第七单元：秘书职场沟通2——与客户沟通的口才(课件）-《秘书口才与人际沟通》同步教学（中国人民大学出版社）

第七单元：秘书职场沟通2——与客户沟通的口才 秘书口才与人际沟通 认识客户角色、接近客户 任务一 沟通中的客服技能 任务二 与客方企业的沟通 任务三 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 第七单元：秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 接待客户来访 任务四 调研访谈 任务五 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 任务一 认识客户角色、接近客户 知识目标 1.了解外部沟通对企业的价值。 2.了解与客户沟通的条件。 任务描述 广义的客户指企业以外的所有外部沟通对象,狭义的客户主要指与公司有业务往来的商业客户。小王接到营销部的通知,他有一个与客户沟通的任务。小王应该从何起步,着手做与客户接触的准备工作? 任务分析 仍然是那句老话,知己知彼,百战不殆。与客户沟通的第一步,不仅仅是认识客户,而且还要熟知自己的产品。客户中有熟人,但多数是初次接触的陌生人,怎样与客户建立初步的联系,由生疏而熟悉,需要在接触客户之前做准备功课,多方了解客户的信息。 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 必备知识 一、外部沟通与客户 二、沟通客户的条件 (一)了解产品和服务 (二)了解客户基本情况 (三)了解客户需求 (四)懂得接近客户的基本方法 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 任务二 沟通中的客服技能 知识目标 1.学会接待客户。 2.学会获得客户的好感。 3.学会与不同类型客户的沟通。 任务描述 小王充分掌握了企业产品的各方面信息,客户的资料他也阅读了很多,已经胸有成竹了。明天要正式与客户见面,作为新手,小王还是有些忐忑,他又来找师傅,请师傅再叮嘱几句。师傅传授了什么法宝给小王? 任务分析 小王与客户见面,就进入了与之实质性的沟通阶段。小王应具备必要的客户服务技能,如礼貌接待客户,在初次见面中博得客户的好感等。 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 必备知识 (一)礼貌地打招呼 (二)友好的肢体语言 (三)适当的面部表情 一、积极接待客户 二、在销售商品之前先销售自己 态度要诚恳、尊重、有风度 三、进一步了解客户需要 (一)了解客户需要的服务类型和数量 (二)诚心对待顾客,迅速打开客户“心防” (三)针对不同客户有效倾听、反馈与提问 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 (1)提出具有帮助性的建议。 (2)提供多样的选择。 (3)检查客户满意度。 (4)超出客户期望的解决方法——客户服务的最高境界。 四、满足客户需要 五、获取客户好感的6原则 (1)给客户良好的外观印象。 (2)记住并常说出顾客的名字。 (3)让你的客户有优越感。 (4)替客户解决问题。 (5)自己保持快乐开朗。 (6)恰当利用小赠品。 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 任务三 与客方企业的沟通 知识目标 1.提高与客户沟通的口才技能。 2.代表企业与客方企业沟通的技能。 任务描述 企业设有专门的营销部门,秘书作为企业的综合协调部门,跟随上司或直接代表本企业与对方企业沟通。这种场合下,秘书的言行举止有什么要求?请学习并总结。 任务分析 这与个人客户接触不一样,秘书代表了企业的形象,也代表上司(当秘书直接代表企业时),责任更重大。但是秘书是集团成员,作为办公室代表,可以求得同事的协助(例如产品的介绍达不到亲力全盘悉数掌握时,可请部门来介绍),而秘书主要起协调作用。 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 必备知识 一、营造良好的谈话氛围 二、全面介绍企业情况和产品情况 三、防止泄漏商业秘密 每个企业都设有专职营销的部门,由该部直接与客户进行沟通。作为企业的综合协调部门,办公室也经常性地要跟随领导或代表企业与客户进行接触。 秘书在这种场合下的言行举止应该把握以下三点: 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 任务四 接待客户来访 知识目标 1.了解接待程序。 2.掌握接待用语。 任务描述 客户代表明天来访,陈董要马敏练练胆子和身手,指名由马敏和他一起接待客户,马敏今天就穿上了特地买的新衣服,又向秦秘书请教明天怎么做才合适得体。秦要求做做准备的功课。是哪些? 任务分析 接待工作对秘书的口才是个考验,秘书要接待什么人能说什么话,善打圆场,善补漏洞,能即席发言,能脱稿讲话。另外马敏是新手,还需了解接待的程序。 秘书职场沟通3——与客户沟通的口才 必备知识 一、接待的六个环节 二、常用接待敬语 三、秘书的社交语言 接待工作中少不了秘书的身影,扮演着接待工作的主角,接待工作对秘书的口才能力素质要求很高,秘书要接待什么人能说什么话,善打圆场,善补漏洞