第一单元：沟通概述(课件）-《秘书口才与人际沟通》同步教学（中国人民大学出版社）

第一单元：沟通概述 秘书口才与人际沟通 了解沟通的含义及分类 任务一 认识沟通与秘书人际关系 任务二 理解秘书人际沟通多样化 任务三 沟通概述 第一单元：沟通概述 沟通概述 任务一 了解沟通的含义及分类 知识目标 了解沟通概念的含义。 理解沟通方式的分类。 任务描述 秦勉今天一上班就接到总经理的电话、他所供职的亨通公司需要参加一项商务洽谈活动，地点在海南。此次活动涉及的人、事较多，要预定机票、住处，安排司机接送，布置下属随行，通知对方接待等。秦秘书已经工作5年了，能力较强，办事效率高。他首先理清思路，在便条上把要做的事情一一列出，然后上网、打电话、发传真……迅捷而有效地完成了任务。秦勉选择了哪些方式完成里里外外沟通的？ 任务分析 为了完成出发到海南之前的信息传递，秦秘书要多方沟通——个人与群体，可选择的沟通方式有很多种，根据信息接受者分别是上级、下属、同事、票务处、客房前台等，可选择电话、传真、电子邮件、手机短信等恰当方式。 沟通概述 必备知识 现代企业非常重视沟通。既重视企业内部各部门之间、同事之间、上下级之间的人际互动与沟通，也重视企业外部与客户之间、与社会公众之间的沟通。无论从事任何职业，都应掌握沟通技巧，以便在不同场合与内部、外部的交流中获得良好的效果。 （一）沟通的定义 沟通是指在一定的社会环境下，人们借助共同的符合系统，如语言、文字、图像、几号、手势等，以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种信息的过程。 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 一、沟通的内涵 沟通概述 （二）良好沟通与不良沟通的效果 良好的沟通不仅能够给交际双方提供知识和信息，同时也能够很好地传达意见、态度和情感。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 （1）沟通是人与人之间意见传达的方法； （2）沟通是人与人之间思想联系的过程。 反之，不良的交流与沟通，则不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么—时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流—事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效地利用 公司不能及时收到客户的反馈信息以改善工作状况—失去大批业务 有各种渠道收集客户意见、能及时调整策略，取得更好的业绩 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工一不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题很快得到解决 不良沟通与良好沟通结果对照表 沟通概述 （一）语言沟通和非语言沟通 按照信息载体划分，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言是人类特有的、有效的沟通方式。秘书沟通技能中，最重要的就是语言沟通能力。 1.语言沟通 语言沟通建立在语言文字的基础上，又可细分为有声语言/口头沟通和书面语言共同两种形式。语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片语言或者图形。 二、沟通的多元化分类 语言沟通的表现形式 口头 书面 图片 一对一（面对面） 小组会 讲话 电话（一对一/联网） 录像会议 信件 电报 出版物 传真 广告 报表 电子邮件 电影/电视/录像 投影 照片/图表/曲线图等 沟通概述 2.非语言沟通 非语言沟通就是用肢体语言表达意义，包括动作、表情、眼神。语音里也包含着肢体语言，如语调高低、语气好坏、强弱、声音的速度等，这些又被称作副语言，它们也是非语言沟通的一部分。 表达形式 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂怀抱表示防御，开会时独坐意味着傲慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 沟通概述 （二）正式沟通与非正式沟通 1.正式沟通 2.非正式沟通 （三）双向沟通和单向沟通 1.双向沟通 2.单向沟通 （四）浅层沟通和深层沟通 1.浅层沟通 2.深层沟通 （五）上下沟通、上行沟通和平行沟通 1.下行沟通 2.上行沟通 3.平行沟通 （六）直接沟通和间接沟通 1.直接沟通 2.间接沟通 （七）自我沟通、人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通 1.自我沟通 2.人际沟通 3.群体沟通 4.团队沟通 5.组织沟通 6.跨文化沟通 沟通概述 三、沟通的三个行为 1.说的行为 2.听