握电话流程 任务三 现代介质沟通1——电话沟通 第八单元：现代介质沟通1——电话沟通 应对特殊情况 任务四 现代介质沟通1——电话沟通 任务一 了解电话沟通礼仪 知识目标 了解电话(含移动电话)沟通礼仪。 任务描述 小王到某企业当实习秘书,他看秦勉在办公室非常忙碌,就经常帮秦秘书接听电话,接触多了,小王想完整地了解电话礼仪,好好补补课堂上尚未实践的环节。秦秘书因为太忙没时间一一指导,便给了小王几段秘书考试的视频,让他自己去看并写出答案,然后再抽空指导王。 任务分析 信息时代,电话已成为一种成熟的便捷的交际工具;凭借电话,秘书能够跨越空间障碍与无法见面的人实现有声语言沟通,也能够迅速得到信息反馈,却免于来回奔波于沟通双方之间。 虽然双方看不到对方的表情,但是可以从对方的口吻中感受到彼此的情绪。秘书使用这一沟通方式,首先有必要全面了解电话的基本礼仪。 现代介质沟通1——电话沟通 一、重要的第一声 二、声音中的喜悦心情 三、端正的姿态 四、清晰、明朗的声音 五、接听迅速、准确 六、记录认真、清楚 七、有效电话沟通 八、挂电话前的礼貌 必备知识 现代介质沟通1——电话沟通 任务二 电话沟通情景分析法 知识目标 认识情景分析法在电话沟通中的作用。 任务描述 马敏在电话沟通技能培训时,听教员频繁提及“5W1H技巧”,她不是很明白,也不知道实际中怎么用。家里早就装了电话,现在也早就用上了手机,马敏没想到,和平时相比,工作时候的电话有那么多学问。她决定下课以后,详细问问教员,搞个明白,省得总请教秦勉,耽误他的工作。 任务分析 所谓5W1H是指情境分析法在电话沟通中的应用,通话双方要达成成功的沟通,需要考虑进行电话沟通的主客观条件,诸如一些特定的时间段(半夜三更)绝不能给人打电话,除非发生了极端事件,等等。 现代介质沟通1——电话沟通 一、选择通话时间(When) 二、选择通话地点(Where) 三、选择通话对象(Who) 必备知识 情境分析法即5W1H技巧,也即When、Where、Who、What、Why和How在打电话时应注意使用情境分析法做好电话沟通计划,这也是通过电话成功实现沟通的关键步骤。 (一)通用时间规律 (二)人性化分析时间 1.客户的职业因素 2.一周工作日因素 3.一日24小时因素注意使用情境分析法做好电话沟通计划,这也是通过电话成功实现沟 通的关键步骤。 现代介质沟通1——电话沟通 四、选择通话内容(What) 五、分析打电话的原因(Why) (一)声音 1.音量 2.语速 3.呼吸 4.发音 (二)措辞 1.俚语 2.术语和行话 3.礼貌用语 六、确定打电话的方式(How) 现代介质沟通1——电话沟通 任务三 掌握电话流程 知识目标 1.做好通话前的准备。 2.掌握拨、接电话技能。 3.掌握控制通话的能力。 任务描述 缪欣欣学习并理解了电话沟通中的情景分析法,她希望在此基础上能够在实际中运用。秦勉建议小缪学习电话流程,这样,利于完整、全面地掌握电话沟通技能。请和缪欣欣一起勾勒出电话沟通流程。 任务分析 电话沟通起始于打电话之前的准备,而不是铃声响起的刹那;电话沟通终结于通话信息整理与记录,而不是挂机的那一刻。学习者倘能从全程的角度了解电话沟通,将会登上相对的一个高度。 现代介质沟通1——电话沟通 必备知识 一、拨打电话的技能(准备打出的电话) 二、接答电话的技能 (一)准备工作 (二)巧妙地自我介绍,迅速说明去电目的 (一)迅速应接 (二)介绍自己 (三)有效询问和回答 (四)准确记录并引用对方的名字 现代介质沟通1——电话沟通 四、正确结束通话的技能 三、控制通话的技能 (一)有效地控制通话时间 (二)迅速引出正题 (三)积极地听,满足通话人的需要 (一)规范、正确的结束语 (二)礼貌地挂断电话 现代介质沟通1——电话沟通 任务四 应对特殊情况 知识目标 1.掌握特殊情况下的电话沟通技巧。 2.消除电话沟通障碍。 任务描述 秘书小王在办公室接到电话,是一位客户买的公司产品有问题,对方很生气,秘书小王该如何应对。 任务分析 客户已经生气,会有牢骚,秘书小王应该热情接待,不使矛盾升级,耐心的倾听对方产品出现的问题,稳定对方情绪,诚恳的提出解决办法。 现代介质沟通1——电话沟通 必备知识 一、应对特殊事件的技巧 二、应对电话障碍的技巧 (一)听不清对方话语 (二)接到打错的电话